Je poursuis ma série de billets sur les indicateurs les plus pertinents à suivre au cours d’un sondage web. Aujourd’hui, je vous parle du taux d’abandon.

Définition du taux d’abandon

Le taux d’abandon, comme son nom l’indique, est assez simple : il s’agit de la proportion des personnes qui entreprennent un sondage mais qui, pour une raison ou pour une autre, abandonnent en cours de route.

Petite nuance : il ne faut pas confondre interruption et abandon. En effet, nos sondages en ligne permettent aux répondants d’interrompre leur participation et de la reprendre plus tard sans perte d’information (lors de la reprise, le répondant continue là où il était rendu).

Utilité et interprétation du taux d’abandon

D’abord, il faut dire que peu importe le sondage, il y a toujours des personnes qui abandonnent en cours de route; un taux d’abandon minimal est donc considéré normal (ce taux «minimal» varie selon les caractéristiques d’un projet donné).

Un taux d’abandon élevé, cependant, peut être symptomatique de plusieurs problèmes; il peut s’agir par exemple d’un sondage trop long ou d’un manque d’intérêt général des répondants à l’égard des thèmes traités.

Mais au-delà du taux d’abandon global, la «répartition» de l’abandon à l’intérieur du questionnaire est très révélatrice : à quelle(s) question(s) du sondage les répondants abandonnent-ils? Est-ce que plusieurs abandonnent au même endroit? Si oui, c’est le signe d’un problème plus précis, par exemple :

• une question trop exigeante ou trop lourde (ex. : un tableau matriciel qui n’en finit plus);
• une question mal formulée ou difficile à comprendre;
• des choix de réponse inappropriés (ex. : le répondant ne s’y retrouve pas, voudrait répondre autre chose que ce qui est proposé);
• une question qui ne s’applique tout simplement pas à la situation du répondant (ex. : on lui demande de porter un jugement sur un événement auquel il n’a pas assisté, un site web qu’il n’a pas visité);
• une question qui apparaît biaisée aux yeux du répondant (ex. : il a l’impression qu’on essaie de le manipuler)
• une question peu adaptée à la population visée;
• un problème technique.

Il faut évidemment être à l’affut de ce type de problème pour pouvoir corriger le tir au besoin!

Je souligne en terminant qu’une répartition «normale» de l’abandon est caractérisée par une plus forte proportion d’abandons en début de questionnaire (plusieurs «curieux» ne font que venir voir de quoi il retourne), proportion qui décroît rapidement dans les questions subséquentes.

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