Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Dans cette édition, nous nous penchons sur l’assurance de dommages.  

Défis climatiques : naviguer entre les vagues de réclamations 

Les changements climatiques intensifient les phénomènes météorologiques extrêmes au Québec. Des événements récents, comme la tempête Debby, ont frappé durement. Plus de cinquante municipalités québécoises ont subi inondations, dommages routiers et pannes d’électricité.  

Ces catastrophes impactent lourdement l’industrie de l’assurance de dommages. Elles génèrent des coûts imprévisibles et élevés pour les assureurs. En réponse à ces risques, les primes d’assurance tendent souvent à augmenter et la couverture peut réduire, particulièrement dans les zones les plus vulnérables. Ces ajustements financiers ont un impact direct sur les budgets des consommateurs, aggravés par l’inflation et les taux d’intérêt élevés, affectant leur capacité à couvrir les primes d’assurance et pouvant détériorer leur expérience en tant qu’assurés. 

Performance modérée et clivage générationnel  

Notre récente étude réalisée auprès d’assurés québécois révèle un NPS de 19 pour le secteur de l’assurance de dommage, surclassant légèrement celui du secteur bancaire. Occupant la 9e  place dans notre classement sur 15, ce résultat indique de vastes possibilités d’amélioration de l’expérience client pour ce secteur. 

Les avis divergent selon l’âge. Les jeunes, entre 18 et 34 ans, sont plutôt critiques, avec un NPS de –8, reflétant une réticence à recommander leurs services. Plusieurs facteurs pourraient expliquer cette tendance, notamment des attentes plus élevées en matière de technologie et de rapidité de services, ainsi qu’une plus grande sensibilité aux hausses de primes. Par contre, les assurés de 55 ans et plus sont assez enclins à vanter les mérites de leur assureur, avec un NPS de 41, possiblement en raison d’une relation plus ancrée. 

Miser sur la transparence, l’efficacité et le soutien 

Les critiques des assurés portent sur les processus de réclamation complexes, les hausses de primes et de franchises et le manque de clarté des contrats. Pour améliorer ces perceptions, les assureurs pourraient envisager les stratégies suivantes : 

  • Amélioration de la transparence et de la communication : Les assureurs pourraient simplifier leurs communications en clarifiant les détails des couvertures, des franchises et des procédures de réclamation. Il est également crucial d’expliquer ouvertement les raisons des augmentations de primes. Tester préalablement ces communications avec les assurés assure que les messages sont compréhensibles pour tous. 
  • Optimisation du processus de réclamation : Réduire la complexité et accélérer les démarches de réclamation peut diminuer considérablement le stress des assurés. Investir dans des technologies numériques peut faciliter les réclamations en ligne et fournir des mises à jour en temps réel, rendant le processus plus transparent et moins laborieux. 
  • Formation et soutien des agents : Au-delà de la technologie, la qualité du service client fourni par les agents reste essentielle. Il est important que les agents soient bien formés pour offrir un service efficace et empathique, critères qui devraient être intégrés dans leurs évaluations de performance. 

En adoptant ces mesures proactives, les assureurs peuvent non seulement répondre aux attentes actuelles, mais aussi préparer le terrain pour exceller face aux défis futurs. Attirer une clientèle jeune, friande de services numériques est essentiel pour les assureurs, bien que plusieurs accusent un retard dans ce domaine. Dans ce contexte de défis croissants, quel acteur du secteur de l’assurance de dommages prendra le gouvernail pour naviguer avec succès vers une expérience client hors pair? 

 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20. 

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle du transport aérien.  

Reprise et turbulences 

Le secteur aérien au Québec en 2024 présente un tableau contrasté, marqué par une reprise robuste postpandémique, mais confronté à des défis structurels importants. Bien que la demande ait fortement rebondi, dépassant même les niveaux de 2019 pour les voyages transfrontaliers au Québec[1], le secteur fait face à une pénurie de travailleurs qualifiés et à des coûts opérationnels élevés (loyers d’aéroports, frais de sécurité et taxes sur le carburant, notamment). 

Par ailleurs, le marché aérien canadien connaît une consolidation significative, avec la disparition des compagnies à bas prix Swoop, Lynx Air et Jetlines dans la dernière année et l’achat de Sunwing par WestJet. Cette évolution, couplée à des défis d’approvisionnement comme les retards de livraison d’avions et les rappels de turboréacteurs, pourrait se traduire par une réduction de l’offre et une augmentation des prix, particulièrement dans les petits marchés et les régions éloignées, ce qui pourrait détériorer l’expérience client. 

