Le 22 février dernier, le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) a présenté, lors d’un webinaire virtuel, les résultats d’un sondage réalisé par SOM.

Cette étude, commandée par le groupe de travail sur la communication avec la clientèle du CEGO, avait pour objectif de guider les organismes membres dans la poursuite de leur virage numérique. Considérant que la pandémie a obligé les citoyens à faire des transactions à distance, on se demandait jusqu’à quel point ces derniers avaient adopté de nouveaux modes de communication pour interagir avec l’État.

Ayant moi-même siégé sur différents groupes de travail du CEGO au cours de ma carrière dans la fonction publique, j’étais très enthousiaste de collaborer à ce projet!

Le sondage téléphonique réalisé auprès de 1 200 adultes québécois au printemps 2022 a permis de faire d’intéressants constats dont je dresse les grandes lignes ici.

Une transformation durable

Environ quatre Québécois sur dix (42 %) ont été amenés à utiliser de nouveaux modes de communication ou à utiliser davantage les modes de communication par internet pour joindre le gouvernement durant la pandémie. Et le plus intéressant est que la presque totalité de ces citoyens (92 %) comptent maintenir ces nouvelles habitudes. La pandémie semble donc avoir eu un effet durable sur la façon dont les Québécois transigent avec l’État.

Un potentiel de migration immense!

Certes, les modes traditionnels comme le téléphone et le courrier postal demeurent les modes préférés de plusieurs citoyens lorsque vient le temps d’obtenir une information générale sur un programme ou un service du gouvernement, de demander ou de recevoir une information concernant leur dossier personnel ou encore de transmettre ou de recevoir un document (la proportion de citoyens préférant un mode traditionnel varie entre 37 % et 47 %, selon le type d’interaction). Toutefois, lorsqu’on leur demande s’ils seraient prêts à utiliser un mode de communication par internet, une majorité d’entre eux (environ les deux tiers) répondent par l’affirmative. Cette ouverture constitue une excellente opportunité pour les organismes qui auront à négocier le virage numérique.

Et qu’en est-il des bons vieux services téléphoniques?

Si les services téléphoniques sont souvent préférés par les Québécois de 55 ans ou plus, ils le sont aussi par plusieurs jeunes. On constate effectivement que près du quart des 18-34 ans vont préférer ce mode pour obtenir une information sur un programme ou un service ou encore, pour demander ou recevoir une information concernant leur dossier personnel.

Il semble d’ailleurs que les services téléphoniques seront essentiels à une transition numérique harmonieuse. Le téléphone est effectivement le mode préféré des citoyens de tous les groupes d’âge (à 63 %) lorsqu’on leur demande comment ils souhaiteraient être aidés pour remplir un formulaire ou effectuer une transaction en ligne.

En somme, la pandémie n’a pas eu que des effets négatifs : elle a contribué à transformer les pratiques et laissé entrevoir à plusieurs citoyens toutes les possibilités offertes par les modes de communication numériques. C’est très certainement une bonne nouvelle pour les organismes qui s’apprêtent à effectuer le virage numérique!

* On peut consulter le webinaire et la présentation sur le site web du CEGO.