Les entreprises ont désormais accès à un très grand nombre de données internes pour optimiser l’expérience client, un élément stratégique de leur succès en affaires. Cependant, l’accroissement de la quantité des données disponibles pose des enjeux à plusieurs égards, que ce soit au chapitre du choix, de l’interprétation ou de la diffusion de l’information.

De la donnée à l’information

Au début des années 2000, le terme « Big Data » a fait son apparition, propulsé par l’apparition des technologies de stockage et de traitement de l’information. Aujourd’hui, ces données constituent un levier pouvant propulser l’expérience client vers de nouveaux sommets. Mais quelles données doit-on utiliser au juste? Les données opérationnelles, sociodémographiques ou transactionnelles? Les trois? En les mettant en relation par exemple? Toutes ces réponses!

On expliquera en détail comment procéder dans un article ultérieur. Une fois les données bien exploitées, et transformées en information utilisable, elles doivent être diffusées aux bonnes personnes, au bon moment et dans le plus strict respect des politiques de sécurité.

Démocratiser les données

Le processus de démocratisation des données consiste à rendre accessibles les données pertinentes sur la clientèle aux acteurs de l’entreprise qui peuvent le plus en tirer profit, sous une forme optimale, pour le plus grand bénéfice de la clientèle… et de l’entreprise. C’est une roue qui tourne, une boucle de rétroaction perpétuelle.

Grâce aux données devenues information, l’entreprise peut approfondir sa connaissance de la clientèle et ainsi optimiser sa prise de décision. L’information peut aussi permettre d’analyser les résultats d’actions antérieures afin d’en tirer des leçons en vue des prochaines actions.

Le secret d’une démocratisation réussie consiste à trouver les formats et canaux de diffusion adaptés au profil et au niveau de connaissance de chaque utilisateur. Lorsque diffusée, l’information devrait déjà être prête à utiliser, sans traitement supplémentaire pour l’utilisateur final. Pour y voir plus clair, nous vous proposons 3 bonnes pratiques pour parvenir à vos fins.

1. Planifier une diffusion ponctuelle

Le contenu peut par exemple prendre la forme d’un rapport envoyé par une infolettre hebdomadaire ou mensuelle (voire trimestrielle). L’infolettre devrait diriger le lecteur vers l’information prioritaire ou les dernières tendances. La diffusion ponctuelle contribue à créer, à terme, une culture de l’information.

2. Déployer une plateforme libre-service

Lorsque l’information évolue à un rythme effréné, une plateforme libre-service est tout indiquée. La plateforme doit être simple et conviviale afin d’être adoptée par le plus grand nombre. Pour les mêmes raisons, il faut privilégier un outil puissant et facilement déployable (par navigateur internet).

Que ce soit pour de l’information en lien avec les opérations ou l’expérience client, la plateforme Qualtrics apparaît comme une excellente option, car elle allie puissance technologique et facilité d’utilisation. Par ailleurs, elle permet la création de tableaux de bord accessibles par tous, tout en étant adaptée aux besoins spécifiques de chacun.

3. Créer un espace virtuel d’échanges

Enfin, dans le cadre de la diffusion des informations, il est important de prévoir un espace d’échanges dédié aux différents acteurs de l’entreprise, leur permettant une consommation instantanée de l’information en mode collaboratif. Côté technologie, les possibilités sont nombreuses, incluant la plateforme Yammer ou encore Teams pour les utilisateurs de Microsoft 365. Et vous, quelles sont vos bonnes pratiques en matière de démocratisation de l’information?