Avis polarisés 

Notre récente étude auprès de passagers québécois révèle un NPS de 23 pour ce secteur, indiquant une intention de recommander modérée. À titre comparatif, l’intention de recommander la compagnie aérienne la plus récemment utilisée se situe en milieu de peloton des industries mesurées dans cette étude.  

La polarisation des avis dans le secteur aérien est frappante; il se classe à la fois troisième en termes de détracteurs et quatrième en termes de promoteurs. L’attitude et le savoir-faire du personnel constituent toutefois des points forts majeurs. 

Cela dit, de fortes critiques persistent concernant les retards fréquents, les frais élevés, le manque de bilinguisme et l’espace restreint dans les avions. Les groupes d’âge extrêmes (18-34 ans et 65+) sont particulièrement critiques. Malgré tous les efforts investis, l’évolution de l’expérience client semble stagner, avec une proportion presque égale de clients percevant une amélioration ou une détérioration de l’expérience aérienne depuis l’an dernier. 

Stratégies pour améliorer l’expérience passager 

Plusieurs recommandations émergent à la suite de l’analyse de la situation: 

  • Améliorer la communication : faire preuve de clarté et de transparence sur les services optionnels et les coûts supplémentaires; échanger en temps réel avec les passagers. 
  • Optimiser les opérations : ponctualité, correspondances, gestion des bagages, et minimiser l’effort du passager en cas d’imprévus. 
  • Rehausser l’expérience à bord : qualité du repas, confort des sièges et modernisation de la flotte. 
  • Personnaliser le service : adapter l’expérience aux différents types de voyageurs (libre-service, accompagnement individuel, mode hybride), s’assurer d’offrir un service en français et consolider les données clients afin d’optimiser la personnalisation de l’expérience. 

Il importe aussi de choisir un indicateur clé de performance qui inclut les avis polarisés, par exemple, le NPS ou une note moyenne de satisfaction, plutôt qu’un pourcentage des satisfaits par exemple. De plus, suivre l’évolution des promoteurs et des détracteurs révèle souvent des nuances intéressantes pour l’analyse et la prise de décision. 

Ne ratez pas le virage! 

Le secteur aérien québécois en 2024 se trouve à un carrefour crucial, confronté comme on l’a vu à des défis complexes malgré une reprise postpandémique encourageante. Pour améliorer la satisfaction des passagers, l’industrie devra s’adapter rapidement, en mettant l’accent sur l’optimisation des opérations, la personnalisation des services et une communication transparente, tout en naviguant dans un paysage économique et réglementaire en constante évolution. 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

 

[1] Moins d’autobus, mais déplacements records en avion

 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

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Cet article est le premier d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle des télécommunications.  

Une industrie importante au Québec 

Au Québec, l’industrie des télécommunications emploie près de 27 000 personnes et génère des recettes de plus de 13 milliards de dollars (source : MEIE). Dès lors qu’on souhaite avoir accès à internet ou à des services de téléphonie ou de télédiffusion, il faut passer par une compagnie de télécommunication. C’est donc une activité qui touche presque tous les ménages québécois, en plus de l’ensemble des entreprises. Alors que quelques gros joueurs sont propriétaires des réseaux, la déréglementation du secteur a favorisé l’arrivée de nouveaux fournisseurs de services qui, normalement, auraient dû stimuler la concurrence et, par le fait même, améliorer l’expérience client.  

Une des pires expériences client 

Malheureusement, cet effet tarde à se faire sentir : le secteur des télécommunications arrive en queue de peloton de notre palmarès, avec un très faible NPS de 3. C’est donc dire que l’on compte presque autant de détracteurs que de promoteurs. Les jeunes (18-34 ans) sont particulièrement critiques de leur fournisseur, avec un NPS négatif de -23! L’expérience client en télécommunications aurait même tendance à se dégrader, si on en croit les perceptions des Québécois : 21 % d’entre eux estiment qu’elle est moins bonne qu’il y a un an.  

Que se passe-t-il donc? Un rapide coup d’œil aux États-Unis montre une situation nettement plus favorable selon une première source (NPS de 31), bien que là aussi les télécommunications se retrouvent au bas du classement. Les données 2023 de Qualtrics différencient quant à elles les services de télévision et internet (NPS de 9) des services sans fil (NPS de 21). Par rapport à d’autres pays, le marché canadien serait notamment plus concentré, ferait face à des défis géographiques et démographiques plus importants (grand territoire, faible densité), menant à une tarification plus élevée (source : Radio-Canada). Voilà qui n’aide sûrement pas.  

