Category: Dossier : expérience employé (EX)

Bilan de l’expérience employé : Les travailleurs québécois se prononcent

Bilan de l’expérience employé : Les travailleurs québécois se prononcent

En novembre dernier, SOM dévoilait les principaux résultats de son bilan annuel de l’expérience employé « benchmark expérience employé » dans le cadre d’un événement les Affaires au Théâtre St-James. Pour ceux qui n’ont pas pu assister à cet événement, nous vous proposerons au cours des prochaines semaines une série de billets afin de vous communiquer quelques résultats clés du bilan annuel. 

Un niveau d’engagement encourageant 

Le bilan annuel de SOM indique que l’engagement moyen se situe à 75 % au Québec, alors que l’objectif souhaitable devrait se situer autour de 80 %. Les employés du secteur public ont exprimé un niveau d’engagement inférieur (71 %) à ceux du secteur privé (76 %). Au moment de l’étude, les négociations entre les syndicats et le gouvernement provincial battaient leur plein, ce qui a vraisemblablement influencé les résultats. Les champions de l’engagement sont sans contredit les organismes à but non lucratif (86 %).  

Les bénéfices de mesurer  

Les employeurs qui mesurent de manière régulière l’expérience de leurs employés en retirent des bénéfices évidents en matière d’engagement. En effet, l’engagement moyen des employés travaillant pour ces organisations se chiffre à 84 %, comparativement à seulement 67 % au sein des organisations qui ne mesurent pas du tout. Or, à l’heure actuelle, seulement le tiers des organisations québécoises mesurent régulièrement l’expérience de leurs employés. Mesurer régulièrement ouvre la voie à des actions concrètes qui contribuent à rehausser le niveau d’engagement.  

Ce qui va le mieux dans l’expérience employé 

Deux des trois éléments à la base de la théorie de l’autodétermination (Deci et Ryan) affichent des résultats encourageants. En effet, la grande majorité des employés se sentent compétents dans leurs fonctions et estiment disposer de suffisamment d’autonomie pour réaliser leur travail. Les relations avec les collègues sont jugées positives par une grande majorité des employés et ces derniers comprennent bien ce que l’on attend d’eux. Le sentiment d’être respecté, un aspect non négociable dans la relation employeur-employé, obtient lui aussi des résultats supérieurs à la moyenne.  

Un sentiment d’appartenance à renforcer 

Le sentiment d’appartenance (troisième aspect de la théorie de l’autodétermination) se situe dans la moyenne des aspects évalués. Cela paraît insuffisant considérant son importance capitale. Les actions suivantes devraient, selon nous, renforcer ce sentiment dans le contexte du travail hybride : 

1. Favoriser les interactions entre les employés

Les initiatives pour attirer des employés vers le bureau seront toujours les bienvenues pour ceux qui s’ennuient des contacts en personne. Des formations, des journées innovation ou la bonne vieille rencontre client sont autant d’occasions pour quitter le cocon du domicile et renouer avec un environnement professionnel stimulant. Des salles de réunion bien aménagées et au goût du jour technologiquement sont par ailleurs essentielles pour encourager le travail collaboratif. Enfin, n’oubliez pas les initiatives de vos propres employés, qui peuvent mieux que quiconque animer un comité social avec brio. 

2. Renforcer la culture organisationnelle 

La culture organisationnelle influence grandement le sentiment d’appartenance. Si ce n’est pas déjà fait, mettre en œuvre des politiques inspirantes en matière de responsabilité sociale et environnementale représente une manière concrète d’enrichir cette dernière. Les employés peuvent même participer à l’élaboration des politiques et suggérer des initiatives alignées avec leurs propres valeurs.  

Du pain sur la planche! 

L’élément le moins bien évalué dans notre bilan annuel concerne le fait que les employés jugent que leur rémunération n’est pas suffisamment liée à leurs performances (score de 53 %). L’explication des échelles salariales, l’établissement d’objectifs individuels quantifiables et mesurables ainsi que le partage des bénéfices sont autant de manières d’associer la rémunération de vos employés à leur performance.  

Enfin, quatre autres aspects se situent au bas du classement de notre bilan annuel et méritent l’attention des employeurs : 

  • Une communication plus transparente au sein de l’organisation 
  • Plus de discussion entre les gestionnaires et leurs employés concernant l’évolution de leur carrière 
  • Une meilleure prise en compte de l’avis des employés par la direction 
  • Des gestionnaires qui encouragent davantage l’innovation et la prise de risque 

 

Méthodologie 

Grâce à son panel d’internautes, SOM a sondé plus de 1 300 travailleurs entre le 9 et le 16 novembre 2023. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques des travailleurs québécois. Notre échantillon de répondants n’incluait pas les travailleurs autonomes et les dirigeants d’entreprise. La marge d’erreur est de +/- 3,8 %, 19 fois sur 20. 

Le prochain sujet abordé dans notre bilan annuel de l’expérience employé portera sur la relation entre les gestionnaires et leurs employés. Vous souhaitez savoir comment les supérieurs immédiats sont perçus? Restez à l’affût!

Adapter l’expérience employé selon les besoins : un défi nécessaire

Adapter l’expérience employé selon les besoins : un défi nécessaire

« Ce que l’on croit important pour un employé n’est pas nécessairement ce qui est important pour lui. […] Les travailleurs étant des personnes, ils sont par définition uniques. Tenter de les faire entrer dans le même moule n’est pas sans risques. »

Daniel Lafrenière, De kessé l’expérience employé?, p. 159.

