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ChatGPT, de la curiosité à l’omniprésence

ChatGPT, de la curiosité à l’omniprésence

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Depuis l’automne 2023, SOM suit de près la progression de l’utilisation de ChatGPT au sein de la population québécoise par l’entremise d’études en ligne auprès de notre communauté de panélistes. Voici les principaux constats de notre dernier coup de sonde, réalisé du 1er au 4 août 2025 auprès de 1 154 Québécois.

ChatGPT se démocratise

Près de trois ans après son lancement à grande échelle, ChatGPT est désormais utilisé par plus de la moitié des internautes québécois (53 %) et une très forte majorité de jeunes de 18 à 24 ans (92 %). Par ailleurs, la proportion d’utilisateurs hebdomadaires est passée de 7 % à 25 % au cours des 15 derniers mois, ce qui indique que le populaire programme d’OpenAI s’incruste de plus en plus dans notre quotidien. 

En comparaison, le taux de pénétration de l’application Perplexity AI, que l’on peut interroger sur divers sujets, mais qui en prime fournit automatiquement les sources des informations fournies, se chiffre à 5 % au Québec.

Des utilisations qui vont bien au-delà du travail

Alors que l’utilisation de ChatGPT dans le cadre du travail est monnaie courante, l’assistant est de plus en plus utilisé dans la sphère personnelle pour obtenir des conseils de vie (29 %), en matière de santé (25 %), de finances (17 %) ou pour obtenir du soutien psychologique (11 %).

Les Québécois affirment à l’unisson (97 %) que ChatGPT répond bien en général à leurs demandes, incluant 44 % qui estiment que l’assistant répond « très bien » (36 % en 2023). L’amélioration de la qualité est claire, mais il reste du chemin à faire. En effet, en 2025, on est en droit de s’attendre à ce qu’un assistant tel ChatGPT puisse répondre à des demandes de manière très satisfaisante dans la plupart des cas.

L’acceptabilité de l’IA en hausse

La proportion de Québécois qui appuient le développement de l’intelligence artificielle est passée de 39 % en 2023 à 47 % en 2025. Cela dit, on est très loin de l’unanimité et le phénomène suscite souvent la controverse en raison de diverses dérives largement médiatisées (fausses images, désinformation, pornographie, etc.).

Bien que les Québécois demeurent partagés quant à l’effet de l’intelligence artificielle en général sur leur travail, la proportion de ceux qui estiment que cet effet sera positif au cours des prochaines années est passée de 25 % en 2023 à 35 % en 2025. Quant à l’impact de l’IA sur leur vie de tous les jours, les Québécois sont plus nombreux à le voir positivement (44 %) que négativement (24 %).

On est toutefois conscient des risques

Plus de la moitié des Québécois (58 %) croient que globalement, l’intelligence artificielle va mener à des pertes d’emplois dans l’économie. On perçoit par ailleurs l’impact environnemental de l’IA comme plutôt négatif.

Une expertise non reconnue par les Québécois

La renommée du Québec en matière d’IA demeure un secret bien gardé. En effet, plusieurs Québécois estiment que l’on accuse un retard dans ce domaine par rapport au reste du Canada, et ce, malgré l’expertise incontestable de la province. Cette perception sévère peut s’expliquer notamment par le fait que seulement 12 % des Québécois ont déjà entendu parler de Mila, l’institut québécois d’intelligence artificielle.

Pour un développement éthique et responsable de l’IA

Les Québécois préfèrent que les gouvernements, des comités éthiques indépendants ou des instances internationales comme l’ONU soient responsables d’assurer un développement éthique et responsable de l’intelligence artificielle, au bénéfice de toute la société. On se montre plus sceptique face à l’éventualité que ce rôle soit pris en charge de manière diligente par des entreprises privées comme Open AI, Amazon, Google, Meta, Microsoft ou Open AI.   

Que retenir de cette étude?

En somme, les résultats de ce sondage révèlent qu’en quelques années à peine, ChatGPT est passé d’une curiosité technologique à un outil intégré dans la vie de plus d’un Québécois sur deux. Par ailleurs, chez les jeunes générations, ChatGPT a été très largement adopté et on peut penser qu’il constitue un partenaire d’étude privilégié.

Au-delà de ChatGPT, on remarque que l’intelligence artificielle demeure entourée de questionnements et de préoccupations, notamment quant à ses impacts sur l’emploi, l’environnement et l’éthique. La confiance du public repose sur la capacité des institutions à encadrer son développement de manière responsable, transparente et bénéfique pour la société. En effet, l’IA entre dans une phase où son appropriation par le grand public doit aller de pair avec une réflexion collective sur ses usages et ses limites. Personnellement, je trouve que la réflexion est déjà menée avec brio par Mila et Yoshua Bengio. De notre côté, nous allons continuer de suivre le phénomène de près.

La biométrie au service de la recherche immobilière : des portes ouvertes riches en émotions!

La biométrie au service de la recherche immobilière : des portes ouvertes riches en émotions!

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SOM est partenaire de la technologie RE-AK qui vise à capter, à partir de marqueurs biométriques, les émotions suscitées par une expérience (CX, divertissement, publicité & marketing).    