Les principales critiques 

Le coût élevé des services offerts par leur compagnie de télécommunication est d’ailleurs l’une de principales critiques des Québécois interrogés. Ils estiment que la prestation n’est pas à la hauteur du prix payé; certains évoquant même carrément une « arnaque ». Les erreurs de facturation récurrentes ajoutent à la frustration.   

D’autres reproches ou irritants mentionnés par la population expliquent le faible NPS de cette industrie : 

  • La lenteur des réponses et l’attente prolongée pour obtenir de l’aide;  
  • La complexité du parcours client, y compris le besoin de parler à plusieurs personnes pour résoudre un problème;  
  • La méconnaissance des produits et services offerts par le personnel; 
  • Une barrière linguistique qui cause des problèmes de compréhension mutuelle; 
  • La robotisation – et la dépersonnalisation – du service client.    

Il faut agir, vite! 

Le faible score NPS et les irritants parfois majeurs qui sont soulevés par la clientèle de l’industrie des télécommunications indiquent un besoin urgent d’agir sur plusieurs fronts pour améliorer l’expérience : transparence dans la tarification et la facturation, efficacité des processus, réactivité du service et communications sont autant de chantiers auxquels il serait souhaitable de s’attaquer sans tarder.  

Surveillez les prochains billets qui aborderont d’autres secteurs d’activité. Encore à venir (pas nécessairement dans cet ordre!) : arts et spectacles, assurances, commerce de détail, épicerie, automobile, hébergement touristique, restauration, services bancaires, transport aérien, travaux de rénovation.  

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

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Dans le premier article de cette série, nous avons exploré le bilan de l’expérience employé du point de vue des travailleurs québécois. Dans ce second article, découvrez les principales différences entre l’expérience des gestionnaires et celle des autres employés, ainsi que les facteurs qui influencent leur engagement. 

L’expérience des gestionnaires diffère-t-elle de celle des autres employés? 

La réponse courte est oui. En effet, selon notre plus récent benchmark de l’expérience des travailleurs québécois, les gestionnaires vivent en général une meilleure expérience au travail et se sentent plus engagés envers leur organisation que les autres membres du personnel. À noter, les PDG n’ont pas été inclus dans l’échantillon de gestionnaires de ce benchmark. 

Un engagement propulsé par une expérience favorable 

L’engagement accru des gestionnaires découle de plusieurs facteurs : 

  • Une plus forte adhésion aux valeurs de l’organisation 
  • Une plus forte perception du lien entre leur travail et la mission de l’organisation 
  • La considération de leur point de vue par leurs propres supérieurs   
  • Un sentiment d’appartenance beaucoup plus prononcé 
  • Le sentiment d’avoir l’autorité et l’autonomie requises pour accomplir leur travail 

Par ailleurs, les gestionnaires ont le sentiment de pouvoir davantage être eux-mêmes au travail et se sentent plus à leur place.  

Ce que l’expérience gestionnaire dit sur l’expérience employé 

Constater que les gestionnaires se sentent plus engagés grâce à une meilleure expérience est encourageant. Cependant, cela indique que l’expérience des autres employés doit être améliorée, notamment dans les domaines qui sont fortement corrélés à l’engagement comme le sentiment d’appartenance et l’autonomie.  

Ces résultats envoient donc un double message : les gestionnaires doivent intensifier leurs efforts pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. En tirant parti de leur propre expérience favorable, ils peuvent inspirer et motiver leurs employés, contribuant ainsi au succès de l’organisation. 

Stimuler l’appartenance et l’autonomie 

Concrètement, stimuler le sentiment d’appartenance n’est pas si sorcier et les initiatives possibles sont légion. Le tout passe notamment par un comité social dynamique qui réunit les gestionnaires et les employés en leur proposant des activités régulières qui font le bonheur de tous (ex. : 5 à 7, sorties en nature, événements spéciaux, jeux de groupe, etc.). Et pourquoi ne pas sonder les principaux intéressés pour connaître leurs attentes et suggestions? 

En matière d’autonomie, l’omniprésence du télétravail ne règle pas tout. En effet, même si l’on observe un lien entre le télétravail et le sentiment d’autonomie, il vaut la peine de se questionner sur les manières d’augmenter le niveau d’autonomie des employés (ex. : révision des processus de travail, diminution des étapes nécessitant une approbation du supérieur immédiat, création de projets spéciaux, etc.).  

Des ambassadeurs précieux 

Les gestionnaires ont plus tendance que les autres employés à recommander les produits ou les services de leur organisation à quelqu’un de leur entourage. Cela représente une autre preuve de leur engagement supérieur envers l’organisation.  

Qu’en est-il de la rémunération? 

