Le taux de réponse aux sondages en ligne est très variable : on peut aisément considérer une fourchette allant de 5 % à 80 % selon les contextes, le type de répondant, etc. En fait, le taux de réponse est influencé par une multitude de facteurs.

Parmi ces facteurs, on retrouve bien sûr les rappels auprès des non-répondants. À quel moment doit-on faire un rappel? Doit-on en faire un seul ou plusieurs?

Quand faire un rappel?

En fait, il n’y a pas de réponse unique à cette question. Le moment idéal pour faire un rappel auprès des non-répondants dépend de plusieurs éléments, notamment :

• La durée totale de la collecte. Le moment du rappel sera plus ou moins rapproché de l’invitation initiale selon la durée prévue de la collecte. Si on envisage une collecte d’une semaine par exemple, on pourra faire un rappel après quelques jours (ex. : 3 jours). S’il est prévu que la collecte s’étende sur deux semaines, on pourra attendre plus longtemps (5 jours ou plus).
• Le rythme des réponses. Plutôt que d’établir au préalable le moment du rappel, il est préférable de tenir compte du rythme auquel les questionnaires sont remplis. Si un nombre suffisant et régulier de questionnaires sont remplis chaque jour, il est inutile de faire un rappel. On attendra plutôt une baisse de la participation.
• Le type de répondant. Le type de répondant dicte, dans une certaine mesure, le moment où il est possible ou souhaitable de faire un rappel. Selon qu’on s’adresse à des travailleurs ou au grand public par exemple, les choix seront différents : il ne sert à rien de faire un rappel le vendredi après-midi auprès de travailleurs; par contre, ça peut être un bon moment pour le grand public qui pourra accéder au questionnaire pendant le week-end.

Quoi qu’il en soit, pour maximiser l’efficacité du rappel, il faut prendre soin de le faire à un moment différent de l’invitation initiale. Par exemple, si l’invitation a été envoyée le mardi matin, on peut choisir de faire un rappel le jeudi après-midi. De cette façon, on a plus de chances de capter l’attention de répondants qui n’ont pas tous les mêmes habitudes de consultation de leur courriel.

Y a-t-il vraiment un moment idéal pour envoyer un courriel?

Les spécialistes du marketing par courriel sont nombreux à s’intéresser à cette question. Quel jour et à quelle heure devrait-on envoyer un courriel de promotion pour obtenir les résultats escomptés? L’industrie du sondage peut-elle s’inspirer de ces pratiques? Au risque de décevoir, il n’y a pas d’unanimité chez les marketeurs. Le moment optimal dépend du public visé, du contenu diffusé et de l’action souhaitée. Il ne semble donc pas y avoir de moment magique pour envoyer un courriel, comme le montre cet article.

Combien de rappels?

Il arrive qu’aucun rappel ne soit requis, mais généralement, nous privilégions un seul rappel, deux si c’est absolument nécessaire pour atteindre le taux de réponse visé. Au-delà de ce nombre, il faut être extrêmement prudent : les rappels pourraient être interprétés comme du harcèlement par les répondants… ce qu’on veut éviter!