Dans un marché immobilier de plus en plus concurrentiel, les premières impressions ne s’improvisent pas. Pour LOGISCO, développeur immobilier visionnaire et client de longue date de SOM, comprendre ce que pensent et ressentent réellement les visiteurs pendant la découverte d’un logement est un avantage stratégique. Et si les émotions de nos clients en révélaient davantage sur notre produit? C’est cette idée audacieuse qui a mené à une collaboration innovante avec SOM.  

Plonger au cœur de l’expérience visiteur 

Écouter… au-delà des mots. Pour révéler les réactions réelles – parfois inconscientes – des visiteurs, nous avons combiné deux méthodes complémentaires : des entrevues qualitatives pour saisir ce qu’ils expriment et des mesures biométriques pour détecter ce qu’ils ressentent. À l’aide de capteurs portés durant la visite des logements et des espaces communs, nous avons pu suivre en temps réel les réponses cognitives et physiologiques associées aux émotions : bien-être, surprise, irritation, perplexité, etc. Chaque variation devient un indice sur la manière dont les espaces sont perçus et vécus. La réponse émotionnelle, croisée avec les verbatim des participants, permet d’appréhender un portrait riche, nuancé et profondément ancré dans le réel de l’expérience client.  

Quand les données révèlent l’invisible 

Cette approche multidimensionnelle a permis de détecter des éléments que l’œil ne voit pas et que la parole ne dit pas. Un corridor perçu comme trop étroit, un coin lumineux suscitant un sentiment de bien-être ou encore un espace de rangement déclenchant une réflexion pratique : chaque réaction a été mesurée, analysée et reliée à des perceptions concrètes.  

Grâce à cette lecture fine du parcours visiteur, LOGISCO a pu identifier ce qui séduit réellement le locataire potentiel – et le mettre en valeur. L’exercice lui a aussi permis de valider des choix architecturaux et de bonifier certains aspects du concept immobilier, toujours dans une optique d’expérience client optimale. L’étude a ainsi révélé des leviers d’action tangibles, autant pratiques, qu’esthétiques ou émotionnels.   

L’innovation en appui aux décisions 

Cette démarche s’est inscrite dans une volonté d’amélioration continue et d’innovation, comme le souligne Mélanie Simard-Veilleux, VP Expérience client chez LOGISCO :

« Nous cherchons constamment à innover et à améliorer nos façons de faire. Collaborer avec SOM et la technologie de RE-AK afin de mieux comprendre nos clients s’inscrivait parfaitement dans cette démarche. » 

« L’étude a permis de mieux comprendre le marché et d’améliorer notre offre, en plus d’ouvrir des portes sur de nouvelles pistes, ajoute Krystoff Larouche-Morneau, conseiller en recherche marketing chez LOGISCO. Bref, ce fut définitivement bénéfique et nous tenons à remercier SOM et RE-AK pour cette collaboration et leur travail très efficace tout au long de la recherche. Un partenariat à haute valeur ajoutée! »

Pour SOM, il s’agit d’un jalon marquant : celui où l’analyse émotionnelle devient un vecteur concret d’aide à la décision. Cette avenue représente une évolution dans la manière de faire parler les données, en plaçant l’émotion au cœur de l’analyse, en immobilier ou ailleurs.  

Et si votre prochain projet voyait plus loin que les mots ou les chiffres? 

Curieux de connaître les applications de cette méthodologie dans votre secteur d’activité? Contactez-nous pour découvrir comment allier données émotionnelles, immersion terrain et analyse stratégique pour enrichir vos décisions.

Rénovation résidentielle, bâtir la confiance un projet à la fois.
Le NPS par industrie : Rénovation résidentielle, bâtir la confiance un projet à la fois 

Le NPS par industrie : Rénovation résidentielle, bâtir la confiance un projet à la fois 

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle de l’industrie de la rénovation résidentielle!  

Rénover, c’est tout sauf reposant!  

La rénovation résidentielle — ou même l’aménagement paysager — est un véritable chantier… dans tous les sens du terme. Au-delà du bruit, de la poussière et du va-et-vient quotidien sur le pas de notre porte, ces projets viennent ébranler nos repères. Ils modifient nos habitudes, réduisent nos espaces de vie et transforment temporairement notre chez-soi en zone de passage. Pour plusieurs, cela devient rapidement une source de stress, de charge mentale et parfois même de tension dans le foyer. Si certains bricoleurs y plongent avec enthousiasme, d’autres préfèrent laisser les outils aux professionnels aguerris, mieux équipés pour gérer les aléas… et préserver la paix d’esprit. 

À ces défis individuels s’ajoutent les enjeux que traverse l’industrie : pénurie de main-d’œuvre, hausse des prix des matériaux, complexité réglementaire, conditions climatiques parfois difficiles… Autant de facteurs qui compliquent la planification, freinent l’exécution et entraînent fréquemment des dépassements de coûts et de délais. Dans ce contexte, les entreprises doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation – et surtout, d’excellentes aptitudes en communication – pour livrer une expérience à la hauteur des attentes de leurs clients. 

Les mortiers de l’expérience client  

L’industrie de la rénovation et de l’aménagement paysager tire plutôt bien son épingle du jeu. Selon notre étude menée auprès des Québécois, ce secteur affiche un IRC (Indice de recommandation client) de 32, le plaçant au 4e rang sur les 15 industries évaluées. Une performance remarquable, témoignant d’un très bon indice de recommandation, surtout dans un domaine souvent marqué par les embûches.  