Bien que les gestionnaires soient plus satisfaits de leur rémunération que les autres employés, l’écart reste modeste, et la rémunération demeure une source majeure d’insatisfaction. En période d’inflation et de taux d’intérêt élevés, il n’est pas surprenant de constater que plusieurs ressentent le besoin d’une compensation plus adéquate, peu importe leur rôle dans l’organisation. 

Concernant l’équilibre entre travail et vie personnelle et les avantages sociaux, les réponses des gestionnaires sont similaires à celles des autres employés, reflétant des politiques équitables de la part des employeurs à tous les niveaux. 

Tout n’est pas rose 

En ce qui concerne la charge de travail, l’expérience des gestionnaires paraît légèrement moins positive que celle des employés, mais on ne peut pas conclure à un problème spécifique aux gestionnaires sur la base de cet écart.  

En conclusion 

Les gestionnaires vivent une meilleure expérience que leurs employés. Ils ont donc la responsabilité d’utiliser leur pouvoir pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. Pour accomplir ce noble objectif, le soutien de la direction est essentiel. Et ce soutien ne devrait pas être trop difficile à obtenir, considérant que des employés plus engagés sont synonymes d’une organisation plus efficace. 

Méthodologie  

Grâce à son panel d’internautes, SOM a sondé plus de 1 300 travailleurs entre le 9 et le 16 novembre 2023. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques des travailleurs québécois. Notre échantillon de répondants n’incluait pas les travailleurs autonomes et les dirigeants d’entreprise. La marge d’erreur est de +/- 3,8 %, 19 fois sur 20. 

Le prochain thème de notre bilan annuel de l’expérience employé portera sur l’évaluation des gestionnaires par leurs employés. Vous souhaitez savoir comment les supérieurs immédiats sont évalués? Restez à l’affût!

 

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens : 

La biométrie au service des arts et de la recherche : l’expérience du Cirque du Soleil

La biométrie au service des arts et de la recherche : l’expérience du Cirque du Soleil

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L’équipe de SOM/RE-AK au spectacle ECHO du Cirque du Soleil à Montréal (2023). 

Les neurosciences et les données biométriques sont utilisées depuis plusieurs années dans le domaine de la recherche marketing. Elles ont contribué à redéfinir les méthodes grâce auxquelles nous comprenons les préférences, les réactions et les comportements des consommateurs.  

En effet, ces approches complémentaires permettent d’identifier les émotions ressenties, l’engagement, l’excitation et le bien-être, mais aussi de mesurer l’intensité d’une variété d’états émotionnels, physiologiques ou cognitifs. Elles nous donnent ainsi accès à des données impossibles à recueillir grâce aux méthodes traditionnelles comme les groupes de discussion ou les sondages. 

Toujours à la recherche de méthodes de mesure originales, SOM s’est alliée à RE-AK Technologies, une entreprise québécoise spécialisée dans le domaine. Ensemble, nous avons mené plusieurs tests, visant notamment à optimiser les capacités de cette technologie dans un contexte de recherche marketing.  

Après plusieurs mois de travail préparatoires, SOM a mené une expérience inédite avec le Cirque du Soleil et son spectacle ECHO, dont on relate les grandes lignes ici. Cette expérience avait pour but d’explorer les états émotionnels, cognitifs et physiologiques vécus par les spectateurs avant, pendant et après le spectacle. 

Des lunettes et un bracelet muni d’électrodes
Des lunettes et un bracelet muni d’électrodes

Pour capter les données cruciales, nous disposons de lunettes et d’un bracelet muni d’électrodes. Cette approche non intrusive permet une mesure précise de : 

  • L’état émotionnel, grâce aux électrodes sur le visage qui captent la contraction des muscles faciaux; 
  • L’engagement ou la connexion à l’expérience, par les électrodes placées sur la tête; 
  • La stimulation et l’état de bien-être via le bracelet qui mesure la conductance de la peau et la variabilité cardiaque. 

L’innovation réside dans la simplicité d’utilisation et la triangulation des mesures.  

La puissance de la biométrie 

Carte expérientielle qui présente les états émotionnels, physiologiques et cognitifs vécus dans chacun des emplacements géographiques parcourus. 

Imaginez pouvoir plonger au cœur de l’expérience vécue par vos clients. C’est ce qu’il a été possible de faire lors du spectacle ECHO du Cirque du Soleil. En se basant sur l’ensemble des mesures, la biométrie a identifié ce que ressentent les spectateurs en se déplaçant dans le chapiteau ainsi que leurs ressentis face à chacun des numéros. 

Une analyse fine et des résultats stratégiques 

En analysant l’expérience vécue lors du spectacle, la biométrie fournit des informations cruciales pour la prise de décisions stratégiques.  

