Liste rouge : ne pas confondre sondages et télémarketing
Récemment, un répondant agressait verbalement l’une de nos intervieweuses – je n’exagère pas, j’ai écouté l’entrevue – sous prétexte qu’il était inscrit à la Do not call list et que nous n’aurions pas dû lui téléphoner pour un sondage. Outre l’agression, quel est le problème? Il est double :
- Une telle liste n’existe pas encore au Canada.
- Les firmes de sondage en seront exclues.
Mais qu’est-ce qu’une Do not call list?
Il s’agit d’une liste rouge où on peut s’inscrire et ainsi éviter de recevoir des appels non sollicités. Une telle liste n’existe pas encore au Canada, contrairement aux Etats-Unis où elle est en vigueur depuis 2003 déjà. Toutefois, ça ne saurait tarder chez nous puisque le CRTC prévoit lancer la liste nationale des numéros de télécommunication exclus, ou LNNTE, au plus tard le 30 septembre 2008. Cette liste, où tout un chacun pourra inscrire ses numéros de téléphone – en autant qu’il s’agisse de numéros canadiens – sera en fait un registre national; il sera interdit aux télévendeurs d’appeler les numéros figurant sur la liste.
Ne pas confondre sondages et télémarketing
Essentiellement, l’objectif de la LNNTE est de permettre aux gens qui le désirent de recevoir moins d’appels de télémarketing, c’est-à-dire, selon la définition du CRTC, d’appels qui visent la vente ou la promotion d’un produit ou d’un service ou la sollicitation d’argent ou d’une valeur pécuniaire. Les firmes de sondage d’opinion ou d’étude de marché – qui n’ont absolument rien à vendre lorsqu’elles vous appellent mais ne font que recueillir votre opinion – sont explicitement EXCLUES des règles qui régiront la LNNTE. En fait, les règles sur les télécommunications non sollicitées prévoient les exclusions suivantes :
- Les organismes caritatifs enregistrés;
- Les partis politiques;
- Les candidats à l’investiture, les candidats à la direction ou les candidats d’un parti politique;
- Les firmes de sondage d’opinion ou d’étude de marché effectuant des enquêtes et lorsque les appels ne visent pas à vendre un produit ou un service;
- Les journaux à grand tirage (pour la sollicitation d’abonnements);
- Les organismes ayant une relation d’affaires avec un consommateur;
- Les appels destinés aux abonnés des services d’affaires.
Donc, à ce monsieur qui a voulu – à tort – tirer sur la messagère, en l’occurrence l’une de nos intervieweuses, ainsi qu’à tous ceux qui seraient tentés de le faire, je dis : informez-vous!
9 réponses à “Liste rouge : ne pas confondre sondages et télémarketing”
Belle nouvelle que cette « do not call list »! Ça va diminuer le nombre ridicule d’appels que je reçois de la part d’entreprises de toutes sortes. Par ailleurs, pour avoir déjà travaillé dans un centre d’appel d’une firme de sondage, je m’explique mal l’agressivité des gens envers les interviewers. Un « non merci » poli fait généralement très bien le travail. Bien souvent, ces mêmes gens se fient sur les résultats d’enquête pour orienter leurs choix politiques ou de consommation. Soyons conséquents!
Pour ma part je me suis inscris il y a quelques mois au « Service d’interruption de sollicitation » de l’association canadienne de télémarketing. Depuis, je ne reçois pratiquement plus d’appels de télémarketing et de publicités postales adressées à mon nom (plus d’offres de cartes de crédit et de prêts non solicités)…
Pour s’inscrire : http://www.the-cma.org/french/?WCE=C=47|K=227020
On peut penser que la liste de numéros exclus réduira le nombre d’appels que l’on reçoit chez nous pour nous vendre divers bidules , mais je suis personnellement très sceptique…
Voici un extrait d’un reportage « en profondeur » de la CBC – ahem, je voudrais pas voir un reportage de surface – paru en février dernier (intégral: http://www.cbc.ca/news/background/telemarketing/):
« In the U.S., for example, the National Do Not Call Registry established in 2003 by the Federal Trade Commission is considered an overwhelming success. As of Oct. 5, 2007, it had 145,498,656 telephone numbers registered.