Confier ses rénovations à un tiers demande un haut niveau de confiance. Après tout, il s’agit de notre espace de vie, de notre intimité. Dans ce contexte, le facteur humain devient un ingrédient essentiel de la satisfaction. L’attitude du personnel joue un rôle de premier plan : courtoisie, ponctualité, respect et écoute active ne relèvent pas seulement de la politesse — ils sont les fondations d’une relation client saine et rassurante. 

Le savoir-faire technique est tout aussi crucial. Repérer rapidement les enjeux, proposer des solutions efficaces, gérer les imprévus avec transparence : ces éléments rassurent les clients et renforcent leur confiance tout au long du processus. 

Gagner la confiance, un clou à la fois 

Bien que l’expérience soit globalement positive, certaines pistes d’amélioration demeurent. Des prix perçus comme trop élevés, un manque de disponibilité des entrepreneurs, souvent jumelé à de longs délais et des retards fréquents soulignent un enjeu récurrent : la gestion des attentes. Une communication plus franche, à toutes les étapes du projet, pourrait atténuer ces irritants et contribuer à une expérience client plus positive.  

En résumé, les entrepreneurs qui placent l’accompagnement, la communication et la transparence au cœur de leur approche récoltent les fruits de la satisfaction client. Une satisfaction qui se transforme directement en recommandations positives — un levier d’acquisition très puissant dans ce secteur où le bouche-à-oreille fait souvent foi de tout. Comme quoi, même dans la poussière, on peut construire bien plus que des murs : on bâtit aussi la confiance. 

Méthodologie du sondage   

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.   

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens :  

5 méthodes pour mieux comprendre vos concurrents et votre marché
5 méthodes pour mieux comprendre vos concurrents et votre marché 

5 méthodes pour mieux comprendre vos concurrents et votre marché 

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Dans un environnement d’affaires de plus en plus complexe et mouvant, se fier à une vision approximative de sa concurrence n’est plus suffisant. Pour maintenir sa compétitivité, il est essentiel de comprendre en profondeur ses concurrents : leurs stratégies, leurs forces, leurs faiblesses, leurs intentions, etc. 

L’humilité est de mise : il faut savoir « lire » son marché de manière objective, en acceptant que des concurrents puissent avoir d’autres atouts, d’autres défis et des pressions concurrentielles différentes. 

Voici cinq approches stratégiques pour affiner votre lecture concurrentielle : 

1. L’analyse SWOT transposée : se mettre dans la peau de ses concurrents

Classique du management, l’analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) est souvent utilisée pour évaluer sa propre entreprise. Mais en la transposant du point de vue de vos principaux concurrents, elle devient un outil puissant de compréhension stratégique. 

Mettez-vous dans les chaussures de votre concurrent : 

  • Forces : notoriété, performance opérationnelle, innovations, avantages concurrentiels; 
  • Faiblesses : lacunes technologiques, dépendance à un marché, fragilité de l’image de marque; 
  • Opportunités : tendances émergentes, marchés sous-exploités, évolutions réglementaires favorables; 
  • Menaces : crise économique, nouvelles régulations, comportements changeants des consommateurs. 

L’objectif est d’être objectif! Une analyse SWOT transposée permet de mieux anticiper les mouvements de vos concurrents et d’ajuster votre stratégie afin d’éviter d’être pris au dépourvu.

2. Les cinq forces de Porter : comprendre les pressions du secteur

La matrice développée par Michael Porter enrichit la lecture stratégique en étudiant cinq dimensions clés : 

  • Rivalité entre concurrents existants : niveau de saturation du marché, différenciation des offres. 
  • Menace de nouveaux entrants : accessibilité du marché, barrières à l’entrée. 
  • Pouvoir de négociation des fournisseurs : dépendance et concentration des fournisseurs. 
  • Pouvoir de négociation des clients : facilité pour les clients de changer de fournisseur. 
  • Menace des produits ou services de substitution : innovations ou alternatives émergentes. 

Cet outil vous aide à voir vos concurrents au sein de leur écosystème, et à comprendre pourquoi certains acteurs peuvent paraître solides à court terme, tout en restant vulnérables stratégiquement. 

👉 À lire : The Five Forces – Harvard Business School

3. L’intelligence concurrentielle numérique : surveiller en continu

Avec la numérisation croissante des entreprises, l’intelligence concurrentielle s’est transformée. Il est désormais possible d’accéder à une masse de données publiques utiles à l’analyse stratégique :   

  • Analyse de sites web, contenus, livres blancs et études de cas. 
  • Suivi des réseaux sociaux : engagement, messages clés, campagnes. 
  • Observation des offres d’emploi : indices sur les priorités stratégiques. 
  • Dépôts de brevets et publications. 

Plusieurs outils en ligne permettent de faciliter cette collecte d’informations. Une veille active permet d’anticiper lancements, repositionnements et entrées sur de nouveaux marchés. 

4. L’écoute active du marché : garder le doigt sur le pouls

L’écoute active du marché est un levier essentiel : 

  • Dialoguez avec vos clients : que pensent-ils de vos concurrents? En quoi vous distinguez-vous? Quelles tendances émergentes perçoivent-ils? 
  • Audits et entrevues : comprenez profondément les perceptions et attentes de vos clients. 
  • Événements et congrès : participez aux salons majeurs de votre industrie. Discutez avec les clients, vos compétiteurs et écoutez attentivement les conférences. 

