Archive de janvier 2009

Publié par Julie Fortin le 29 janvier 2009

Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes

SOM réalise chaque année des dizaines d’études de satisfaction de la clientèle. PME, grandes entreprises, organisations publiques, toutes sont intéressées à connaître ce que leurs clients ont à dire… et avec raison! Des clients insatisfaits ne reviendront certainement pas… et en plus, risquent d’exprimer leur mécontentement haut et fort. Aujourd’hui, avec le Web 2.0, les mauvaises expériences de service font rapidement le tour d’un marché donné. La morale de l’histoire? Vaut mieux être à l’écoute de vos clients. Pour y arriver, l’une des façons consiste à faire une étude de satisfaction de la clientèle.

CFI Group publiait récemment un livre blanc sur les 10 meilleures pratiques liées aux études de satisfaction de la clientèle. Je les reprends brièvement ici en les adaptant légèrement.

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Publié par Julie Fortin le 21 janvier 2009

Do-not-call List ou Do-call List? Là est la question!

CTV News créait une petite controverse à la fin de la semaine dernière à propos de l’efficacité – ou plutôt de l’inefficacité selon le point de vue adopté par l’article – de la «Do-not-call List» canadienne, c’est-à-dire la Liste nationale des numéros de télécommuncation exclus (LNNTE), dont j’ai déjà parlé à plusieurs reprises dans ce blogue.

Selon Eleanor Friedland, vice-présidente du Consumers Council of Canada, la situation serait… pire qu’avant! (Lire : les appels de télémarketing auraient augmenté plutôt que diminué). Ce qui est étrange, c’est qu’on ne s’appuie sur aucune donnée… L’affirmation est lancée comme ça, à peine cinq mois après le lancement de la fameuse liste… Ça ressemble drôlement à une façon détournée d’attirer l’attention du public sur une toute autre chose.

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Publié par Martin Noël le 20 janvier 2009

Évolution historique des taux de refus aux sondages d’opinion

Dans un précédent billet, j’expliquais qu’avant l’an 2000, il était possible d’obtenir des taux de réponse de 60 % et plus lors d’un omnibus téléphonique au Québec, mais que la situation s’est considérablement dégradée depuis. Cette dégradation est principalement due à l’augmentation fulgurante du nombre de refus de participer aux enquêtes téléphoniques. Le tableau plus bas montre bien cette réalité.

En 12 ans, la proportion de refus passe du simple au double au Québec alors que les taux de réponse chutent quasiment dans la même proportion. Pourtant, notre situation est privilégiée par rapport au reste du Canada et aux États-Unis! Le Council for Marketing and Opinion Research (CMOR), une association américaine, publiait en 2004 des statistiques sur les taux de réponse moyens aux États-Unis. Pour les enquêtes téléphoniques «grand public» avec composition aléatoire des numéros de téléphone, le taux de réponse moyen se situait à… 9,2%!

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Publié par Julie Fortin le 15 janvier 2009

Nominations

La direction de SOM est heureuse d’accueillir deux nouveaux associés et d’annoncer leur nomination respective à un poste de vice-président.

M. Vincent Bouchard, vice-président Marketing
Vincent est à l’emploi de SOM depuis 10 ans. Il était directeur de projet senior à Montréal et sera désormais vice-président Marketing, en plus d’être l’un des associés. Ses responsabilités incluront donc la fidélisation de la clientèle, le développement des affaires et la commercialisation de nos produits et services. Ce poste était occupé jusqu’à présent par M. Michel Fluet qui sera désormais vice-président Exploitation.

M. Éric Lacroix, vice-président Solutions Web
Éric est avec nous depuis un an. Il a été embauché en raison de son expertise très spécifique dans le domaine des technologies de l’information en relation avec les sondages. C’est pourquoi il agira désormais comme vice-président Solutions Web, en sa qualité d’associé. À ce titre, il sera principalement responsable du développement des nouvelles technologies de sondage et de recherche impliquant l’utilisation de l’Internet et autres outils Web.

Félicitations aux nouveaux associés et bon succès dans vos nouvelles fonctions!

Publié par Julie Fortin le 13 janvier 2009

Que nous réserve 2009 en matière de recherche et de sondage?

D’abord, j’aimerais souhaiter à tous ceux et celles qui s’arrêtent sur ce blogue, une très belle année 2009! Santé, bonheur, prospérité… Que demander de plus?

2009 s’amorce sous le signe de l’incertitude économique. Serons-nous, oui ou non, touchés par la crise annoncée? Bien des gens se posent la question… Cette incertitude aura-t-elle un impact sur les activités de collecte de données? De façon plus générale, à quoi peut-on s’attendre, en 2009, dans le domaine de la recherche et du sondage?

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