Lorsqu’on effectue un sondage web ou sondage en ligne, il existe plusieurs façons d’inviter les personnes ciblées à participer. Souvent, il s’agit d’un courriel d’invitation. Mais il est également possible de le faire en interceptant les visiteurs d’un site internet.

L’utilité d’un sondage par interception

Un sondage en ligne par interception est particulièrement indiqué lorsqu’on ne connaît pas précisément la population visée ou encore qu’on ne dispose pas de l’adresse courriel des répondants potentiels. C’est souvent le cas pour les visiteurs d’un site web : on possède des statistiques de fréquentation, mais on ne sait pas précisément qui navigue sur un site informationnel.

On utilise ce type de sondage dans plusieurs contextes, par exemple : pour mesurer la satisfaction des répondants à l’égard d’un site,d’un produit ou d’un service, pour recueillir l’opinion ou les perceptions des répondants, pour en savoir davantage sur le profil des visiteurs, pour analyser l’utilisabilité d’un site internet, etc.

Les modalités de l’interception

Il est assez simple de paramétrer l’interception : SOM fournit le code HTML approprié que le client peut facilement insérer sur les pages de son site web. Il y a toutefois plusieurs modalités à définir selon les objectifs poursuivis. Par exemple :

• Veut-on intercepter tous les visiteurs ou plutôt un échantillon de ceux-ci? Dans ce dernier cas, il faudra prévoir une interception aléatoire (exemple : un visiteur sur quatre) en fonction des critères de la recherche.
• Où veut-on intercepter le visiteur? Le visiteur peut être intercepté sur toutes les pages du site, mais il est également possible de paramétrer l’interception pour que celle-ci ait lieu sur une page en particulier.
• Quand veut-on intercepter le visiteur? On peut choisir d’intercepter le visiteur dès son arrivée sur le site, mais on peut également l’intercepter après un certain temps, par exemple en fonction du nombre de pages vues ou de la durée de la visite sur une page donnée.

Concrètement, lorsqu’un visiteur est intercepté, une fenêtre apparaît en avant-plan sur son écran pour l’inviter à participer à un sondage. S’il accepte, le sondage s’ouvre dans une nouvelle fenêtre, ce qui évite de perdre la session de navigation en cours (pour voir un exemple, rendez-vous sur notre site web dans la section «sondage par interception»). Cette fenêtre est entièrement personnalisée en fonction des besoins du client. Par ailleurs, un témoin (cookie) est stocké dans l’ordinateur du répondant, afin de contrôler le nombre de questionnaires remplis sur un poste de travail.

Les défis d’un sondage par interception

J’écris «les» défis, mais au fond, il y en a un qui surpasse tous les autres : le taux de réponse. Malheureusement, les sondages par interception peuvent obtenir de très faibles taux de réponse : régulièrement, on parle d’un maximum de 1 % à 3 % des visiteurs interceptés qui répondront au sondage. Ça peut même être aussi faible que 1/1000. Il faut donc prévoir une période de collecte suffisamment longue pour recueillir un minimum de questionnaires complétés.

Cela dit, des taux de réponse aussi faibles génèrent inévitablement un biais de représentativité. En fait, un sondage web par interception avec un taux de réponse de 1 % ou 2 % ne peut prétendre être représentatif de l’ensemble des visiteurs d’un site. La méthode n’est toutefois pas inintéressante puisque, à l’instar d’un groupe de discussion, elle pourra fournir des pistes d’action ou d’amélioration.

Par ailleurs, répéter l’exercice plusieurs fois – en supposant que les biais sont constants – permet de comparer les résultats et d’apprécier l’évolution d’une situation dans le temps. De ce point de vue, cette approche présente un grand intérêt.