Le gouvernement du Québec a mis en ligne une consultation publique sur l’économie et les finances publiques. Il s’agit d’une initiative fort louable et j’encourage l’utilisation de tels mécanismes démocratiques. Le site a d’ailleurs le mérite de regrouper une mine de renseignements utiles (voir la section Je m’informe). Il propose également une section consacrée aux discussions ainsi qu’un questionnaire pour donner son opinion.

Bon, je suis certaine que vous me voyez venir, là! En fait, j’ai voulu participer à cette consultation en remplissant le dit questionnaire… mais les quelques frustrations que j’ai éprouvées m’ont empêchée d’aller jusqu’au bout. Si on avait suivi quelques principes fondamentaux qui guident la conception de questionnaires, l’expérience du répondant (le citoyen dans ce cas-ci) aurait été grandement améliorée.

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Que vous fassiez des entrevues individuelles, des groupes de discussion ou encore des tests d’utilisabilité, comment vous y prendrez-vous pour recruter les personnes qui y participeront? SOM effectue des dizaines de mandats de recrutement chaque année. Voici quelques renseignements et conseils tirés de notre expérience.

Les paramètres de la recherche

Il faut d’abord établir les différents paramètres qui guideront la démarche :

• Combien d’entrevues, de groupes de discussion ou de tests d’utilisabilité seront nécessaires pour atteindre vos objectifs?
• Combien de personnes devront être recrutées?
• Où se tiendront les activités de recherche? Un seul endroit? Plusieurs?
• Quelle sera la durée des entrevues, groupes, tests?
• Quels équipements seront utiles pour les mener à bien?
• Quel est le meilleur moment pour tenir ce type d’activité?
• Les participants seront-ils rémunérés? Combien recevront-ils?

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Petit billet léger en ce vendredi… Il faut bien se détendre un peu! Comme j’en ai déjà parlé dans ce blogue, les sondages «express» de type «question du jour» que les médias affectionnent n’ont aucune valeur scientifique (en fait, aucune valeur du tout si vous voulez mon avis). Quoi qu’il en soit, les médias persistent. En plus d’être inutiles, ces sondages frisent parfois le ridicule : des questions futiles ou biaisées, des choix de réponse aberrants. Voici quelques perles que j’ai relevées pour vous… vaut mieux en rire!

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Dans un billet que j’écrivais avant les fêtes en réaction à la création de la Foundation for Transparency in Offshoring, je posais la question suivante : «Est-ce que SOM fait dans l’offshoring?» La réponse est non. Nous avons par contre effectué dans le passé trois projets pilotes… qui se sont avérés non concluants. Je vous explique comment et pourquoi.

Pourquoi délocaliser une partie des activités de collecte?

En fait, la question n’est pas tant la délocalisation elle-même que la sous-traitance. Malgré une équipe variant entre 150 et 200 intervieweurs selon la période de l’année, la rareté de la main-d’œuvre, jumelée à une période de pointe, nous a quelquefois amenés à confier une partie des activités de collecte téléphonique à un tiers. Se pose alors LA grande question : qui sera l’heureux élu?

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Suivant la recommandation de la Table québécoise de la sécurité routière, le gouvernement du Québec envisage de réduire la limite d’alcool permise pour les conducteurs d’un véhicule. Ainsi, le taux d’alcoolémie passerait de 0,08 % à 0,05 %. Êtes-vous d’accord avec cette mesure?

Globalement, 61 % des internautes québécois sont d’accord avec la nouvelle mesure (tout à fait d’accord : 42 %; plutôt d’accord : 19 %). Proportionnellement, les femmes sont plus nombreuses à être d’accord (69 %) que les hommes (53 %).

A-t-on encore affaire au «mystère Québec»?

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Comme mes amis facebook le savent, je suis arrivée lundi d’une merveilleuse croisière dans les Caraïbes! À bord du Costa Mediterranea – un paquebot italien – nous avons visité plusieurs îles, notamment Antigua, St-Martin, les Îles vierges britanniques et la Guadeloupe.

À la fin du voyage, les passagers étaient invités à remplir un questionnaire de satisfaction…

Le questionnaire de satisfaction

Il s’agissait d’un questionnaire «papier» à déposer à la réception avant le débarquement. Bien que je l’aie rempli – déformation professionnelle je crois – je dois avouer que je n’étais pas vraiment en mode « formulaire ». J’aurais apprécié qu’on m’offre la possibilité de le compléter en ligne, à tête reposée, à mon retour. Première prise.

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Veuillez prendre note que nos bureaux fermeront aujourd’hui (le 22 décembre) à 17h pour la période des fêtes. Et bien qu’ils ouvriront officiellement le 4 janvier, je ne serai de retour qu’à partir du 6 janvier 2010.

