On en parlait plus tôt cette année sur notre blogue, c’est aujourd’hui, le 23 octobre, qu’a lieu la conférence « Service à la clientèle » présentée par Les Affaires. En marge de cet événement, j’animerai demain (le 24 octobre) un atelier sur la mesure des bons indicateurs d’expérience client. Voilà une occasion en or d’améliorer la performance de votre équipe!

Afin de vous mettre un peu l’eau à la bouche, je vous présente quelques-uns des concepts largement utilisés en mesure de la satisfaction et de l’expérience client. Ces éléments seront bien entendu décortiqués en long et en large lors de l’atelier de jeudi.

Le NPS (Net Promoter Score)

L’un des indicateurs les plus connus, le NPS consiste à mesurer la propension d’un client à recommander (ou non) l’organisation avec laquelle il a fait affaire sur une échelle de 1 à 10. Cette mesure est influencée par l’expérience récente, certes, mais aussi par une panoplie d’autres facteurs tels que les expériences passées, le service, la qualité des produits, la marque, etc.

Le CSAT (Customer Satisfaction)

Le CSAT mesure, quant à lui, la satisfaction en temps réel d’un client vis-à-vis son expérience, que ce soit globalement ou en lien avec un élément précis de celle-ci. On constate qu’il est généralement plus facile pour le client de se prononcer sur sa satisfaction reliée à un élément précis, sans tenir compte des autres facteurs.

Le CES (Customer Effort Score)

Le CES, parfois moins connu des organisations, permet de mesurer la simplicité perçue d’un processus. C’est un outil qui permet de suivre directement et de manière isolée les impacts de certaines actions. Cet indicateur vise ainsi à simplifier l’expérience du client et aide à identifier, puis à éliminer, les irritants potentiels pour le consommateur.

Lequel choisir dans tout ça?

La vraie question à se poser devrait plutôt être : pourquoi n’en mesurer qu’un seul? Aucun indicateur unique ne vous donnera une image complète et fidèle de l’expérience client. Pour avoir une vision 360 de l’expérience vécue par vos clients, mieux vaut donc suivre un ensemble d’indicateurs minutieusement choisis, pertinents pour votre organisation, et surtout, complémentaires.

Et plus encore…

L’atelier de jeudi sera aussi l’occasion d’aborder plusieurs autres aspects essentiels à une expérience client de qualité : les facteurs à considérer dans le choix de vos indicateurs, la fréquence optimale pour mesurer l’expérience client, l’utilisation à plein potentiel des résultats obtenus, l’intégration de l’expérience employé dans vos mesures, etc.

Au plaisir de discuter avec vous lors de l’atelier de jeudi!