Ces interactions terrain nourrissent une vision plus riche et nuancée de votre environnement concurrentiel. 

5. La cartographie concurrentielle : visualiser pour mieux agir

La cartographie concurrentielle permet de positionner visuellement vos concurrents sur deux ou trois axes pertinents (prix, qualité, innovation, couverture géographique, etc.). 

Elle aide à : 

  • Identifier les « vides stratégiques » (blue oceans). 
  • Repérer les zones saturées (red oceans). 
  • Comprendre les axes de différenciation. 
  • Réfléchir à votre propre positionnement. 

C’est aussi un excellent outil d’animation stratégique en interne : invitez vos équipes (ventes, service client, marketing) à partager leurs perceptions. 

👉 À lire : Mapping Your Competitive Position – Harvard Business Review 

Analyser pour agir, collaborer ou pivoter 

Comprendre vos concurrents ne vise pas uniquement à les surpasser. C’est aussi apprendre, s’inspirer, anticiper, collaborer – et parfois, pivoter intelligemment. 

L’analyse concurrentielle, bien menée, devient une compétence stratégique précieuse pour toutes les fonctions de l’entreprise : innovation, marketing, finances, RH, développement durable. 

Elle doit être rythmée, objective et continue. En investissant dans une compréhension fine de votre marché, vous construisez des stratégies plus résilientes, plus audacieuses et mieux alignées sur la réalité. 

NPS-Épicerie
Le NPS par industrie : Les épiceries face aux nouvelles exigences des consommateurs

Le NPS par industrie : Les épiceries face aux nouvelles exigences des consommateurs

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle de l’industrie de l’épicerie! 

Faire l’épicerie, une expérience ancrée au cœur de notre routine!

Que l’on adore aller à l’épicerie le dimanche pour échapper un peu au chaos familial ou que l’on déteste ça (ah là là, y’a du monde!), faire son épicerie est une expérience qui s’inscrit dans la routine de chacun. Que l’on visite les grandes chaînes ou les commerçants locaux, les épiceries sont des commerces essentiels. Dans ce contexte compétitif, comprendre et améliorer l’expérience client est essentiel pour se démarquer.  

L’industrie de l’épicerie est dominée par quelques grands acteurs qui possèdent une part significative du marché de la distribution alimentaire, mais elle inclut également une variété de petits commerçants qui enrichissent l’offre disponible. Indépendamment de leur taille, les épiceries s’efforcent de se distinguer, notamment par la qualité de l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Que ce soit par une gamme de produits diversifiée et de qualité, des programmes de fidélisation ou l’intégration de technologies innovantes, l’une des priorités reste la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.  

Évolution des attentes des consommateurs 

Notre étude récente auprès des Québécois révèle un NPS de 24 pour le secteur des épiceries, surclassant légèrement le secteur aérien (23) dont on a parlé récemment.   

Occupant la 6e place dans notre classement de 15 industries, ce résultat varie selon l’âge. Les 25-34 ans sont particulièrement critiques avec un NPS de 6, alors que les 55-64 ans présentent un NPS bien plus élevé (37). Cette différence de plus de 30 points met en lumière l’évolution des attentes des consommateurs, qui varient significativement selon les générations.  

Les jeunes générations recherchent des expériences de magasinage personnalisées, rapides et fluides, avec une forte attente d’efficacité et de technologie. Elles souhaitent que les épiceries anticipent leurs besoins et proposent des promotions ciblées. Les 55 ans ou plus, quant à eux, privilégient la qualité des produits et le service client, tout en appréciant la commodité des nouvelles technologies. Ces différences générationnelles montrent que les détaillants doivent rester à l’écoute et adapter leurs offres pour répondre aux attentes variées, en alliant innovation et tradition. 

Technologie et expérience de magasinage 

L’intégration de la technologie pour améliorer l’expérience en magasin est une tendance clé. Les épiceries au Québec adoptent des outils tels que les caisses automatiques ou les applications mobiles pour réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité. Néanmoins, l’ajout de la technologie ne diminue pas l’importance des besoins de courtoisie et des attentes des consommateurs vis-à-vis des employés. L’attitude, le savoir-être et la compétence du personnel demeurent essentiels. 

La transition vers le commerce électronique oblige une adaptation rapide pour répondre à une demande accrue de services de commande en ligne et de livraison. Cette transformation met en lumière l’importance de l’ergonomie des sites web, de la fluidité des processus de commande et de la fiabilité des livraisons. Une expérience de magasinage en ligne sans friction peut également améliorer le NPS, en particulier parmi les jeunes générations habituées au commerce électronique. 

Défis et opportunités 

L’industrie de l’épicerie au Québec est confrontée à de nombreux défis en matière d’expérience client, tels que l’inflation, la pénurie de main-d’œuvre et la fidélisation des clients dans un marché saturé. Ces défis créent toutefois des opportunités d’innovation et de différenciation. 

