Archive de février 2009

Pour faire suite à ce billet, voici un exemple concret de collecte mixte ou multimode.

Le projet
SOM collabore depuis quelques mois à un projet de recherche passionnant dirigé par l’Institut national de santé publique du Québec (INSPQ). Ce projet recueille de l’information, sur une longue période, auprès de personnes recrutées en clinique médicale. Les répondants se sont engagés à répondre à trois sondages (trois vagues) sur une période d’environ un an et demi.

Une collecte multimode (ou collecte mixte)
Lors du recrutement, les répondants avaient le choix de répondre au sondage par le Web ou par téléphone. Voici ce qu’ils ont décidé au premier contact :

  • 47 % des gens ont choisi le sondage téléphonique (malgré le fait que l’étude prenne en moyenne 25 minutes);
  • 49 % ont préféré le sondage Web;
  • 4 % étaient indifférents - ces personnes ont été contactées par téléphone.

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Les internautes québécois s’informent d’abord par la télévision (41 %), puis par Internet (30%). Les journaux (19 %) et la radio (10 %) sont assez loin derrière, comme en font foi les résultats d’un sondage SOM/Branchez-vous!

Quel média utilisez-vous le plus souvent pour vous informer? (n : 899)

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Publié par Julie Fortin le 20 février 2009

Forces et faiblesses des sondages

Le sondage, peu importe la forme qu’il prend (Web, téléphonique, postal), comporte des forces et des faiblesses. En voici une liste non exhaustive qui peut guider le choix d’utiliser cet outil de collecte des données.

Les forces

  • Les sondages sont relativement (et je dis bien relativement) peu dispendieux. En fait, la gamme de prix est très variable selon le mode choisi. Mais il est possible de réaliser un sondage à peu de frais, surtout si on le compare à une autre méthode comme les entrevues individuelles par exemple.

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Les sondages téléphoniques : des taux de réponse faibles
J’ai déjà parlé à plusieurs reprises de la détérioration importante et rapide des taux de réponse aux sondages téléphoniques (voir ce billet et celui-ci), laquelle est principalement due aux refus des répondants. Il y a cependant des alternatives intéressantes aux sondages téléphoniques classiques.

Les sondages Web : des taux de réponse encore plus faibles
La première alternative qui nous vient en tête est, bien sûr, le sondage Web. Mais comme l’écrivait Julie récemment, le sondage Web n’est pas adapté à toutes les problématiques et l’échantillonnage probabiliste pose problème puisqu’il écarte d’emblée les personnes qui ne sont pas «branchées».

De plus – et vous me voyez sûrement venir! – les taux de réponse aux sondages Web sont encore moins reluisants. Selon un article paru dans The International Journal of Market Research*, les sondages menés via le Web présentent en moyenne des taux de réponse de 11 % inférieurs à ceux d’autres types de collectes (postales, en face à face ou téléphoniques). La tendance est la même pour nos propres sondages Web. On postule généralement que les non-répondants ne diffèrent pas de ceux qui répondent. Mais lorsque le taux de réponse devient très faible, cette hypothèse perd de la crédibilité. Cette différence produit alors un effet négatif sur la représentativité : plus le taux de réponse est bas, plus la représentativité en est affectée.

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Publié par Julie Fortin le 13 février 2009

Suristat : portail des enquêtes et de l’analyse des données

En faisant ma veille quotidienne sur le Web tout à l’heure, j’ai repéré un site français fort intéressant, Suristat, qui se veut un portail des enquêtes et de l’analyse des données. La section méthodologie est particulièrement digne d’intérêt; des renseignements, articles et astuces sont regroupés en trois grandes catégories, soit :

  1. Concevoir le projet et le questionnaire
  2. Collecter les données (échantillonnage, mode de collecte)
  3. Analyser les données (quantitatives et qualitatives)

De plus, des articles intéressants sont présentés en grands thèmes correspondant aux modes de collecte, par exemple les sondages Web, les sondages téléphoniques, etc. Le site vaut le détour même si certaines sections n’ont pas été mises à jour depuis un moment. Je pense déjà y puiser quelques thèmes pour de prochains billets…

Publié par Julie Fortin le 10 février 2009

Loyauté et satisfaction de la clientèle : quelques données

La firme danoise Telefaction, dans son magazine Return on Behavior, publie des données intéressantes liées à l’importance de mesurer la satisfaction de la clientèle et de mettre en place des moyens pour l’accroître. J’en reprends quelques-unes ici, en les adaptant (le texte intégral est en anglais).

  • Alors qu’un client satisfait parlerait de son expérience à 8 personnes, c’est plutôt à 22 personnes qu’un client mécontent raconterait sa mauvaise expérience. Ça peut rapidement ternir une réputation!
  • 10 expériences de service positives seraient nécessaires pour compenser une seule et unique mauvaise expérience.
  • En moyenne, 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise serait attribuable aux clients existants. Lire la suite »

Face à la situation économique actuelle, êtes-vous très inquiet,
assez inquiet
, peu inquiet ou pas du tout inquiet pour…

* Les statistiques excluent les réponses «ne sait pas» et «ne s’applique pas».

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