L’étude a aussi permis de déterminer les numéros du spectacle qui avaient suscité le plus de joie auprès des spectateurs, que ce soit grâce à leur aspect humoristique ou leur ambiance festive, ou encore d’identifier les numéros ayant généré de l’émerveillement face aux prouesses des artistes. 

De plus, elle explorait les moments où les spectateurs démontraient un engagement très élevé et d’autres où cette connexion à l’expérience était inférieure à la moyenne. Ces résultats permettent d’analyser en profondeur les moments où les spectateurs sont les plus susceptibles de se désengager, et d’émettre des suggestions pertinentes pour éviter que cela se produise. 

La biométrie : un atout innovant qui apporte des bénéfices tangibles 

Comme on vient de le démontrer, la mesure biométrique va bien au-delà de la simple collecte de données. En effet, elle ouvre la porte à une compréhension approfondie des réponses émotionnelles, fournissant ainsi des données uniques pour améliorer les campagnes marketing, les produits et les services. Voici quelques-uns des bénéfices clés que peut apporter la biométrie : 

  • Personnalisation de l’expérience client; 
  • Optimisation du parcours client; 
  • Amélioration de l’expérience utilisateur; 
  • Augmentation de l’engagement; 
  • Raffinement des méthodes d’évaluation publicitaire. 
     

Remerciements 
 
SOM tient à remercier les équipes de Pierre-Luc Camirand et Mandia Moïse du Cirque du Soleil pour leur accueil chaleureux dans le cadre de cette étude. Un merci spécial à Frédéric Simard, fondateur de RE-AK Technologies, pour son étroite collaboration dans ce projet. 

 

Bilan de l’expérience employé : Les travailleurs québécois se prononcent

Bilan de l’expérience employé : Les travailleurs québécois se prononcent

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En novembre dernier, SOM dévoilait les principaux résultats de son bilan annuel de l’expérience employé « benchmark expérience employé » dans le cadre d’un événement les Affaires au Théâtre St-James. Pour ceux qui n’ont pas pu assister à cet événement, nous vous proposerons au cours des prochaines semaines une série de billets afin de vous communiquer quelques résultats clés du bilan annuel. 

Un niveau d’engagement encourageant 

Le bilan annuel de SOM indique que l’engagement moyen se situe à 75 % au Québec, alors que l’objectif souhaitable devrait se situer autour de 80 %. Les employés du secteur public ont exprimé un niveau d’engagement inférieur (71 %) à ceux du secteur privé (76 %). Au moment de l’étude, les négociations entre les syndicats et le gouvernement provincial battaient leur plein, ce qui a vraisemblablement influencé les résultats. Les champions de l’engagement sont sans contredit les organismes à but non lucratif (86 %).  

Les bénéfices de mesurer  

Les employeurs qui mesurent de manière régulière l’expérience de leurs employés en retirent des bénéfices évidents en matière d’engagement. En effet, l’engagement moyen des employés travaillant pour ces organisations se chiffre à 84 %, comparativement à seulement 67 % au sein des organisations qui ne mesurent pas du tout. Or, à l’heure actuelle, seulement le tiers des organisations québécoises mesurent régulièrement l’expérience de leurs employés. Mesurer régulièrement ouvre la voie à des actions concrètes qui contribuent à rehausser le niveau d’engagement.  

Ce qui va le mieux dans l’expérience employé 

Deux des trois éléments à la base de la théorie de l’autodétermination (Deci et Ryan) affichent des résultats encourageants. En effet, la grande majorité des employés se sentent compétents dans leurs fonctions et estiment disposer de suffisamment d’autonomie pour réaliser leur travail. Les relations avec les collègues sont jugées positives par une grande majorité des employés et ces derniers comprennent bien ce que l’on attend d’eux. Le sentiment d’être respecté, un aspect non négociable dans la relation employeur-employé, obtient lui aussi des résultats supérieurs à la moyenne.  

Un sentiment d’appartenance à renforcer 

Le sentiment d’appartenance (troisième aspect de la théorie de l’autodétermination) se situe dans la moyenne des aspects évalués. Cela paraît insuffisant considérant son importance capitale. Les actions suivantes devraient, selon nous, renforcer ce sentiment dans le contexte du travail hybride : 

1. Favoriser les interactions entre les employés

Les initiatives pour attirer des employés vers le bureau seront toujours les bienvenues pour ceux qui s’ennuient des contacts en personne. Des formations, des journées innovation ou la bonne vieille rencontre client sont autant d’occasions pour quitter le cocon du domicile et renouer avec un environnement professionnel stimulant. Des salles de réunion bien aménagées et au goût du jour technologiquement sont par ailleurs essentielles pour encourager le travail collaboratif. Enfin, n’oubliez pas les initiatives de vos propres employés, qui peuvent mieux que quiconque animer un comité social avec brio. 

