L’onde de choc

Quand la pandémie a frappé en mars 2020, j’ai pensé que l’expérience employé allait en souffrir considérablement, sans compter le niveau d’engagement envers les organisations. En effet, comment pouvait-on espérer progresser de ce côté dans un contexte de travail aussi défavorable?

Un sceptique confondu

Lors du premier trimestre de 2021, plusieurs études ont été publiées par les grands du domaine de l’expérience employé (EX), dont notre partenaire Qualtrics. Le verdict? Tous les résultats vont dans le même sens. Le niveau d’engagement des employés a progressé en 2020! En fait, presque tous les indicateurs de l’expérience employé sont au vert. Le constat s’applique un peu partout dans le monde. La nouvelle a fait l’objet d’un dossier spécial dans The Economist.

Pourquoi?

Les études scientifiques à venir nous permettront certainement de connaître les causes de ce phénomène, mais il n’est jamais trop tôt pour se poser des questions. Les employés se sont peut-être montrés plus indulgents dans des circonstances difficiles pour tout le monde. Ou bien ils se sont sentis plus engagés envers leur employeur dans l’adversité. Ou encore ils ont eu l’impression que la pelouse ne pouvait pas être plus verte chez le voisin, redorant ainsi le blason de leur organisation. Ou les trois. Toutes ces hypothèses valent la peine d’être testées. Mais il faut aussi regarder du côté des employeurs…

La réponse des employeurs

De notre côté, plusieurs initiatives ont été lancées afin de garder notre monde engagé et motivé. Notre sondage « Comment ça va? », nos dîners virtuels et nos pauses café « aléatoires » (qui permettent d’échanger avec des collègues parfois pour la première fois!) ont été un franc succès. Nul doute que ce genre de démarches ont été mises de l’avant par plusieurs employeurs et y sont pour beaucoup dans les résultats observés en 2020. Ce genre d’effort coordonné n’est pas un coup d’épée dans l’eau. Au contraire, c’est la pierre d’assise d’une bonne expérience employé.

Les quatre étapes à retenir… et à appliquer

Peu importe comment on décide de déployer sa marque employeur, il y aura toujours quatre étapes incontournables dans la gestion de l’expérience employé (on les abordera plus en détail au mois de mai) :

1. Écouter
2. Entendre
3. Communiquer
4. Agir

Dans un contexte de télétravail, chaque étape doit bien sûr être adaptée à la situation. Si la gestion de l’expérience employé est un art et une science en temps « normal », imaginez en pleine pandémie. C’est ici que la technologie entre en scène.

Un cocktail de technologies

Les plateformes collaboratives, la messagerie instantanée, les visioconférences et les applications mobiles (pour donner seulement quelques exemples) ont transformé l’employé traditionnel en employé 4.0. Pendant ce temps, la gestion de l’expérience employé (EX) a subi des transformations similaires et se doit de tenir compte du contexte technologique pour bien penser ses actions. L’apparition de plateformes EX comme celle de Qualtrics dans l’équation vole au secours des organisations qui souhaitent être à la fine pointe de l’expérience employé et développer une véritable culture organisationnelle autour de ce projet mobilisateur. L’employé est déjà passé au 4.0. Et vous?