En effet, le sondage exclusif SOM-Lafrenière (partie 1, partie 2) mené auprès de plus de 1 000 travailleurs québécois montre plusieurs différences en matière d’expérience employé, en particulier selon certaines caractéristiques de l’emploi. En voici un aperçu non exhaustif.

Personnel en contact avec la clientèle : Le manque de reconnaissance au travail affecte tout particulièrement le personnel de première ligne, beaucoup plus en fait que les employés qui ne tiennent pas ce rôle. La reconnaissance semble ainsi tirer sa source autant de la clientèle que de l’organisation… avis aux clients grognons! 

Employés à temps partiel : Les employés à temps partiel sont moins sensibles au salaire que ceux à temps plein. En fait, ils accordent plus d’importance à l’horaire de travail qu’au salaire. Comme quoi la flexibilité qui vient souvent avec le temps partiel est un élément recherché.  

Ouvriers, manutentionnaires ou journaliers : Chez les gens qui occupent des emplois de cette catégorie, l’espace de travail inadapté arrive en tête des facteurs les plus irritants, suivi des horaires de travail.

Personnel technique :  Les individus qui travaillent comme technicien ou qui détiennent un diplôme d’études collégiales sont particulièrement sensibles au salaire, beaucoup plus que toutes les autres catégories d’emploi.

Personnel d’encadrement : Les cadres carburent surtout à la reconnaissance et à l’autonomie; ils sont par ailleurs plus sensibles à la nature des tâches et souhaitent une réelle progression. Le salaire n’a que peu d’impact sur la décision de quitter un emploi.

Employés insatisfaits : Les travailleurs insatisfaits de leur emploi actuel sont particulièrement contrariés par le manque de reconnaissance et la lourdeur de la charge de travail, des irritants qui s’avèrent beaucoup plus déterminants que le salaire dans ces cas particuliers. Ils se distinguent par ailleurs des employés satisfaits par une plus grande sensibilité au leadership inspirant.

Comment est vécue l’expérience employé chez vous? Quels facteurs sont les plus susceptibles de bonifier l’expérience de vos employés? Pour le savoir, il faut d’abord et avant tout… leur demander. Pour mettre en place une démarche structurée de mesure et de gestion de l’expérience employé, n’hésitez pas à nous contacter

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La « microgestion » : une plaie!

Que pensez-vous d’un supérieur immédiat qui surveille étroitement tout ce que vous faites au boulot ou qui regarde constamment par-dessus votre épaule? Cette « microgestion » fait partie du top 3 des irritants pour presque tous les travailleurs, à l’exception des ouvriers ou journaliers. Le personnel de cette catégorie d’emploi est plus irrité encore – on le comprendra – par des considérations propres à ce type de travail, comme un environnement de travail inadapté (sale, trop chaud, trop froid) ou un horaire atypique.

L’amour (ou non!) du travail

Choisis un travail que tu aimes et tu n’auras pas à travailler un seul jour de ta vie! Cette citation souvent attribuée à Confucius illustre l’un des irritants importants du travail moderne : la réalisation de tâches pour lesquelles on a aucun intérêt. Si on peut s’attendre à effectuer certaines tâches qui plaisent moins dans un milieu de travail, surtout dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, cela peut vite devenir un facteur décisif dans la décision de quitter un emploi.

Le manque de reconnaissance

Ce n’est pas nouveau, les travailleurs ont besoin de sentir que leur travail est reconnu à sa juste valeur. Sinon, cela peut devenir une frustration assez importante pour les décider à quitter leur emploi. D’ailleurs, chez les travailleurs qui se disent actuellement insatisfaits de leur emploi, le manque de reconnaissance est l’ennemi – lire l’irritant – numéro 1.

Et le télétravail dans tout ça?

L’impossibilité de faire du télétravail n’est pas déterminante dans la décision de quitter un emploi; le télétravail serait ainsi davantage un facteur attractif que répulsif. Il demeure toutefois un facteur plus important pour les employés dont le travail consiste essentiellement à être derrière un écran et pour ceux qui font déjà l’expérience du télétravail.

Parfaire notre connaissance de l’expérience employé ne peut qu’être bénéfique pour les entreprises, puisqu’il s’agit, entre autres, d’un intrant direct à une bonne expérience client. Comme le disait Daniel Lafrenière hier dans Les Affaires : «Pas d’expérience employé, pas d’expérience client»! L’équation est simple.

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L’intérêt pour l’expérience employé ne faiblit pas : il ne se passe pas une semaine sans qu’une industrie fasse les manchettes pour la pénurie de main-d’œuvre ou encore qu’une entreprise expose ses pratiques novatrices pour la contrer.

Si l’expérience employé (Employee Experience – EX) peut effectivement faire la différence pour attirer et retenir les talents, elle est également un ingrédient indissociable de l’expérience client (Customer Experience – CX).

À ce propos, notre partenaire Daniel Lafrenière, bien connu dans le «petit monde» du CX québécois, lance un tout nouvel ouvrage qui aborde cette question de tous les côtés. Dans De kessé l’expérience employé?, Daniel explique comment prendre soin de vos employés les conduit à prendre soin de vos clients… qui les conduit à vous rester fidèles et à être des ambassadeurs de votre marque!

L’équation est peut-être simple de prime abord, mais les éléments qui constituent l’expérience employé sont nombreux et ne revêtent pas la même importance pour tous. Dans une enquête exclusive élaborée en collaboration avec Daniel, nous avons hiérarchisé diverses composantes de l’expérience selon qu’elles peuvent mener un employé à quitter son emploi.

Télécharger le rapport sommaire des résultats

Un salaire inférieur aux attentes : attention, danger!

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