2. Renforcer la culture organisationnelle 

La culture organisationnelle influence grandement le sentiment d’appartenance. Si ce n’est pas déjà fait, mettre en œuvre des politiques inspirantes en matière de responsabilité sociale et environnementale représente une manière concrète d’enrichir cette dernière. Les employés peuvent même participer à l’élaboration des politiques et suggérer des initiatives alignées avec leurs propres valeurs.  

Du pain sur la planche! 

L’élément le moins bien évalué dans notre bilan annuel concerne le fait que les employés jugent que leur rémunération n’est pas suffisamment liée à leurs performances (score de 53 %). L’explication des échelles salariales, l’établissement d’objectifs individuels quantifiables et mesurables ainsi que le partage des bénéfices sont autant de manières d’associer la rémunération de vos employés à leur performance.  

Enfin, quatre autres aspects se situent au bas du classement de notre bilan annuel et méritent l’attention des employeurs : 

  • Une communication plus transparente au sein de l’organisation 
  • Plus de discussion entre les gestionnaires et leurs employés concernant l’évolution de leur carrière 
  • Une meilleure prise en compte de l’avis des employés par la direction 
  • Des gestionnaires qui encouragent davantage l’innovation et la prise de risque 

 

Méthodologie 

Grâce à son panel d’internautes, SOM a sondé plus de 1 300 travailleurs entre le 9 et le 16 novembre 2023. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques des travailleurs québécois. Notre échantillon de répondants n’incluait pas les travailleurs autonomes et les dirigeants d’entreprise. La marge d’erreur est de +/- 3,8 %, 19 fois sur 20. 

Le prochain sujet abordé dans notre bilan annuel de l’expérience employé portera sur la relation entre les gestionnaires et leurs employés. Vous souhaitez savoir comment les supérieurs immédiats sont perçus? Restez à l’affût!

 

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens : 

L'ascension de ChatGPT au Québec
L’ascension de ChatGPT au Québec : Perspectives d’une révolution IA

L’ascension de ChatGPT au Québec : Perspectives d’une révolution IA

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Résumé des résultats du sondage
  • Entre mai et novembre 2023, la notoriété de ChatGPT a grimpé de 50 % à 59 %, avec une popularité notable chez les jeunes de 18-24 ans (90 %).
  • Son nombre d’utilisateurs progresse également, passant de 18 % à 23 % et atteignant un impressionnant 62 % chez les jeunes de 18-24 ans.
  • Près de la moitié (47 %) des utilisateurs s’en servent régulièrement, soit au moins une fois par mois.
  • La moitié des utilisateurs l’ont utilisé dans le cadre de leur travail.
  • Les Québécois emploient ChatGPT pour accomplir une multitude de tâches, allant de la recherche d’informations à la rédaction, et même pour obtenir des conseils personnels.
  • Malgré une reconnaissance générale de son efficacité, 58 % des utilisateurs ont déjà reçu des informations erronées de ChatGPT.
  • Les Québécois restent pour le moment prudents dans leur perception du développement de l’IA et des impacts anticipés sur le marché du travail, souhaitant un développement éthique et responsable.

 

ChatGPT poursuit sa progression

Alors qu’en novembre, la moitié (50 %) des internautes québécois avaient entendu parler du système d’intelligence artificielle générative, ils sont maintenant six sur dix (59 %). Le fossé des générations saute aux yeux. En effet, la notoriété atteint 90 % chez les 18-24 ans, alors qu’elle diminue progressivement avec l’âge, pour se situer autour de 35 % chez les personnes de 65 ans ou plus.

Graphique Notoriété et utilisation de ChatGPT au Québec

Portrait des utilisateurs

Le taux d’utilisation général est, quant à lui, passé de 18 % à 23 %, mais atteint un impressionnant 62 % chez les 18-24 ans. Près de la moitié (47 %) des utilisateurs s’en servent de manière régulière, soit à une fréquence d’au moins une fois par mois.

La moitié des utilisateurs ont déjà utilisé ChatGPT dans le cadre de leur travail. Cette proportion atteint même 76 % chez les utilisateurs détenant un diplôme universitaire. Notons également que 35 % ont téléchargé l’application mobile et que 11 % utilisent la version payante, qui permet notamment de créer des images.

