Je vous parle aujourd’hui d’une expérience de groupe de discussion en ligne. Pour vous situer, disons que l’organisme gouvernemental dont il est question a d’abord effectué une série de dix groupes de discussions traditionnels dans plusieurs régions du Québec. L’objectif : connaitre les attentes des citoyens québécois en matière de service à la clientèle.

Après cette série de groupes, l’organisme constate que les aspects relatifs à son offre de service électronique ont été plus ou moins bien couverts lors des groupes traditionnels : les citoyens qui y ont participé semblaient avoir peu d’intérêt pour ce mode de prestation. Comme l’organisme voulait connaître l’opinion des internautes plus aguerris, plus ouverts aux transactions électroniques, il a fait appel à SOM pour tenir des groupes de discussion en ligne.

Trois options potentielles

Pour tenir des groupes électroniques, plusieurs options sont possible, par exemple :

• des groupes synchrones de 1,5 à 2 heures où les participants échangent entre eux par écrit à l’aide d’un logiciel de clavardage, le tout animé par un modérateur;
• des groupes synchrones de 1,5 à 2 heures où les participants échangent entre eux de vive voix à l’aide d’un logiciel de rencontre simultanée utilisant webcaméra et microphone, le tout animé par un modérateur;
• des groupes asynchrones qui durent plusieurs jours où les questions sont ajoutées au fur et à mesure et où les participants se rendent selon leur disponibilité pour inscrire leurs réponses, leurs opinions et leurs réactions aux réponses des autres. Le tout se fait sur une plateforme web semblable à celles utilisées pour les forums de discussions.

L’option 2 a été écartée d’emblée : les exigences technologiques (microphone, webcaméra, branchement à haute vitesse, installation de logiciels nécessaire sur les ordinateurs des participants) étaient prohibitives.

Basés sur l’expérience passée, nous avons aussi exclu l’option 1. Certes, ça peut être tentant de réaliser les groupes rapidement. Cependant l’expérience démontre une lacune fondamentale avec cette approche, laquelle repose sur un constat tout simple : les participants ne tapent pas tous au clavier à la même vitesse, ce qui entraîne des discussions parfois… chaotiques.

Pour ces raisons, nous avons opté pour l’option 3, et nous avons réalisé deux groupes asynchrones, d’une durée de 8 jours, tenus simultanément avec 10 participants dans chaque groupe.

Contexte de réalisation

La durée. Les groupes ont débuté un lundi pour se terminer le lundi suivant. Au cours des quatre premiers jours, on ajoutait de nouveaux sujets de discussion chaque matin au lever du jour. Et dès 7h30 ou 8h du matin, les premières réponses commençaient à apparaître sur le forum. Le début de soirée, entre 18h et 20h30, a toujours été le point culminant où le plus grand nombre de participants se retrouvaient en ligne. Le vendredi, les participants ont été invités par courriel à conclure leur participation au cours du week-end.

L’animation. L’animation s’est avérée particulièrement facile à faire. Certes, le sujet abordé (le service à la clientèle dans une grande organisation publique), n’est pas de nature à susciter de grandes controverses. Aussi,  les échanges se sont déroulés dans une très belle ambiance générale et, fait important, dans le respect. Il n’a pas été nécessaire de censurer des propos ou de bannir des participants.

Les interactions. Les interactions entre les participants ont cependant été assez limitées. Il est clair que les gens lisaient les interventions des autres (par exemple, «Je  suis tout à fait d’accord avec untel» ou «Je ne vois pas ce que je pourrais ajouter»). Par contre, à aucun moment, les participants ne se sont mis à interagir entre eux et à se relancer dans une véritable dynamique de groupe. Pour faire un parallèle avec les groupes de discussion traditionnels, on avait l’impression de faire des «tours de table» consécutifs. Malgré cela, le résultat demeure enrichissant, la lecture des interventions des uns enrichissant les opinions des autres.

Quelques recommandations.

Pour conclure, voici quelques recommandations à tirer de l’expérience :

• Ajustez le guide de discussion : On ne peut pas utiliser exactement le même guide de discussion que pour un groupe en présence. Ça demande un effort semblable à ce que l’on doit faire pour ajuster un questionnaire rempli par un intervieweur (sondage téléphonique, par exemple) pour en faire un questionnaire auto administré (sondage en ligne).
• Assurez-vous d’avoir un bon tutoriel pour utiliser le forum : Le fait d’utiliser une plateforme largement connue aide grandement. Par contre, ce ne sont pas tous les internautes qui ont déjà fréquenté un forum de discussion. Dans ce contexte, un bon tutoriel, abondamment illustré, fera des miracles. Parmi nos participants se trouvait une dame de près de 70 ans avec très peu d’expérience sur le web. Avec le tutoriel et quelques interventions de soutien spécifiques, elle s’est avérée une contributrice assidue et a mentionné après coup avoir beaucoup apprécié l’expérience.
• Prévoyez une rémunération un peu plus élevée que pour des groupes en personne : Les participants ont investi environ 3 heures au total pour participer au groupe, soit presque le double du temps moyen d’un groupe traditionnel. Évidemment, comme la participation se fait à partir de la maison, ils n’ont pas de frais ou de temps de déplacement. Donc, on ne double pas la compensation des participants, mais on l’ajuste à la hausse.
• Le modérateur doit être disponible : Ça paraît évident, mais…. Idéalement, la mise en ligne des nouveaux sujets de discussion tard le soir ou très tôt le matin favorise la réponse et donne une impression de présence indispensable pour maximiser l’intérêt et la motivation des participants. Par ailleurs, on doit répondre rapidement aux questions envoyées par messagerie ou par courriel. Donc, si vous passez votre vie en réunion, que vos soirées sont très occupées et que vous n’êtes pas un lève-tôt, l’animation de groupes de discussion en ligne n’est peut-être pas pour vous!

Sans devenir une solution de remplacement, les groupes de discussion en ligne sont un complément intéressant aux groupes de discussion traditionnels. Certes, la dynamique n’est pas la même. Par contre, la chute des barrières géographiques et les possibilités technologiques en font un choix pertinent dans la panoplie des outils de la recherche marketing.