L’excellence opérationnelle revêt une importance particulière pour les épiceries, où l’efficacité des opérations, la gestion des inventaires et la rapidité aux caisses impactent directement la satisfaction des consommateurs. Une logistique fluide, une réactivité face aux imprévus et une optimisation continue des processus basés sur la voix des clients garantissent non seulement des achats sans friction, mais également la disponibilité constante des produits, un enjeu fondamental dans un secteur aussi compétitif. 

De plus, l’expérience employé joue un rôle essentiel dans cette dynamique. En effet, des employés satisfaits et engagés sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité des clients. En plaçant l’expérience employé au cœur de leur stratégie, les détaillants peuvent créer un cercle vertueux : des employés heureux offrent une meilleure expérience aux clients, ce qui, à son tour, renforce la fidélité et stimule la croissance de l’entreprise. 

En fin de compte, dans un secteur si profondément enraciné dans la vie quotidienne des Québécois, les épiciers qui sauront anticiper les attentes de leurs clients (et de leurs employés!) tout en innovant dans leurs offres parviendront à se distinguer et à jouer un rôle actif dans l’amélioration du bien-être quotidien de la population. 

 

Méthodologie du sondage  

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19  fois sur 20. 

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens :  

Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Dans cette édition, nous nous penchons sur l’assurance de dommages.  

Défis climatiques : naviguer entre les vagues de réclamations 

Les changements climatiques intensifient les phénomènes météorologiques extrêmes au Québec. Des événements récents, comme la tempête Debby, ont frappé durement. Plus de cinquante municipalités québécoises ont subi inondations, dommages routiers et pannes d’électricité.  

Ces catastrophes impactent lourdement l’industrie de l’assurance de dommages. Elles génèrent des coûts imprévisibles et élevés pour les assureurs. En réponse à ces risques, les primes d’assurance tendent souvent à augmenter et la couverture peut réduire, particulièrement dans les zones les plus vulnérables. Ces ajustements financiers ont un impact direct sur les budgets des consommateurs, aggravés par l’inflation et les taux d’intérêt élevés, affectant leur capacité à couvrir les primes d’assurance et pouvant détériorer leur expérience en tant qu’assurés. 

Performance modérée et clivage générationnel  

Notre récente étude réalisée auprès d’assurés québécois révèle un NPS de 19 pour le secteur de l’assurance de dommage, surclassant légèrement celui du secteur bancaire. Occupant la 9e  place dans notre classement sur 15, ce résultat indique de vastes possibilités d’amélioration de l’expérience client pour ce secteur. 

Les avis divergent selon l’âge. Les jeunes, entre 18 et 34 ans, sont plutôt critiques, avec un NPS de –8, reflétant une réticence à recommander leurs services. Plusieurs facteurs pourraient expliquer cette tendance, notamment des attentes plus élevées en matière de technologie et de rapidité de services, ainsi qu’une plus grande sensibilité aux hausses de primes. Par contre, les assurés de 55 ans et plus sont assez enclins à vanter les mérites de leur assureur, avec un NPS de 41, possiblement en raison d’une relation plus ancrée. 

Miser sur la transparence, l’efficacité et le soutien 

Les critiques des assurés portent sur les processus de réclamation complexes, les hausses de primes et de franchises et le manque de clarté des contrats. Pour améliorer ces perceptions, les assureurs pourraient envisager les stratégies suivantes : 

  • Amélioration de la transparence et de la communication : Les assureurs pourraient simplifier leurs communications en clarifiant les détails des couvertures, des franchises et des procédures de réclamation. Il est également crucial d’expliquer ouvertement les raisons des augmentations de primes. Tester préalablement ces communications avec les assurés assure que les messages sont compréhensibles pour tous. 
  • Optimisation du processus de réclamation : Réduire la complexité et accélérer les démarches de réclamation peut diminuer considérablement le stress des assurés. Investir dans des technologies numériques peut faciliter les réclamations en ligne et fournir des mises à jour en temps réel, rendant le processus plus transparent et moins laborieux. 
  • Formation et soutien des agents : Au-delà de la technologie, la qualité du service client fourni par les agents reste essentielle. Il est important que les agents soient bien formés pour offrir un service efficace et empathique, critères qui devraient être intégrés dans leurs évaluations de performance. 

En adoptant ces mesures proactives, les assureurs peuvent non seulement répondre aux attentes actuelles, mais aussi préparer le terrain pour exceller face aux défis futurs. Attirer une clientèle jeune, friande de services numériques est essentiel pour les assureurs, bien que plusieurs accusent un retard dans ce domaine. Dans ce contexte de défis croissants, quel acteur du secteur de l’assurance de dommages prendra le gouvernail pour naviguer avec succès vers une expérience client hors pair? 

 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20. 

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens :  

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle du transport aérien.  

Reprise et turbulences 

Le secteur aérien au Québec en 2024 présente un tableau contrasté, marqué par une reprise robuste postpandémique, mais confronté à des défis structurels importants. Bien que la demande ait fortement rebondi, dépassant même les niveaux de 2019 pour les voyages transfrontaliers au Québec[1], le secteur fait face à une pénurie de travailleurs qualifiés et à des coûts opérationnels élevés (loyers d’aéroports, frais de sécurité et taxes sur le carburant, notamment). 