Jusqu’ici, on utilise principalement ChatGPT comme un moteur de recherche ou un dictionnaire, en lui confiant la tâche de trouver des informations (66 %) ou de définir des concepts (48 %). On fait aussi appel à ses capacités de synthèse, de rédaction de courriels et de préparation de documents (ex. : présentation, conférence). Enfin, plusieurs utilisateurs comptent sur ChatGPT pour des conseils sur le plan personnel (ex. finances, santé).

Efficace ou non?

Neuf utilisateurs sur dix estiment que ChatGPT répond généralement bien à leurs demandes. Malgré tout, la majorité des utilisateurs (58 %) reconnaissent que le système leur a déjà fourni de l’information erronée.

Perceptions générales à l’égard de l’intelligence artificielle

Les Québécois appuient avec prudence le développement de l’intelligence artificielle, une attitude qui est demeurée plutôt stable au cours des six derniers mois. Environ le quart des individus se montrent réfractaires. Parmi les domaines où les Québécois voient le plus de bénéfices potentiels, notons la cybersécurité, la traduction de textes, la santé, l’exploration spatiale et la détection d’incendies de forêt. 

L’intelligence artificielle et le marché du travail

Un peu plus de Québécois estiment que l’intelligence artificielle aura un effet positif plutôt que négatif sur leur travail, mais le faible écart entre les deux témoigne de craintes palpables chez plusieurs. En fait, un travailleur sur quatre entrevoit des effets négatifs, alors qu’un peu plus du tiers penche pour des effets positifs. Les autres ne prévoient pas d’effets tangibles. Quant à l’effet potentiel sur leur vie de tous les jours, les Québécois se montrent plus optimistes que pour leur travail, bien que deux sur dix entrevoient des effets négatifs.

La place du Québec

Pour l’instant, les Québécois ont plus l’impression que le Québec accuse un retard plutôt qu’une avance en matière d’intelligence artificielle par rapport aux autres provinces canadiennes, et ce malgré la présence à Montréal de l’institut en intelligence artificielle (MILA), qui jouit d’une renommée internationale. La notoriété de cet organisme s’établit à 13 %, ce qui peut expliquer en partie la perception de retard du Québec par rapport aux autres provinces.

Quel gendarme pour l’IA?

De manière à assurer un développement éthique et responsable de l’intelligence artificielle, les Québécois préfèrent que cette tâche cruciale relève d’organisations internationales, des gouvernements, de comités ou d’agences de réglementation indépendantes plutôt que d’institutions académiques ou de l’industrie elle-même.

 

Méthodologie

L’étude a été réalisée en ligne du 24 au 28 novembre 2023 auprès d’un échantillon de 1 002 adultes québécois inscrits au panel d’internautes de SOM. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques sociodémographiques des adultes québécois. La marge d’erreur maximale est de +/- 4,0 %, 19 fois sur 20.

Tendances 2024
Les tendances 2024 dans l’industrie de la recherche 

Les tendances 2024 dans l’industrie de la recherche 

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Que nous réserve l’industrie de la recherche en 2024? Sans verser dans l’ésotérisme des grandes prédictions, voici quelques tendances et réflexions pour accompagner votre début d’année, que SOM vous souhaite bonne, heureuse… et remplie de belles données!

L’intelligence artificielle n’a pas fini de faire parler d’elle

Décortiquée sur toutes les tribunes en 2023, l’IA poursuivra ses avancées dans tous les secteurs d’activité, incluant celui de la recherche marketing et sociale. Certains parlent de la plus grande révolution de notre industrie depuis l’arrivée d’internet, allant même jusqu’à envisager des « répondants artificiels », voire la mort de l’expertise en recherche. Il est vrai que l’IA aura des impacts importants sur nos outils de travail, nos méthodes et processus ainsi que sur les compétences recherchées dans nos équipes, mais l’expertise des professionnels en recherche restera très demandée.

Le grand retour de « l’humain »

De façon paradoxale, l’intelligence naturelle sera elle aussi très recherchée en 2024! Cette année s’inscrit encore dans une ère post pandémique caractérisée par un retour progressif des contacts humains. Ainsi, les méthodes de collecte des données en personne – comme les groupes de discussion, les entrevues individuelles en profondeur, les tests utilisateurs en laboratoire ou encore les expériences sur site – font un grand retour. Sans renier la recherche en ligne, on voudra dans certains contextes réunir du « vrai monde » dans une « vraie salle »!

