Sondages en ligne : questions facultatives ou obligatoires?
Dans le temps où les bons vieux sondages «papier» étaient courants, les sondeurs faisaient face à un problème récurrent : les données manquantes! Lorsqu’un répondant laisse une case en blanc dans un sondage, qu’est-ce que ça veut dire au juste? Est-ce…
- qu’il n’était pas intéressé par la question?
- qu’il a tout simplement «oublié» d’y répondre?
- qu’il n’avait pas d’opinion sur la question?
- que la situation décrite ne s’appliquait pas à lui?
- qu’il préférait ne pas répondre, tout simplement?
Avec les sondages téléphoniques, le problème ne se pose pas puisque l’intervieweur est là pour «cliquer» sur une réponse. On peut donc relancer le répondant au besoin pour stimuler une réponse et, sinon, faire la différence, par exemple, entre les «je ne sais pas» ou les «ça ne s’applique pas».
Avec les sondages en ligne, la technologie offre de nouvelles possibilités. On peut en effet rendre une question «obligatoire» : pour continuer le sondage, le répondant doit alors absolument inscrire une réponse. Mais ce n’est pas toujours la meilleure solution…
En effet, si une question est obligatoire pour poursuivre le sondage et que le répondant ne veut absolument pas y répondre, ou encore que les choix de réponses ne lui conviennent pas, il risque d’abandonner. Voilà qui ne nous avance pas beaucoup…
L’une des façons de contourner le problème est d’ajouter un choix «Je préfère ne pas répondre». Ainsi, on sait qu’il ne s’agit pas, par exemple, d’un oubli. Par contre, la seule présence de ce choix peut suggérer au répondant de privilégier cette avenue plutôt que de se prononcer… Rien n’est parfait!
En fait, selon les situations, toutes sortes de combinaisons sont possibles (voir le tableau). Dans un même sondage, on peut aussi varier les scénarios : certaines questions peuvent être obligatoires et d’autres facultatives.
| Scénario | Question facultative |
«Je préfère ne |
| 1 | Non | Non |
| 2 | Non | Oui |
| 3 | Oui | Non |
| 4 | Oui | Oui |
Comme d’habitude en recherche, il n’y a pas UN meilleur scénario. Tout dépend des objectifs poursuivis. Dans le scénario 1 par exemple, la question est obligatoire et l’option «Je préfère ne pas répondre» n’est pas offerte. Dans ce cas, il est possible que le taux d’abandon soit plus élevé. Toutefois, si la réponse à cette question est essentielle pour la suite du questionnaire, ce scénario peut être le plus approprié. À l’autre bout du spectre (scénario 4), le répondant dispose d’une grande liberté : en plus de lui offrir le choix d’inscrire «Je préfère ne pas répondre», on lui permet de ne pas répondre du tout et de passer à la question suivante. Ce scénario peut être privilégié pour les questions délicates par exemple.
Plusieurs autres éléments doivent être considérés pour prendre ce genre de décision. L’important est de construire un outil de collecte des données qui permette d’atteindre les objectifs de la recherche. Vous avez besoin de conseils? N’hésitez pas à communiquer avec un expert de SOM.
2 réponses à “Sondages en ligne : questions facultatives ou obligatoires?”
C’est vrai que la non-réponse est un problème particulièrement important. Toutefois, n’est-ce pas là aussi un phénomène qui peut être informatif. Par exemple, peut-être y a-t-il une caractéristique qui permet de définir les non-répondants. Évidemment, ce n’est pas le genre de découverte qu’on veuille faire dans le cadre d’une recherche, mais lors d’un pré-test, cela pourrait nous permettre d’identifier les groupes pour lesquels il faudrait reformuler les question pour assurer une réponse informative, mieux que « Je préfère ne pas répondre ».
Avec les nouvelles technologies, est-ce qu’il n’y a pas aussi l’opportunité d’offrir à la personne la chance d’élaborer sur ses raisons pour ne pas répondre ? Je ne sais pas si il y aurait une façon simple de faire cela. Comme j’ai entendu dans mon cours de sondage, les non-répondants sont souvent plus intéressant que les répondants!
Si j’avais eu à répondre çà aurait été cette question ne s’applique pas à moi