Bien sûr, des recherches ont été menées à propos du phénomène de la messagerie instantanée (un exemple). Mais la messagerie instantanée elle-même peut-elle devenir un outil pour recueillir des données sur un autre phénomène? Thiago O. Fontes et Michelle O’Mahony, de l’Université de Surrey au Royaume-Uni, ont tenté l’expérience de mener des entrevues individuelles en profondeur via la messagerie instantanée. Voici quelques-uns des constats qu’ils dégagent de cette méthode.

AVANTAGES

• Les faibles coûts
  Évidemment, l’utilisation de la messagerie instantanée génère peu de frais. Elle permet également de joindre des abonnés partout dans le monde sans les habituels coûts liés aux appels interurbains.

• La transcription automatique
  Les logiciels de messagerie instantanée comportent généralement une option qui permet de sauvegarder les conversations. La transcription textuelle des questions et réponses est donc automatique – nul besoin de prendre des notes. On peut même revenir en arrière en cours de route pour consulter les réponses précédentes. De plus, l’application enregistre l’heure de chacune des interventions, permettant aisément de calculer la durée des réponses.

• Peu d’interférence de l’intervieweur
  Vu que tout se passe par écrit, l’influence de l’intervieweur est minime si celui-ci se limite à poser des questions neutres. Il n’y a pas de hochement de tête ou de signe visible d’assentiment qui pourraient influencer les réponses. De plus, l’entrevue peut être interrompue et reprise plus tard, si les deux parties sont d’accord. On se rapproche alors davantage d’un questionnaire «auto-administré».

• Du temps pour réfléchir à la prochaine question
  Dans la pratique courante du clavardage, un certain délai est socialement accepté entre les interventions de part et d’autre (c.-à-d. qu’on peut prendre quelques minutes avant de répondre à quelqu’un qui nous interpelle). Un tel délai – raisonnable il va sans dire – peut être mis à profit pour réfléchir à la prochaine question ou à la prochaine intervention.

INCONVÉNIENTS OU LIMITES

• Échantillonnage
  À l’instar des sondages Web ou de n’importe quel type de recherche en ligne, l’utilisation de la messagerie instantanée pose des défis en matière d’échantillonnage. Nous en avons déjà parlé sur ce blogue (ici, ici et ici par exemple).

• Absence de non-verbal
  Si les entrevues en face à face sont les plus intéressantes lorsqu’il est question de décoder le non-verbal, les entrevues téléphoniques n’en comportent pas moins certains éléments : le ton de la voix par exemple, ou encore les silences prolongés. La messagerie instantanée, bien qu’elle offre la possibilité d’utiliser les émoticônes pour communiquer une émotion, laisse peu de place au non-verbal, élément parfois essentiel du message.

• Apprentissage d’un langage particulier
  Les jeunes utilisateurs de la messagerie instantanée ont développé un langage qui leur est propre, formé d’abréviations et d’acronymes. Le chercheur doit faire l’effort de s’approprier ce langage s’il veut tirer une quelconque richesse de cette méthode de collecte des données.

• Du temps pour réfléchir à la prochaine réponse
  S’il peut s’agir d’un avantage, comme mentionné plus haut, le temps de réflexion peut aussi être un inconvénient lorsque les questions nécessitent des réponses spontanées.

Je ne suis pas sûre que la messagerie instantanée ait une réelle valeur ajoutée par rapport aux modes de collecte existants si ce n’est, peut-être, pour joindre une clientèle particulière comme les jeunes. Il serait cependant intéressant de connaître le résultat d’expériences similaires…