Par ailleurs, le marché aérien canadien connaît une consolidation significative, avec la disparition des compagnies à bas prix Swoop, Lynx Air et Jetlines dans la dernière année et l’achat de Sunwing par WestJet. Cette évolution, couplée à des défis d’approvisionnement comme les retards de livraison d’avions et les rappels de turboréacteurs, pourrait se traduire par une réduction de l’offre et une augmentation des prix, particulièrement dans les petits marchés et les régions éloignées, ce qui pourrait détériorer l’expérience client. 

Avis polarisés 

Notre récente étude auprès de passagers québécois révèle un NPS de 23 pour ce secteur, indiquant une intention de recommander modérée. À titre comparatif, l’intention de recommander la compagnie aérienne la plus récemment utilisée se situe en milieu de peloton des industries mesurées dans cette étude.  

La polarisation des avis dans le secteur aérien est frappante; il se classe à la fois troisième en termes de détracteurs et quatrième en termes de promoteurs. L’attitude et le savoir-faire du personnel constituent toutefois des points forts majeurs. 

Cela dit, de fortes critiques persistent concernant les retards fréquents, les frais élevés, le manque de bilinguisme et l’espace restreint dans les avions. Les groupes d’âge extrêmes (18-34 ans et 65+) sont particulièrement critiques. Malgré tous les efforts investis, l’évolution de l’expérience client semble stagner, avec une proportion presque égale de clients percevant une amélioration ou une détérioration de l’expérience aérienne depuis l’an dernier. 

Stratégies pour améliorer l’expérience passager 

Plusieurs recommandations émergent à la suite de l’analyse de la situation: 

  • Améliorer la communication : faire preuve de clarté et de transparence sur les services optionnels et les coûts supplémentaires; échanger en temps réel avec les passagers. 
  • Optimiser les opérations : ponctualité, correspondances, gestion des bagages, et minimiser l’effort du passager en cas d’imprévus. 
  • Rehausser l’expérience à bord : qualité du repas, confort des sièges et modernisation de la flotte. 
  • Personnaliser le service : adapter l’expérience aux différents types de voyageurs (libre-service, accompagnement individuel, mode hybride), s’assurer d’offrir un service en français et consolider les données clients afin d’optimiser la personnalisation de l’expérience. 

Il importe aussi de choisir un indicateur clé de performance qui inclut les avis polarisés, par exemple, le NPS ou une note moyenne de satisfaction, plutôt qu’un pourcentage des satisfaits par exemple. De plus, suivre l’évolution des promoteurs et des détracteurs révèle souvent des nuances intéressantes pour l’analyse et la prise de décision. 

Ne ratez pas le virage! 

Le secteur aérien québécois en 2024 se trouve à un carrefour crucial, confronté comme on l’a vu à des défis complexes malgré une reprise postpandémique encourageante. Pour améliorer la satisfaction des passagers, l’industrie devra s’adapter rapidement, en mettant l’accent sur l’optimisation des opérations, la personnalisation des services et une communication transparente, tout en naviguant dans un paysage économique et réglementaire en constante évolution. 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

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[1] Moins d’autobus, mais déplacements records en avion

 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

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Cet article est le premier d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle des télécommunications.  

Une industrie importante au Québec 

Au Québec, l’industrie des télécommunications emploie près de 27 000 personnes et génère des recettes de plus de 13 milliards de dollars (source : MEIE). Dès lors qu’on souhaite avoir accès à internet ou à des services de téléphonie ou de télédiffusion, il faut passer par une compagnie de télécommunication. C’est donc une activité qui touche presque tous les ménages québécois, en plus de l’ensemble des entreprises. Alors que quelques gros joueurs sont propriétaires des réseaux, la déréglementation du secteur a favorisé l’arrivée de nouveaux fournisseurs de services qui, normalement, auraient dû stimuler la concurrence et, par le fait même, améliorer l’expérience client.  

Une des pires expériences client 

Malheureusement, cet effet tarde à se faire sentir : le secteur des télécommunications arrive en queue de peloton de notre palmarès, avec un très faible NPS de 3. C’est donc dire que l’on compte presque autant de détracteurs que de promoteurs. Les jeunes (18-34 ans) sont particulièrement critiques de leur fournisseur, avec un NPS négatif de -23! L’expérience client en télécommunications aurait même tendance à se dégrader, si on en croit les perceptions des Québécois : 21 % d’entre eux estiment qu’elle est moins bonne qu’il y a un an.  

Que se passe-t-il donc? Un rapide coup d’œil aux États-Unis montre une situation nettement plus favorable selon une première source (NPS de 31), bien que là aussi les télécommunications se retrouvent au bas du classement. Les données 2023 de Qualtrics différencient quant à elles les services de télévision et internet (NPS de 9) des services sans fil (NPS de 21). Par rapport à d’autres pays, le marché canadien serait notamment plus concentré, ferait face à des défis géographiques et démographiques plus importants (grand territoire, faible densité), menant à une tarification plus élevée (source : Radio-Canada). Voilà qui n’aide sûrement pas.  

Les principales critiques 

Le coût élevé des services offerts par leur compagnie de télécommunication est d’ailleurs l’une de principales critiques des Québécois interrogés. Ils estiment que la prestation n’est pas à la hauteur du prix payé; certains évoquant même carrément une « arnaque ». Les erreurs de facturation récurrentes ajoutent à la frustration.   

