Author: Julie Fortin

Adapter l’expérience employé selon les besoins : un défi nécessaire

Adapter l’expérience employé selon les besoins : un défi nécessaire

« Ce que l’on croit important pour un employé n’est pas nécessairement ce qui est important pour lui. […] Les travailleurs étant des personnes, ils sont par définition uniques. Tenter de les faire entrer dans le même moule n’est pas sans risques. »

Daniel Lafrenière, De kessé l’expérience employé?, p. 159.

En effet, le sondage exclusif SOM-Lafrenière (partie 1, partie 2) mené auprès de plus de 1 000 travailleurs québécois montre plusieurs différences en matière d’expérience employé, en particulier selon certaines caractéristiques de l’emploi. En voici un aperçu non exhaustif.

Personnel en contact avec la clientèle : Le manque de reconnaissance au travail affecte tout particulièrement le personnel de première ligne, beaucoup plus en fait que les employés qui ne tiennent pas ce rôle. La reconnaissance semble ainsi tirer sa source autant de la clientèle que de l’organisation… avis aux clients grognons! 

Employés à temps partiel : Les employés à temps partiel sont moins sensibles au salaire que ceux à temps plein. En fait, ils accordent plus d’importance à l’horaire de travail qu’au salaire. Comme quoi la flexibilité qui vient souvent avec le temps partiel est un élément recherché.  

Ouvriers, manutentionnaires ou journaliers : Chez les gens qui occupent des emplois de cette catégorie, l’espace de travail inadapté arrive en tête des facteurs les plus irritants, suivi des horaires de travail.

Personnel technique :  Les individus qui travaillent comme technicien ou qui détiennent un diplôme d’études collégiales sont particulièrement sensibles au salaire, beaucoup plus que toutes les autres catégories d’emploi.

Personnel d’encadrement : Les cadres carburent surtout à la reconnaissance et à l’autonomie; ils sont par ailleurs plus sensibles à la nature des tâches et souhaitent une réelle progression. Le salaire n’a que peu d’impact sur la décision de quitter un emploi.

Employés insatisfaits : Les travailleurs insatisfaits de leur emploi actuel sont particulièrement contrariés par le manque de reconnaissance et la lourdeur de la charge de travail, des irritants qui s’avèrent beaucoup plus déterminants que le salaire dans ces cas particuliers. Ils se distinguent par ailleurs des employés satisfaits par une plus grande sensibilité au leadership inspirant.

Comment est vécue l’expérience employé chez vous? Quels facteurs sont les plus susceptibles de bonifier l’expérience de vos employés? Pour le savoir, il faut d’abord et avant tout… leur demander. Pour mettre en place une démarche structurée de mesure et de gestion de l’expérience employé, n’hésitez pas à nous contacter

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Au-delà d’un salaire qui ne correspond pas aux attentes, quels sont, selon vous, les éléments les plus irritants de l’expérience employé? Nous reprenons aujourd’hui notre discussion sur les résultats d’un sondage exclusif SOM-Lafrenière (PDF) dans la foulée du lancement du nouvel ouvrage De kessé l’expérience employé? de l’ami Daniel

La « microgestion » : une plaie!

Que pensez-vous d’un supérieur immédiat qui surveille étroitement tout ce que vous faites au boulot ou qui regarde constamment par-dessus votre épaule? Cette « microgestion » fait partie du top 3 des irritants pour presque tous les travailleurs, à l’exception des ouvriers ou journaliers. Le personnel de cette catégorie d’emploi est plus irrité encore – on le comprendra – par des considérations propres à ce type de travail, comme un environnement de travail inadapté (sale, trop chaud, trop froid) ou un horaire atypique.

L’amour (ou non!) du travail

Choisis un travail que tu aimes et tu n’auras pas à travailler un seul jour de ta vie! Cette citation souvent attribuée à Confucius illustre l’un des irritants importants du travail moderne : la réalisation de tâches pour lesquelles on a aucun intérêt. Si on peut s’attendre à effectuer certaines tâches qui plaisent moins dans un milieu de travail, surtout dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, cela peut vite devenir un facteur décisif dans la décision de quitter un emploi.

Le manque de reconnaissance

Ce n’est pas nouveau, les travailleurs ont besoin de sentir que leur travail est reconnu à sa juste valeur. Sinon, cela peut devenir une frustration assez importante pour les décider à quitter leur emploi. D’ailleurs, chez les travailleurs qui se disent actuellement insatisfaits de leur emploi, le manque de reconnaissance est l’ennemi – lire l’irritant – numéro 1.

Et le télétravail dans tout ça?

L’impossibilité de faire du télétravail n’est pas déterminante dans la décision de quitter un emploi; le télétravail serait ainsi davantage un facteur attractif que répulsif. Il demeure toutefois un facteur plus important pour les employés dont le travail consiste essentiellement à être derrière un écran et pour ceux qui font déjà l’expérience du télétravail.

Parfaire notre connaissance de l’expérience employé ne peut qu’être bénéfique pour les entreprises, puisqu’il s’agit, entre autres, d’un intrant direct à une bonne expérience client. Comme le disait Daniel Lafrenière hier dans Les Affaires : «Pas d’expérience employé, pas d’expérience client»! L’équation est simple.

