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Étiquette : études de satisfaction

Fidélisation de la clientèle | 10 ans plus tard, que penser du Net Promoter Score (NPS)?

Fidélisation de la clientèle | 10 ans plus tard, que penser du Net Promoter Score (NPS)?

C’est en décembre 2003 que l’on entend parler pour la première fois du Net Promoter Score (taux net de recommandation), par l’entremise d’un article paru dans le Harvard Business Review et signé par le déjà célèbre Fredrick Reichheld. Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)? L’idée de départ était d’évaluer la fidélité d’un client à une entreprise, une marque ou un produit, à travers sa propension à la recommander. Partant de là, Reichheld a cherché les corrélations entre les réponses…

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Du sondage téléphonique au sondage en ligne : migration des études de suivi

Du sondage téléphonique au sondage en ligne : migration des études de suivi

Beaucoup de clients mènent des études de suivi, que ce soit pour analyser l’évolution d’une marque (tracking), pour comparer des taux de satisfaction ou encore pour mesurer l’impact d’une intervention. Par «étude de suivi», j’entends une étude récurrente qui pose les mêmes questions à une même population dans une perspective de comparaison des résultats. Ces études, traditionnellement effectuées par sondage téléphonique, migrent de plus en plus vers les sondages en ligne. Comme les sondages par internet offrent des résultats souvent…

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Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!

Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!

Comme mes amis facebook le savent, je suis arrivée lundi d’une merveilleuse croisière dans les Caraïbes! À bord du Costa Mediterranea – un paquebot italien – nous avons visité plusieurs îles, notamment Antigua, St-Martin, les Îles vierges britanniques et la Guadeloupe. À la fin du voyage, les passagers étaient invités à remplir un questionnaire de satisfaction… Le questionnaire de satisfaction Il s’agissait d’un questionnaire «papier» à déposer à la réception avant le débarquement. Bien que je l’aie rempli – déformation…

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Satisfaction ou insatisfaction? Là est la question.

Satisfaction ou insatisfaction? Là est la question.

SOM réalise chaque année des centaines d’études de satisfaction pour le compte de toutes sortes de clients, petits et grands. À la lecture des résultats, il arrive – parfois – que le client ait un choc : malgré de bons taux de satisfaction, le rapport est principalement axé sur l’insatisfaction. Abomination! Il est «normal» d’être satisfait D’abord, il faut bien comprendre que lorsqu’on demande ou qu’on reçoit un service, peu importe l’entreprise avec laquelle on fait affaire, il n’est que…

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Les clients plus satisfaits lorsque servis par des hommes blancs?!?!

Les clients plus satisfaits lorsque servis par des hommes blancs?!?!

La féministe en moi n’étant jamais bien loin, j’ai évidemment sursauté en voyant le titre de cet article paru dimanche dans The Globe and Mail. Il y est question d’une étude du professeur Karl Aquino de l’Université de la Colombie-Britannique (UBC). En résumé, la conclusion de l’étude est la suivante : Même en se comportant de façon équivalente, les femmes et les minorités ethniques obtiennent des scores de satisfaction significativement plus bas que les hommes blancs lorsque des clients anonymes…

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Les sondages n’ont pas besoin de vacances!

Les sondages n’ont pas besoin de vacances!

Il est fréquent d’entendre, de la part d’un client désespéré, «On ne peut pas faire un sondage, c’est la période des vacances!» Et alors? À moins que vos répondants soient en vacances tout l’été, il n’y a pas de raison de se priver parce que c’est l’été… au contraire, c’est même souvent moins cher! Sondage téléphonique Il est possible d’adapter la collecte téléphonique pour tenir compte de la période des vacances. Par exemple :

Vos employés sont-ils satisfaits au travail? Une démarche en 10 étapes

Vos employés sont-ils satisfaits au travail? Une démarche en 10 étapes

Les employés satisfaits sont plus motivés et plus productifs! Qu’en est-il des vôtres? Le Centre d’expertise des grands organismes vient de publier un rapport (PDF) portant sur la mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel. Le document présente une recension des écrits sur le sujet ainsi qu’une comparaison des pratiques adoptées par plusieurs organismes publics. Bien que plutôt académique, le rapport comporte une intéressante section sur les meilleures pratiques à adopter (p. 60 et suivantes). On recommande notamment une démarche…

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Loyauté et satisfaction de la clientèle : quelques données

Loyauté et satisfaction de la clientèle : quelques données

La firme danoise Telefaction, dans son magazine Return on Behavior, publie des données intéressantes liées à l’importance de mesurer la satisfaction de la clientèle et de mettre en place des moyens pour l’accroître. J’en reprends quelques-unes ici, en les adaptant (le texte intégral est en anglais). Alors qu’un client satisfait parlerait de son expérience à 8 personnes, c’est plutôt à 22 personnes qu’un client mécontent raconterait sa mauvaise expérience. Ça peut rapidement ternir une réputation! 10 expériences de service positives…

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Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes

Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes

SOM réalise chaque année des dizaines d’études de satisfaction de la clientèle. PME, grandes entreprises, organisations publiques, toutes sont intéressées à connaître ce que leurs clients ont à dire… et avec raison! Des clients insatisfaits ne reviendront certainement pas… et en plus, risquent d’exprimer leur mécontentement haut et fort. Aujourd’hui, avec le Web 2.0, les mauvaises expériences de service font rapidement le tour d’un marché donné. La morale de l’histoire? Vaut mieux être à l’écoute de vos clients. Pour y…

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