D’ici là, portez-vous bien, prenez soin de vous et passez de très heureuses fêtes! Je vous donne rendez-vous en 2010…

Dans mon dernier billet, je vous disais que j’aborderais une autre initiative axée sur la transparence; il s’agit de la Foundation for Transparency in Offshoring. D’abord, je précise que le terme «offshoring» renvoie ici à la délocalisation, c’est-à-dire au fait de confier en sous-traitance à l’extérieur du pays l’ensemble ou une partie des activités de recherche et de collecte des données.

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Ceux qui me lisent régulièrement savent que je dénonce à l’occasion le manque de transparence dans la publication des résultats de sondage (surtout de la méthodologie qui les accompagne; voir par exemple ce billet et celui-ci). Je ne peux malheureusement pas rapporter tous les cas douteux – il y a en chaque semaine dans les médias : des méthodologies écourtées ou trompeuses, des généralisations abusives voire des sondages de pacotille qui ne servent qu’à faire la nouvelle.

Je ne suis certainement pas la seule que ce manque d’éthique chatouille. D’ailleurs, preuve que le charlatanisme est à la hausse, l’AAPOR a lancé récemment The Transparency Initiave. Je vous en parle brièvement aujourd’hui.

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SOM réalise chaque année des centaines d’études de satisfaction pour le compte de toutes sortes de clients, petits et grands. À la lecture des résultats, il arrive – parfois – que le client ait un choc : malgré de bons taux de satisfaction, le rapport est principalement axé sur l’insatisfaction. Abomination!

Il est «normal» d’être satisfait
D’abord, il faut bien comprendre que lorsqu’on demande ou qu’on reçoit un service, peu importe l’entreprise avec laquelle on fait affaire, il n’est que normal d’être satisfait. Pensez à vos derniers achats : sans même vous poser la question, vous vous attendiez, j’en suis sûre, à recevoir un bon service.

Je n’entrerai pas dans le débat des échelles de mesure de la satisfaction – ça pourra faire l’objet d’un billet en soi. Mais disons que je simplifierai ainsi :

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Vous vous seriez attendu à plus? Moi aussi! Twitter serait-il encore l’apanage des «geeks»? Voici les premiers résultats sur l’utilisation de Twitter au Québec, issus d’un sondage SOM/Branchez-vous.com mené au mois d’octobre. On y apprend que Twitter est connu de moins de la moitié de la population adulte québécoise et qu’il est utilisé par 2% des adultes de la province.

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Vous aimez les grands crus? Vous vous fiez au jugement des experts pour choisir une bonne bouteille? Vous êtes attiré par les vins médaillés? Sachez alors qu’un statisticien a montré que l’évaluation des vins par les experts n’était pas très différente… du hasard!

Je vous invite à lire cet article de Leonard Mlodinow paru dans le Wall Street Journal un peu plus tôt ce mois-ci… Comme quoi la statistique est utile dans tous les domaines!

Pour faire une histoire courte, le statisticien Robert Hodgson, professeur retraité de la Humboldt State University et propriétaire d’un petit vignoble, s’est demandé pourquoi un vin pouvait gagner une médaille dans une compétition et être déchu dans une autre… Il n’en fallait pas plus pour qu’il étudie la question d’un point de vue statistique. Ses conclusions ont fait l’objet de deux articles dans le Journal of Wine Economics.

Voici quelques-unes de ses observations :

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Depuis 2003, la firme Rockhopper Research (Summit, New Jersey) et ses partenaires publient annuellement les tendances de l’industrie de la recherche marketing. Il s’agit en fait d’un sondage mené auprès de divers intervenants du domaine aux États-Unis (ex. : firmes spécialisées, consultants, clients qui achètent des services de recherche, chercheurs).

La base de sondage provient de listes fournies par les partenaires de la recherche et ne peut donc prétendre être représentative de l’ensemble de l’industrie. Il est toutefois intéressant de voir quelles tendances se dégagent d’une partie des entreprises américaines qui côtoient la recherche. Le sondage de l’édition 2009 (voir les résultats en PDF) a été effectué au mois d’août dernier et compte 512 répondants. Les résultats viennent tout juste d’être publiés. Voici quelques-uns des faits saillants qui ont attiré mon attention.

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Un sondage SOM pour le Bureau d’assurance du Canada

Saviez-vous que le constat amiable, ce formulaire à remplir lors d’un accident d’automobile où il n’y a pas de blessés, fête ses 30 ans? C’est en effet en 1979 qu’il a fait son apparition dans nos voitures (ou dans celles de nos parents pour certains!).

