Tag: études de satisfaction

Fidélisation de la clientèle | 10 ans plus tard, que penser du Net Promoter Score (NPS)?

Fidélisation de la clientèle | 10 ans plus tard, que penser du Net Promoter Score (NPS)?

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Client(NPS)C’est en décembre 2003 que l’on entend parler pour la première fois du Net Promoter Score (taux net de recommandation), par l’entremise d’un article paru dans le Harvard Business Review et signé par le déjà célèbre Fredrick Reichheld.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?

L’idée de départ était d’évaluer la fidélité d’un client à une entreprise, une marque ou un produit, à travers sa propension à la recommander. Partant de là, Reichheld a cherché les corrélations entre les réponses à une question traditionnellement posée dans les enquêtes de satisfaction : « How likely is it that you would recommend our company to a friend or colleague? » et les performances économiques de l’entreprise.

NetPromoterScoreScaleIl en a déduit que la différence entre le pourcentage de promoteurs (notes de 9 ou 10 sur l’échelle de 0 à 10) d’une marque et celui des détracteurs (notes de 0 à 6) était directement liée au développement de l’entreprise. C’est ce qu’il a appelé le Net Promoter Score (NPS). Selon ses recherches, en agissant sur les leviers qui permettent d’augmenter le NPS, on obtiendrait systématiquement une croissance rentable.

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Du sondage téléphonique au sondage en ligne : migration des études de suivi

Du sondage téléphonique au sondage en ligne : migration des études de suivi

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Poisson-migration-sondageBeaucoup de clients mènent des études de suivi, que ce soit pour analyser l’évolution d’une marque (tracking), pour comparer des taux de satisfaction ou encore pour mesurer l’impact d’une intervention. Par «étude de suivi», j’entends une étude récurrente qui pose les mêmes questions à une même population dans une perspective de comparaison des résultats.

Ces études, traditionnellement effectuées par sondage téléphonique, migrent de plus en plus vers les sondages en ligne. Comme les sondages par internet offrent des résultats souvent plus rapides et à moindre coût, la tentation est forte de changer le mode de collecte.

Or, beaucoup de clients s’interrogent : quels sont les facteurs à considérer pour migrer une étude et, surtout, quelles seront les implications sur les résultats?

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Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!

Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!

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Costa_MediterraneaComme mes amis facebook le savent, je suis arrivée lundi d’une merveilleuse croisière dans les Caraïbes! À bord du Costa Mediterranea – un paquebot italien – nous avons visité plusieurs îles, notamment Antigua, St-Martin, les Îles vierges britanniques et la Guadeloupe.

À la fin du voyage, les passagers étaient invités à remplir un questionnaire de satisfaction…

Le questionnaire de satisfaction

Il s’agissait d’un questionnaire «papier» à déposer à la réception avant le débarquement. Bien que je l’aie rempli – déformation professionnelle je crois – je dois avouer que je n’étais pas vraiment en mode « formulaire ». J’aurais apprécié qu’on m’offre la possibilité de le compléter en ligne, à tête reposée, à mon retour. Première prise.

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Satisfaction ou insatisfaction? Là est la question.

Satisfaction ou insatisfaction? Là est la question.

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Masques2SOM réalise chaque année des centaines d’études de satisfaction pour le compte de toutes sortes de clients, petits et grands. À la lecture des résultats, il arrive – parfois – que le client ait un choc : malgré de bons taux de satisfaction, le rapport est principalement axé sur l’insatisfaction. Abomination!

Il est «normal» d’être satisfait
D’abord, il faut bien comprendre que lorsqu’on demande ou qu’on reçoit un service, peu importe l’entreprise avec laquelle on fait affaire, il n’est que normal d’être satisfait. Pensez à vos derniers achats : sans même vous poser la question, vous vous attendiez, j’en suis sûre, à recevoir un bon service.

Je n’entrerai pas dans le débat des échelles de mesure de la satisfaction – ça pourra faire l’objet d’un billet en soi. Mais disons que je simplifierai ainsi :

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Les clients plus satisfaits lorsque servis par des hommes blancs?!?!

Les clients plus satisfaits lorsque servis par des hommes blancs?!?!

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La féministe en moi n’étant jamais bien loin, j’ai évidemment sursauté en voyant le titre de cet article paru dimanche dans The Globe and Mail. Il y est question d’une étude du professeur Karl Aquino de l’Université de la Colombie-Britannique (UBC). En résumé, la conclusion de l’étude est la suivante :

Même en se comportant de façon équivalente, les femmes et les minorités ethniques obtiennent des scores de satisfaction significativement plus bas que les hommes blancs lorsque des clients anonymes sont sondés.

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Les sondages n’ont pas besoin de vacances!

Les sondages n’ont pas besoin de vacances!

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Il est fréquent d’entendre, de la part d’un client désespéré, «On ne peut pas faire un sondage, c’est la période des vacances!» Et alors? À moins que vos répondants soient en vacances tout l’été, il n’y a pas de raison de se priver parce que c’est l’été… au contraire, c’est même souvent moins cher!

Sondage téléphonique
Il est possible d’adapter la collecte téléphonique pour tenir compte de la période des vacances. Par exemple :

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Vos employés sont-ils satisfaits au travail? Une démarche en 10 étapes

Vos employés sont-ils satisfaits au travail? Une démarche en 10 étapes

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Les employés satisfaits sont plus motivés et plus productifs! Qu’en est-il des vôtres?

Le Centre d’expertise des grands organismes vient de publier un rapport (PDF) portant sur la mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel. Le document présente une recension des écrits sur le sujet ainsi qu’une comparaison des pratiques adoptées par plusieurs organismes publics. Bien que plutôt académique, le rapport comporte une intéressante section sur les meilleures pratiques à adopter (p. 60 et suivantes). On recommande notamment une démarche en 10 étapes :

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Loyauté et satisfaction de la clientèle : quelques données

Loyauté et satisfaction de la clientèle : quelques données

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La firme danoise Telefaction, dans son magazine Return on Behavior, publie des données intéressantes liées à l’importance de mesurer la satisfaction de la clientèle et de mettre en place des moyens pour l’accroître. J’en reprends quelques-unes ici, en les adaptant (le texte intégral est en anglais).

  • Alors qu’un client satisfait parlerait de son expérience à 8 personnes, c’est plutôt à 22 personnes qu’un client mécontent raconterait sa mauvaise expérience. Ça peut rapidement ternir une réputation!
  • 10 expériences de service positives seraient nécessaires pour compenser une seule et unique mauvaise expérience.
  • En moyenne, 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise serait attribuable aux clients existants.

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Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes

Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes

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SOM réalise chaque année des dizaines d’études de satisfaction de la clientèle. PME, grandes entreprises, organisations publiques, toutes sont intéressées à connaître ce que leurs clients ont à dire… et avec raison! Des clients insatisfaits ne reviendront certainement pas… et en plus, risquent d’exprimer leur mécontentement haut et fort. Aujourd’hui, avec le Web 2.0, les mauvaises expériences de service font rapidement le tour d’un marché donné. La morale de l’histoire? Vaut mieux être à l’écoute de vos clients. Pour y arriver, l’une des façons consiste à faire une étude de satisfaction de la clientèle.

CFI Group publiait récemment un livre blanc sur les 10 meilleures pratiques liées aux études de satisfaction de la clientèle. Je les reprends brièvement ici en les adaptant légèrement.

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