Satisfaction ou insatisfaction? Là est la question.
SOM réalise chaque année des centaines d’études de satisfaction pour le compte de toutes sortes de clients, petits et grands. À la lecture des résultats, il arrive – parfois – que le client ait un choc : malgré de bons taux de satisfaction, le rapport est principalement axé sur l’insatisfaction. Abomination!
Il est «normal» d’être satisfait
D’abord, il faut bien comprendre que lorsqu’on demande ou qu’on reçoit un service, peu importe l’entreprise avec laquelle on fait affaire, il n’est que normal d’être satisfait. Pensez à vos derniers achats : sans même vous poser la question, vous vous attendiez, j’en suis sûre, à recevoir un bon service.
Je n’entrerai pas dans le débat des échelles de mesure de la satisfaction – ça pourra faire l’objet d’un billet en soi. Mais disons que je simplifierai ainsi :
- Des clients très satisfaits = un succès
- Des clients satisfaits = normal
- Des clients insatisfaits = anormal
- Des clients très insatisfaits (ou beaucoup de clients insatisfaits) = un problème
Pourquoi faire une étude de satisfaction?
Plusieurs raisons justifient la réalisation d’une étude de satisfaction. Une entreprise privée voudra, par exemple, fidéliser sa clientèle, attirer de nouveaux clients ou encore comprendre pourquoi certains clients ont quitté le navire. Une organisation publique souhaitera par exemple améliorer la qualité des services offerts aux citoyens dans le but de respecter les engagements de sa déclaration de services.
Pourquoi mettre l’accent sur l’insatisfaction?
- Pour cerner les aspects du service qui causent le plus d’insatisfaction;
- Pour identifier les groupes de personnes les plus insatisfaites par rapport à un aspect donné;
- Pour comprendre les causes de l’insatisfaction;
- Bref, pour connaître les actions prioritaires à mettre en œuvre pour améliorer les produits et services et ainsi mieux répondre aux attentes de la clientèle.
Bien sûr, il est toujours intéressant, pour une organisation, de mettre en lumière de bons taux de satisfaction, que ce soit auprès de ses clients ou de ses employés. Cela peut même devenir un outil de mobilisation très utile lorsqu’accompagné d’une stratégie de communication efficace. Mais ce rôle appartient à l’organisation – et non à la firme qui effectue le sondage.
Ainsi, même s’il est légitime de vous indiquer quelle proportion de vos clients sont satisfaits et pourquoi, on vous sera beaucoup plus utile en répondant à la question «Quelle proportion de vos clients sont insatisfaits et pourquoi»?
2 réponses à “Satisfaction ou insatisfaction? Là est la question.”
Bonjour Julie,
Sujet tout à fait pertinent en ces temps où les entreprises cherchent à réduire leurs coûts et à se démarquer dans un monde en changement. Souvent elles ne le réalisent pas, mais elles rendent le client infidèle, impatient et frustré. L’insatisfaction ou la satisfaction est à mon sens souvent un enjeu de service à la clientèle, de relation-client, plutôt que de qualité du produit..(surtout à partir du moment où ce n’est pas nécessairement le produit qui est le problème, mais son installation, son utilisation, sa facturation, etc.)
Malheureusement, je trouve que les grandes entreprises procèdent souvent à des changements qui ne correspondent pas à l’image qu’elles veulent projeter. (Afin de satisfaire les actionnaires probablement). Les grandes entreprises diminues leurs ressources en lien avec le service à la clientèle, mais paradoxalement elles veulent avoir une image humaine, agréable, positive. Or, à chaque fois qu’on entre en contact avec elles pour un service à la clientèle qui n’engendre pas de revenus additionnels ou qui n’implique pas une conversion du consommateur, on se fait traiter comme des « emmerdeurs » Les employés ont des réponses toutes faites, des solutions toutes faites, qui souvent dépersonnalisent la communication.
Je l’ai vécu à maintes reprises avec la compagnie vidéotron, Bell ou les compagnies d’assurances, et ça fait du bien d’en parler….
Salutations chère Julie !
Luc
Merci pour ton commentaire Luc.
Là où il faut faire attention, c’est que dans le secteur privé, les clients très insatisfaits sont souvent irrécupérables – parce qu’ils se sont déjà tournés vers le concurrent. Il est beaucoup plus difficile de rétablir un lien de confiance brisé que de fidéliser la clientèle en place. Les études de satisfaction sur une base régulière permettent d’agir… avant qu’il ne soit trop tard!