Un récent sondage SOM mené pour le compte du Bureau d’assurance du Canada (BAC) révèle que le constat amiable est un outil bien connu, mais relativement peu utilisé :

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En lien avec le dernier billet que j’ai publié,  je poursuis aujourd’hui les 7 questions que vous devriez poser pour choisir un fournisseur de panel (je m’inspire de l’infolettre d’octobre, de Quirk’s Marketing ResearchReview*).

Q5. Le profil des panélistes est-il mis à jour?
Si certaines données sociodémographiques ne requièrent pratiquement aucune mise à jour (ex. : date de naissance, sexe), d’autres sont appelées à changer au fil du temps : le statut civil et le revenu, par exemple, ou encore le fait d’être propriétaire ou locataire du logis familial.

La mise à jour des données sociodémographiques est importante pour au moins deux raisons. La première, c’est que ces données permettent de cibler les répondants à qui s’adresse un sondage. Par exemple, si on veut sonder uniquement les 18-34 ans, le panel Or de SOM permet d’envoyer des invitations ciblées. La deuxième raison est que les données sociodémograpiques sont utilisées comme variables de segmentation pour identifier les différences significatives entre les sous-groupes de l’échantillon. C’est de cette façon qu’on peut dire, par exemple, que les plus jeunes pensent ceci alors que les plus âgés pensent cela.

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Dans son infolettre d’octobre, Quirk’s Marketing ResearchReview publie les « 7 questions que vous devriez poser pour choisir un fournisseur de panel* ». À chacune des questions correspondent des enjeux importants qui touchent notamment la méthodologie et l’éthique. Je reprends les mêmes questions (aujourd’hui les questions 1 à 4), mais je les explique à ma façon et je vous fournis en prime les réponses… pour le panel Or de SOM.

Je vous rappelle au passage qu’un panel web est un échantillon d’internautes – souvent appelés panélistes – qui est régulièrement interrogé, au moyen de sondages en ligne, sur un phénomène, un comportement, une opinion, une perception, etc.

Q1. De quelle façon les panélistes sont-ils recrutés?
Il y a principalement deux méthodes de recrutement utilisées dans l’industrie de la recherche et du sondage. La première méthode est un recrutement dit « ouvert », où toute personne (ou presque) qui a accès à Internet peut s’inscrire au panel et participer à des sondages. La deuxième méthode requiert une invitation : seules les personnes préalablement sélectionnées et invitées pourront se joindre au panel.

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Les trois quarts des internautes québécois jugent que la crise économique qui frappe le Québec et le Canada est soit moins grave (38 %), soit d’une gravité équivalente (39 %) à ce qu’on nous avait annoncé

Près d’un internaute sur 4 (23 %) estiment plutôt que la crise est «plus grave» ou «beaucoup plus grave» que prévu. Cette proportion est significativement différente dans certains groupes. Par exemple :

• Les plus jeunes sont moins nombreux à faire ce constat (15 %) que les plus âgés (45-54 ans : 28 %; 55 ans et plus : 33 %). L’insouciance de la jeunesse?
• Les mieux nantis (revenu personnel de 55 000 $ et plus ; revenu familial de 75 000 $ et plus) sont également moins nombreux à juger la crise plus grave (18 %). Avoir plus d’argent met-il à l’abri?

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Dans mon billet précédent, je vous parlais du sondage SOM-webcom-rezopointzero sur l’adoption du web 2.0 par les entreprises ayant participé aux différentes éditions de webcom.

Durant le webcom, Christian Aubry animait le «webcom live», une série d’entrevues présentées en direct sur internet. Vous pouvez visionner ci-dessous une entrevue avec Éric Lacroix, vice-président Solutions Web chez SOM, qui explique et commente les résultats du sondage.

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Je vous le disais plus tôt cette semaine, je participais à webcom hier à Montréal. Je vous disais aussi qu’il y avait une autre raison à ma participation : c’était le lancement d’un nouveau service, rezopointzero.com, auquel SOM et webcom, entre autres partenaires, se sont associés. Les résultats d’un premier sondage ont d’ailleurs été dévoilés.

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…et j’espère y rencontrer plusieurs d’entre vous!

Webcom Montréal est une conférence internationale qui se tient deux fois par année, au printemps et à l’automne. Elle s’adresse aux décideurs ainsi qu’aux professionnels du web, du marketing et de la communication.

J’y serai pour plusieurs bonnes raisons : pour apprendre, bien sûr, et pour échanger avec des gens intéressés par l’utilisation du web en affaires. Mais surtout, ce sera l’occasion de dévoiler en primeur les résultats d’un sondage SOM sur l’adoption et l’utilisation du web social en entreprise. Claude Malaison, directeur de la programmation de webcom, en a d’ailleurs glissé un mot ici.

Il y a une autre raison, aussi, pour ma présence à webcom. Mais je vous en reparle vendredi, à mon retour à Québec… Il faut bien garder un peu de suspense…