Diriger la collecte de données d’une firme de sondage nécessite un profil de gestionnaire un peu bipolaire :

• D’une part, la rigueur est de mise à tous les niveaux. La collecte quantitative implique une grande uniformité dans les processus de travail.  Un de mes principaux mandats est d’assurer le respect et le renouvellement des normes, dans un processus d’amélioration continue.
• D’autre part, les opérations de collecte impliquent aussi une certaine créativité pour s’adapter aux réalités mouvantes du monde du travail et aux défis de l’évolution de la recherche. Aussi, engager, former et coacher un grand nombre de personnes provenant de tous les horizons, pour qu’ils travaillent de manière uniforme, représente un défi quotidien extrêmement stimulant pour l’équipe des opérations.

Les opérations dans une firme de sondage, c’est un peu comme une chaîne de montage. Comme dans n’importe quelle organisation impliquée dans la production, il existe une tension inhérente entre efficacité et qualité. Un des rôles spécifiques du directeur des opérations est de créer un climat qui permette à son équipe de résoudre cette tension de manière à :

• atteindre ou dépasser les normes de qualité minimales (qui sont déjà passablement élevées chez SOM);
• tout en obtenant les rendements prévus, pour préserver la rentabilité des opérations et respecter nos échéanciers.

En somme, l’efficience (c’est-à-dire l’utilisation d’un minimum de ressources pour atteindre un objectif) est une préoccupation de tous les instants.

La gestion elle-même de notre capacité de production est un mandat plus technique auquel je consacre beaucoup de mon temps :

• affecter les ressources humaines à chaque projet de recherche;
• planifier et contrôler la collecte au quotidien;
• m’assurer que notre capacité de production est suffisante pour les mandats présents et futurs.

La direction des opérations est, de loin, le secteur comptant le plus d’employés chez SOM (entre 150 et 200 employés selon les périodes). Mon rôle, c’est de créer des équipes de travail autonomes (puisque je ne peux moi-même m’occuper de chaque détail) en donnant du pouvoir aux gens sur ce qu’ils font, pour les amener à se dépasser et pour qu’ils exercent une influence positive sur l’organisation.

Pour moi, exercer une forme de leadership, à défaut d’un meilleur terme, est essentiel. Faire en sorte que divers groupes et individus travaillent ensemble de manière cohérente et efficiente constitue le plus beau et le plus stimulant de mes défis quotidiens.

Cet article a été écrit par Martin Noël, ancien employé de SOM.