Publié par Julie Fortin le 29 juin 2009

Dites-moi qui est votre répondant… et je vous parlerai du taux de réponse!

Il y a évidemment plusieurs facteurs qui peuvent influencer le taux de réponse d’un sondage Web : longueur du questionnaire, intérêt du sujet, rémunération des répondants, formulation des questions, qualité du courriel d’invitation, rappels auprès des non-répondants, etc. Mais la relation entre l’organisation cliente du sondage (celle qui «commande» le sondage) et la population cible peut aussi être déterminante.

Dans un document dont je vous ai déjà parlé, intitulé Survey Software Success et produit par la firme Vovici, on présente une fourchette approximative des taux de réponse à un sondage en ligne en fonction de la relation qui unit le répondant et l’organisation qui commande le sondage. C’est fort intéressant! Je n’ai pas fait de calcul, mais à vue de nez, ça rejoint plutôt bien les taux de réponse que SOM obtient dans ces différents contextes de sondage Web. Notez toutefois qu’il y a des exceptions…

Aucune relation – taux de réponse de 0 % à 20 %
Ici, n’exagérons rien. Un taux de réponse de 0 %, ça n’est jamais arrivé chez SOM. Mais le fait est que les sondages en ligne auprès de gens qui n’ont absolument aucun lien avec votre entreprise (ex. : les sondages «grand public») génèrent assez souvent de faibles taux de réponse.

Ancien client – taux de réponse de 10 % à 30 %
Hum. S’il n’est plus votre client, c’est certainement parce qu’il avait une bonne raison. Groupe de répondants difficile à convaincre.

Client potentiel – taux de réponse de 15 % à 35 %
Les clients potentiels sont intéressés par votre entreprise, votre produit. Taux de réponse légèrement à la hausse.

Client – taux de réponse de 20 % à 65 %
Lorsque vous sondez vos clients, les taux de réponse sont nettement meilleurs, en particulier lorsqu’il s’agit d’études de satisfaction. Les répondants ont un intérêt à fournir une rétroaction à une entreprise avec laquelle ils font affaire.

Étudiant – taux de réponse de 25 % à 80 %
Ici, je dois dire que nous faisons peu de sondages qui visent spécifiquement la population estudiantine. Selon Vovici toutefois, les taux de réponse sont très variables et dépendent de la nature du sondage en ligne. Évidemment, on a l’avantage de viser dans ce cas une population largement «branchée» (sur Internet).

Employé – taux de réponse de 60 % à 90 %
Les sondages auprès des employés obtiennent généralement d’excellents taux de réponse, pourvu que la stratégie de communication utilisée soit efficace.

La morale de l’histoire? De façon générale, plus la relation est forte entre l’organisation qui commande le sondage Web et le répondant, plus le taux de réponse est élevé.

Petite précision en terminant : nous parlons bien ici du sondage Web (ou sondage en ligne) et non du sondage téléphonique. Ce dernier, malgré la tendance à la baisse des taux de réponse, demeure plus efficace pour optimiser les taux de réponse que le sondage en ligne.

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