D’autres reproches ou irritants mentionnés par la population expliquent le faible NPS de cette industrie : 

  • La lenteur des réponses et l’attente prolongée pour obtenir de l’aide;  
  • La complexité du parcours client, y compris le besoin de parler à plusieurs personnes pour résoudre un problème;  
  • La méconnaissance des produits et services offerts par le personnel; 
  • Une barrière linguistique qui cause des problèmes de compréhension mutuelle; 
  • La robotisation – et la dépersonnalisation – du service client.    

Il faut agir, vite! 

Le faible score NPS et les irritants parfois majeurs qui sont soulevés par la clientèle de l’industrie des télécommunications indiquent un besoin urgent d’agir sur plusieurs fronts pour améliorer l’expérience : transparence dans la tarification et la facturation, efficacité des processus, réactivité du service et communications sont autant de chantiers auxquels il serait souhaitable de s’attaquer sans tarder.  

Surveillez les prochains billets qui aborderont d’autres secteurs d’activité. Encore à venir (pas nécessairement dans cet ordre!) : arts et spectacles, assurances, commerce de détail, épicerie, automobile, hébergement touristique, restauration, services bancaires, transport aérien, travaux de rénovation.  

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

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Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

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Dans le premier article de cette série, nous avons exploré le bilan de l’expérience employé du point de vue des travailleurs québécois. Dans ce second article, découvrez les principales différences entre l’expérience des gestionnaires et celle des autres employés, ainsi que les facteurs qui influencent leur engagement. 

L’expérience des gestionnaires diffère-t-elle de celle des autres employés? 

La réponse courte est oui. En effet, selon notre plus récent benchmark de l’expérience des travailleurs québécois, les gestionnaires vivent en général une meilleure expérience au travail et se sentent plus engagés envers leur organisation que les autres membres du personnel. À noter, les PDG n’ont pas été inclus dans l’échantillon de gestionnaires de ce benchmark. 

Un engagement propulsé par une expérience favorable 

L’engagement accru des gestionnaires découle de plusieurs facteurs : 

  • Une plus forte adhésion aux valeurs de l’organisation 
  • Une plus forte perception du lien entre leur travail et la mission de l’organisation 
  • La considération de leur point de vue par leurs propres supérieurs   
  • Un sentiment d’appartenance beaucoup plus prononcé 
  • Le sentiment d’avoir l’autorité et l’autonomie requises pour accomplir leur travail 

Par ailleurs, les gestionnaires ont le sentiment de pouvoir davantage être eux-mêmes au travail et se sentent plus à leur place.  

Ce que l’expérience gestionnaire dit sur l’expérience employé 

Constater que les gestionnaires se sentent plus engagés grâce à une meilleure expérience est encourageant. Cependant, cela indique que l’expérience des autres employés doit être améliorée, notamment dans les domaines qui sont fortement corrélés à l’engagement comme le sentiment d’appartenance et l’autonomie.  

Ces résultats envoient donc un double message : les gestionnaires doivent intensifier leurs efforts pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. En tirant parti de leur propre expérience favorable, ils peuvent inspirer et motiver leurs employés, contribuant ainsi au succès de l’organisation. 

Stimuler l’appartenance et l’autonomie 

Concrètement, stimuler le sentiment d’appartenance n’est pas si sorcier et les initiatives possibles sont légion. Le tout passe notamment par un comité social dynamique qui réunit les gestionnaires et les employés en leur proposant des activités régulières qui font le bonheur de tous (ex. : 5 à 7, sorties en nature, événements spéciaux, jeux de groupe, etc.). Et pourquoi ne pas sonder les principaux intéressés pour connaître leurs attentes et suggestions? 

En matière d’autonomie, l’omniprésence du télétravail ne règle pas tout. En effet, même si l’on observe un lien entre le télétravail et le sentiment d’autonomie, il vaut la peine de se questionner sur les manières d’augmenter le niveau d’autonomie des employés (ex. : révision des processus de travail, diminution des étapes nécessitant une approbation du supérieur immédiat, création de projets spéciaux, etc.).  

Des ambassadeurs précieux 

Les gestionnaires ont plus tendance que les autres employés à recommander les produits ou les services de leur organisation à quelqu’un de leur entourage. Cela représente une autre preuve de leur engagement supérieur envers l’organisation.  

Qu’en est-il de la rémunération? 

Bien que les gestionnaires soient plus satisfaits de leur rémunération que les autres employés, l’écart reste modeste, et la rémunération demeure une source majeure d’insatisfaction. En période d’inflation et de taux d’intérêt élevés, il n’est pas surprenant de constater que plusieurs ressentent le besoin d’une compensation plus adéquate, peu importe leur rôle dans l’organisation. 

Concernant l’équilibre entre travail et vie personnelle et les avantages sociaux, les réponses des gestionnaires sont similaires à celles des autres employés, reflétant des politiques équitables de la part des employeurs à tous les niveaux. 

Tout n’est pas rose 

En ce qui concerne la charge de travail, l’expérience des gestionnaires paraît légèrement moins positive que celle des employés, mais on ne peut pas conclure à un problème spécifique aux gestionnaires sur la base de cet écart.  

En conclusion 

Les gestionnaires vivent une meilleure expérience que leurs employés. Ils ont donc la responsabilité d’utiliser leur pouvoir pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. Pour accomplir ce noble objectif, le soutien de la direction est essentiel. Et ce soutien ne devrait pas être trop difficile à obtenir, considérant que des employés plus engagés sont synonymes d’une organisation plus efficace. 

