La situation que nous vivons en lien avec la COVID-19 est inédite. Elle se répercute sur les consommateurs et les organisations à l’échelle mondiale. Il s’agit d’un changement sociétal sans précédent et personne dans ce contexte ne peut prédire avec certitude de quoi demain sera fait.

Du point de vue marketing, les événements qui se sont déroulés ont transformé le parcours d’achat, les habitudes de consommation ainsi que les attentes des clients vis-à-vis des entreprises. Pour bon nombre d’entre elles, la crise a fait naître le besoin urgent de mieux connaître sa clientèle et a fait passer la notion d’expérience client de la théorie à la pratique.

Le premier rôle de l’expérience client est d’être à l’écoute de ce que vivent les clients. Cette écoute active (la fameuse mesure) se transforme en compréhension, puis en actions concrètes. C’est pourquoi on parle de boucle de rétroaction. La mesure de l’expérience client représente un pilier dans la mise en place de stratégies commerciales fructueuses, particulièrement en période d’incertitude.

Mais par où commencer? Quelles sont les actions à prioriser en ces temps incertains? Comment anticiper l’après COVID-19?

Dans le but de répondre à ces questions et bien plus encore, l’équipe du CXPA Montréal (« Customer Experience Professional Association »), a lancé une initiative afin de recueillir le point de vue de quinze experts Québécois sur le rôle de l’expérience client dans le contexte de la crise actuelle.

Ainsi, nous sommes fiers que Francis Pelletier, notre Vice-président Expérience client et innovation, ait pu contribuer à cette vaste réflexion aux côtés d’autres acteurs reconnus du paysage économique québécois.  Pour lui, « …personne ne sait exactement à quoi ressemblera notre client de demain. Maintenant plus que jamais, il faut miser sur la voix du client pour guider nos actions. ». L’intégralité de son propos est disponible à la page 16.

Consultez le rapport complet : Experts CX du Québec : expérience client et COVID-19.

Si ce sujet vous intéresse, et que vous souhaitez en discuter avec Francis Pelletier, laissez-nous vos coordonnées ci-dessous et il lui fera plaisir de communiquer avec vous.