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Les facteurs déterminants de l’expérience employé : un sondage exclusif SOM-Lafrenière

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L’intérêt pour l’expérience employé ne faiblit pas : il ne se passe pas une semaine sans qu’une industrie fasse les manchettes pour la pénurie de main-d’œuvre ou encore qu’une entreprise expose ses pratiques novatrices pour la contrer.

Si l’expérience employé (Employee Experience – EX) peut effectivement faire la différence pour attirer et retenir les talents, elle est également un ingrédient indissociable de l’expérience client (Customer Experience – CX).

À ce propos, notre partenaire Daniel Lafrenière, bien connu dans le «petit monde» du CX québécois, lance un tout nouvel ouvrage qui aborde cette question de tous les côtés. Dans De kessé l’expérience employé?, Daniel explique comment prendre soin de vos employés les conduit à prendre soin de vos clients… qui les conduit à vous rester fidèles et à être des ambassadeurs de votre marque!

L’équation est peut-être simple de prime abord, mais les éléments qui constituent l’expérience employé sont nombreux et ne revêtent pas la même importance pour tous. Dans une enquête exclusive élaborée en collaboration avec Daniel, nous avons hiérarchisé diverses composantes de l’expérience selon qu’elles peuvent mener un employé à quitter son emploi.

Télécharger le rapport sommaire des résultats

Un salaire inférieur aux attentes : attention, danger!

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Les femmes PDG seraient plus crédibles que les hommes occupant la même position

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Montréal, le 23 juin 2021

Un sondage réalisé à la fin du mois de mai dernier par SOM à travers la province et commandé par l’Institut de la crédibilité révèle que les femmes présidentes et directrices générales (PDG) seraient perçues comme étant plus crédibles que les hommes. Les résultats de cette étude nous éclairent aussi sur les facteurs qui contribuent à construire une crédibilité stable pour les gestionnaires, avec un retour sur investissement pour l’organisation dirigée.

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Sondage : une majorité de Québécois en faveur du port du masque dans les lieux publics et dans les avions

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Pendant que 98 % des Québécois et Québécoises se lavent les mains au savon et que 95 % respectent les 2 mètres de distance entre les personnes, 79 % sont en faveur d’une recommandation gouvernementale du port du masque dans les lieux publics, tels que les épiceries, pharmacies et dans la rue, et 91 % sont favorables au port du masque obligatoire dans les avions.

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Netgain 2014 | Études de cas et nouvelles méthodes

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MRIA-ARIM_logoLe 10 avril dernier se tenait, à Montréal, le Netgain 2014 (voir la programmation PDF) organisé par l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM), section du Québec.

Une journée que j’ai trouvé particulièrement enrichissante sur le plan des contenus et des rencontres. Voici quelques-unes de mes impressions sur chacune des conférences.

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L’utilisation des appareils mobiles pour participer aux sondages

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Téléphone-tablette2En décembre dernier, le CEFRIO annonçait une «montée en flèche» de la mobilité au Québec : 44 % des adultes québécois possèderaient un téléphone mobile intelligent et 25 %, une tablette numérique.

Il n’est donc pas surprenant de constater que de plus en plus d’internautes utilisent leur appareil mobile pour répondre à des sondages en ligne. À titre d’exemple, dans un sondage récent sur les cartes de souhaits, 20 % des répondants ont rempli le sondage à l’aide d’un appareil mobile, soit 11 % avec un téléphone et 9 % avec une tablette.

À elles seules, ces données montrent l’importance d’adapter le design des questionnaires aux différents appareils. Elles sont toutefois appuyées par plusieurs études sur le sujet.

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La fidélité électronique : les consommateurs sont-ils fidèles à votre site internet?

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E-commerce3En marketing, on est habitué à parler de fidélité : fidélité à une marque, à un produit, à une entreprise. Mais qu’en est-il de la fidélité électronique? Êtes-vous fidèle à un site internet commercial?

Connaissez-vous les facteurs déterminants d’une telle fidélité? Et les conséquences? Voilà des questions auxquelles se sont intéressés Toufaily, Ricard et Perrien dans un article paru dans le Journal of Business Research*.

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Souhaits traditionnels ou virtuels? Le carton cartonne encore!

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Au moment d’offrir leurs vœux du temps des fêtes, plusieurs entreprises choisissent désormais de passer des traditionnelles cartes de souhaits en carton aux souhaits virtuels. Ceux-ci peuvent prendre plusieurs formes : un courriel, une vidéo, un site web spécialement développé pour l’occasion, etc.

Depuis quelques années chez SOM, on se pose la question tous les mois de novembre : passe-t-on au virtuel? Cette année encore, certains l’auront constaté, le traditionnel l’a emporté! Mais il faut bien le dire, nous avons des partisans dans chacun des camps.

Au-delà de nos préférences personnelles, la grande question est la suivante : que préfèrent nos clients? Difficile à dire… mais pour nous éclairer, nous avons décidé de poser la question aux internautes québécois. Les résultats ont de quoi étonner!

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«Think big!» (ou le potentiel du big data)

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Big DataNotre Elvis Gratton national ne croyait pas si bien dire… «Think big», c’est exactement ce vers quoi nous conduit le «big data».

Qu’est-ce que le big data?

En français données volumineuses ou données massives, le big data est «l’ensemble des données produites en temps réel et en continu, provenant de sources hétérogènes de différents formats, dont la croissance est faramineuse» (source). On le caractérise généralement par les 3 «v», soit volume, vitesse et variété.  Certains y ajoutent d’autres «v» comme la véracité, ou encore la validité et la valeur.

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