Since the registry launched, the FTC and the Department of Justice have filed 34 law enforcement actions against individuals and companies alleged to have violated the registry provisions. »
D’accord, 145 millions de numéro de téléphone, c’est impressionnant. Mais 34 infractions depuis 2003! Laissez-moi rire… L’article étrangement jovialiste de la CBC continue en disant :
« In total, the two agencies have collected more than $16 million in civil penalties — the largest of which was $5.3 million from satellite television provider DirecTV in 2005. »
16 millions en 5 ans. Wow, impressionnant hum? Faisons un petit calcul hypothétique rapide: le CRTC affirme que l’industrie du télémarketing emploi 250,000 personnes par année et génère un chiffre d’affaire annuel de 17 milliards (l’article de la CBC dit 26 milliard mais bon, je vais prendre le chiffre le plus petit, parce que je suis charitable). Ça, c’est pour le Canada seulement, ok? Pour les États-Unis, c’était 211 milliards en 2003 (c’est probablement beaucoup plus aujourd’hui mais je n’ai pas envie de faire la recherche). Alors, admettons qu’en 5 ans, l’industrie du télémarketing a généré aux États-Unis 1055 milliards de dollars de chiffre d’affaire – un chiffre très conservateur (5 ans X 211 G$ = 1055 G$). Cela veut dire que la Tout Puissante Nationale DO Not Call List américaine aurait pénalisé 0,0015% des transactions opérées via le télémarketing depuis qu’elle existe. Je ne suis pas le seul à me moquer: les compagnies de télémarketing américaines le font aussi… Tout cela, c’est sans compter sur les divers moyens que les télémarketeurs inventent pour contourner la loi, ou échapper à ses pénalités: par exemple en obtenant une accréditation d’organisme charitable bidon, en commençant un appel de vente par un sondage fantoche, en demandant à des consommateurs inscrits à la Do not call list de s’inscrire à des concours ou à un site internet pour obtenir des coupons rabais (très courant! le consommateur établit alors un lien d’affaire, ce qui permet aux compagnies de les solliciter à nouveau). Le Net regorge d’information sur les moyens souvent créatifs qui ont été trouvés pour contourner la loi.
En fin de compte, Éric a peut être raison: le nombre d’appel de télémarketing va diminuer selon toute vraisemblance dans les prochaines années. Mais, selon moi, cela n’a rien à voir avec la « Do not call list » : l’industrie du telemarketing est déjà mourante. Les gens acceptent de moins en moins d’être dérangés à leur domicile par des étrangers, que ce soit en cognant à la porte ou au téléphone: l’importance que l’on porte à la vie privée est directement proportionnelle à la montée fulgurante de l’individualisme (urbain) et d’un désengagement graduelle de la population à l’égard de la vie civique et communautaire. Une législation comme la liste nationale des numéros de télécommunication exclus fait plaisir au public et donne l’impression que les élus font quelque chose pour eux afin de protéger leur précieux petit cocon de vie privée douillet. Mais quel soulagement! La do not call List sera donc rentable finalement; elle sera rentable politiquement…
La dure réalité est que le public ne fait pas très souvent la différence entre télémarketing et sondage. Je pense que, malheureusement, la liste des numéros exclus aura pour seul effet de renforcer dans l’esprit d’une large proportion de la population que toute forme de sollicitation téléphonique est à proscrire, même si une partie non négligeable du bon fonctionnement de notre vie civique dépend aujourd’hui de la recherche par sondage d’opinion.
Pour un article plus sérieux que le mien, vous pouvez lire : http://www.alliedacademies.org/Publications/Papers/AMSJ%20Vol%20%2011%20No%201%20%202007%20p%2083-111.pdf
Je crois que le problème majeur est que les gens ne savent pas et se foutent un peu d’où provient les statistiques qu’ils apprécient. À l’image des côtes d’agneau que nous aimons dans nos assiettes, on ne veut pas savoir qu’elles proviennent d’un mignon jeune animal qui a été abattu froidement. Je considère que si les compagnies qui font des sondages (qui sont drôlement différents du télémarketing) veulent nous encourager à répondre, elles doivent impérativement nous faire comprendre notre importance dans la processus.
Dans le monde fou où nous vivons, c’est p-e notre dernier droit de parole. Je ne sais pas pour vous mais moi, je compte bien l’utiliser.
Vous pensez vraiment qu’en vous déguisant tous en firme de sondage vous allez contournez la loi. Dites a votre petite mademoiselle de m’appeller je vais vous en mettre une plainte moi.
@Robert : Je ne sais pas si des compagnies de télémarketing se « déguisent » comme vous dites en firme de sondage, mais ce n’est pas notre cas. Lorsque nous appelons la population pour un sondage, nous n’avons rien à vendre. Et permettez-moi de vous dire, mon « petit monsieur », que la « petite mademoiselle » qui vous appelle ne fait que son travail.
Mon commentaire vient un peu tardivement, car je commence à peine à éplucher votre blog que je trouve franchement très intéressant.
Travaillant moi même dans une boite de sondage, je vous avoue Julie avoir plus appris à la lecture de plusieurs de vos articles, que depuis près de 2 ans au sein de l’entreprise.
Concernant la LNNTE, même en date d’aujourd’hui, il est vrai que l’incompréhension est grande de la part des répondants. Ils ne saisissent pas qui est couverts ou non par cette liste. Et il est inutile de tenter de leur expliquer, tant ils sont persuadés qu’ils ont raison. Et, comme vous le mentionnez si bien, ce n’est pas toujours dit de la manière la plus polie aux interviewers qui ne font que leur travail.
Et…. excellente réplique à Robert!!
Bonjour Nickie et bienvenue sur le blogue de SOM!
Merci beaucoup pour votre commentaire. Il me fera plaisir d’échanger avec vous sur les autres thèmes que j’aborde! N’hésitez donc pas à commenter à nouveau…! 🙂