La firme danoise Telefaction, dans son magazine Return on Behavior, publie des données intéressantes liées à l’importance de mesurer la satisfaction de la clientèle et de mettre en place des moyens pour l’accroître. J’en reprends quelques-unes ici, en les adaptant (le texte intégral est en anglais).

• Alors qu’un client satisfait parlerait de son expérience à 8 personnes, c’est plutôt à 22 personnes qu’un client mécontent raconterait sa mauvaise expérience. Ça peut rapidement ternir une réputation!
• 10 expériences de service positives seraient nécessaires pour compenser une seule et unique mauvaise expérience.
• En moyenne, 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise serait attribuable aux clients existants.
• 70 % des clients qui se tournent vers la concurrence le feraient à cause d’un service de mauvaise qualité.
• Environ 90 % des clients mécontents ne feraient plus jamais affaire avec l’entreprise qui les a déçus.
• Satisfaire et fidéliser la clientèle représenterait des coûts de 3 à 10 fois moins élevés que le développement de nouveaux marchés.
• Les clients satisfaits dont les plaintes ont été traitées adéquatement seraient plus enclins à la fidélité que les clients «ordinaires».

Malgré tout, les entreprises sont souvent ignorantes du degré de satisfaction de leurs clients à l’égard des services. Selon une étude britannique (document PDF), seule une entreprise sur trois se préoccupe réellement de mesurer la satisfaction de ses clients. Les autres ne s’en préoccupent pas ou… attendent simplement une rétroaction volontaire et spontanée de la part du client. Malheureusement, les clients mécontents ne se plaignent pas nécessairement : bon nombre s’en vont ailleurs, c’est tout. Il est alors trop tard pour réagir.