Méthodologie  

Grâce à son panel d’internautes, SOM a sondé plus de 1 300 travailleurs entre le 9 et le 16 novembre 2023. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques des travailleurs québécois. Notre échantillon de répondants n’incluait pas les travailleurs autonomes et les dirigeants d’entreprise. La marge d’erreur est de +/- 3,8 %, 19 fois sur 20. 

Le prochain thème de notre bilan annuel de l’expérience employé portera sur l’évaluation des gestionnaires par leurs employés. Vous souhaitez savoir comment les supérieurs immédiats sont évalués? Restez à l’affût!

 

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La biométrie au service des arts et de la recherche : l’expérience du Cirque du Soleil

La biométrie au service des arts et de la recherche : l’expérience du Cirque du Soleil

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L’équipe de SOM/RE-AK au spectacle ECHO du Cirque du Soleil à Montréal (2023). 

Les neurosciences et les données biométriques sont utilisées depuis plusieurs années dans le domaine de la recherche marketing. Elles ont contribué à redéfinir les méthodes grâce auxquelles nous comprenons les préférences, les réactions et les comportements des consommateurs.  

En effet, ces approches complémentaires permettent d’identifier les émotions ressenties, l’engagement, l’excitation et le bien-être, mais aussi de mesurer l’intensité d’une variété d’états émotionnels, physiologiques ou cognitifs. Elles nous donnent ainsi accès à des données impossibles à recueillir grâce aux méthodes traditionnelles comme les groupes de discussion ou les sondages. 

Toujours à la recherche de méthodes de mesure originales, SOM s’est alliée à RE-AK Technologies, une entreprise québécoise spécialisée dans le domaine. Ensemble, nous avons mené plusieurs tests, visant notamment à optimiser les capacités de cette technologie dans un contexte de recherche marketing.  

Après plusieurs mois de travail préparatoires, SOM a mené une expérience inédite avec le Cirque du Soleil et son spectacle ECHO, dont on relate les grandes lignes ici. Cette expérience avait pour but d’explorer les états émotionnels, cognitifs et physiologiques vécus par les spectateurs avant, pendant et après le spectacle. 

Des lunettes et un bracelet muni d’électrodes
Des lunettes et un bracelet muni d’électrodes

Pour capter les données cruciales, nous disposons de lunettes et d’un bracelet muni d’électrodes. Cette approche non intrusive permet une mesure précise de : 

  • L’état émotionnel, grâce aux électrodes sur le visage qui captent la contraction des muscles faciaux; 
  • L’engagement ou la connexion à l’expérience, par les électrodes placées sur la tête; 
  • La stimulation et l’état de bien-être via le bracelet qui mesure la conductance de la peau et la variabilité cardiaque. 

L’innovation réside dans la simplicité d’utilisation et la triangulation des mesures.  

La puissance de la biométrie 

Carte expérientielle qui présente les états émotionnels, physiologiques et cognitifs vécus dans chacun des emplacements géographiques parcourus. 

Imaginez pouvoir plonger au cœur de l’expérience vécue par vos clients. C’est ce qu’il a été possible de faire lors du spectacle ECHO du Cirque du Soleil. En se basant sur l’ensemble des mesures, la biométrie a identifié ce que ressentent les spectateurs en se déplaçant dans le chapiteau ainsi que leurs ressentis face à chacun des numéros. 

Une analyse fine et des résultats stratégiques 

En analysant l’expérience vécue lors du spectacle, la biométrie fournit des informations cruciales pour la prise de décisions stratégiques.  

L’étude a aussi permis de déterminer les numéros du spectacle qui avaient suscité le plus de joie auprès des spectateurs, que ce soit grâce à leur aspect humoristique ou leur ambiance festive, ou encore d’identifier les numéros ayant généré de l’émerveillement face aux prouesses des artistes. 

De plus, elle explorait les moments où les spectateurs démontraient un engagement très élevé et d’autres où cette connexion à l’expérience était inférieure à la moyenne. Ces résultats permettent d’analyser en profondeur les moments où les spectateurs sont les plus susceptibles de se désengager, et d’émettre des suggestions pertinentes pour éviter que cela se produise. 

La biométrie : un atout innovant qui apporte des bénéfices tangibles 

Comme on vient de le démontrer, la mesure biométrique va bien au-delà de la simple collecte de données. En effet, elle ouvre la porte à une compréhension approfondie des réponses émotionnelles, fournissant ainsi des données uniques pour améliorer les campagnes marketing, les produits et les services. Voici quelques-uns des bénéfices clés que peut apporter la biométrie : 

  • Personnalisation de l’expérience client; 
  • Optimisation du parcours client; 
  • Amélioration de l’expérience utilisateur; 
  • Augmentation de l’engagement; 
  • Raffinement des méthodes d’évaluation publicitaire. 
     

Remerciements 
 
SOM tient à remercier les équipes de Pierre-Luc Camirand et Mandia Moïse du Cirque du Soleil pour leur accueil chaleureux dans le cadre de cette étude. Un merci spécial à Frédéric Simard, fondateur de RE-AK Technologies, pour son étroite collaboration dans ce projet.