EDI, un acronyme à retenir

Plus que jamais – et c’est heureux – on se préoccupera d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI) en 2024. C’est vrai dans nos organisations, où l’on veut appliquer les principes de l’EDI à l’interne pour optimiser l’expérience employé, mais aussi chez nos clients, qui cherchent à comprendre et à inclure les besoins et attentes de tous les consommateurs, incluant ceux issus de la diversité. Or, c’est un grand défi en recherche, puisque les minorités sont généralement et, j’oserais dire, « systémiquement » sous-représentées, dans les panels en particulier. Il y a là grande matière à réflexion pour l’année à venir.

Une intégration de plus en plus poussée des « expériences »

Parler de l’expérience client fait très 2022. En 2023, on a souvent parlé conjointement d’expérience client et d’expérience employé. En 2024, l’intersection entre toutes les « expériences » s’élargit : on fait maintenant davantage de lien entre l’expérience de marque (BX pour Brand Experience), l’expérience client globale (CX pour Customer Experience) ou numérique (UX pour User Experience), l’expérience employé (EX pour Employee Experience) et l’expérience produits et services (PX pour Product Experience). Bref, les entreprises innovantes créent des programmes intégrés de mesure et de gestion de l’expérience.

La mesure de l’expérience patient très attendue au Québec

En parallèle, on voit monter une préoccupation très forte pour la mesure de l’expérience patient, reconnue comme un intrant important dans l’évaluation de la qualité des soins de santé. Dans le contexte de la réforme Dubé, on s’attendrait minimalement à ce que le Québec suive l’exemple de l’Ontario : depuis janvier 2023, les hôpitaux ontariens ont en effet graduellement adopté et implanté une démarche de mesure de l’expérience patient. En partenariat avec Qualtrics, leader mondial en solutions numériques de gestion de l’expérience, SOM est fière d’avoir activement contribué au succès de ce projet d’envergure.

Les émotions continuent de mener le monde

Qui dit expérience dit également… émotions. Si la recherche marketing s’est depuis toujours intéressée aux émotions générées par les produits, contenus et expériences, les techniques se raffinent. En 2023, SOM s’est associée à la start-up RE-AK pour mener des expérimentations sur l’analyse émotionnelle et cognitive des données biométriques d’expérience. C’est à suivre en 2024!

Un contexte économique incertain

Sans vouloir terminer ce billet sur une fausse note, on ne peut oublier les mises à pied massives qui ont eu lieu dans certains secteurs ces derniers mois. Un tel contexte mène généralement à deux tendances inverses : il y a, d’une part, les entreprises qui coupent les budgets de recherche au risque de prendre du retard par rapport à la concurrence et, d’autre part, celles qui continuent d’investir en recherche et en gestion de l’expérience pour tenter de tirer leur épingle du jeu.

Et vous, de quel côté êtes-vous?

Pénurie d'enseignants
Y a-t-il un enseignant dans la salle? Le point de vue des parents

Y a-t-il un enseignant dans la salle? Le point de vue des parents

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La pénurie d’enseignants bat des records dans le cadre de la rentrée scolaire 2023. En effet, le 23 août dernier, le ministre de l’Éducation Bernard Drainville dévoilait des chiffres préoccupants. Au total, 1 859 enseignants permanents et 6 699 enseignants partiels étaient manquants, pour un total de 8 558 postes vacants[1]. En date du 29 août, ce chiffre avait fondu à 1 829[2].

Des parents inquiets

La très grande majorité des parents (79 %) se disent inquiets de la pénurie d’enseignants dans le secteur de l’éducation, dont près de trois sur dix qui se disent très inquiets (28 %). L’inquiétude est palpable autant chez les parents dont les enfants fréquentent l’école primaire que chez les parents d’enfants de niveau secondaire. L’inquiétude exprimée par les parents fait écho à l’important bruit médiatique qui a accompagné les annonces récentes.

L’inquiétude sape la confiance

Non seulement plusieurs parents jugent la situation alarmante, mais le quart d’entre eux ont peu ou pas du tout confiance que leurs enfants auront des enseignants compétents pour commencer l’année scolaire, soit sensiblement la même proportion que ceux qui ont pleinement confiance. Cela paraît beaucoup considérant que plusieurs postes ont été pourvus entre le 23 août et le 29 août, date du début de notre sondage.

L’annonce initiale a peut-être tellement marqué les esprits que les mises à jour subséquentes ont été accueillies avec un certain scepticisme. Quoi qu’il en soit, maintenant que la rentrée est bien engagée, parions que les parents vont suivre la situation de près.

Méthodologie

Ces résultats sont tirés d’un sondage en ligne mené du 29 août au 1er septembre 2023 auprès de 263 parents d’enfants qui fréquentent une école primaire ou secondaire au Québec, faisant partie d’un échantillon plus large de 1 109 adultes québécois francophones. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, le logement (propriétaire/locataire), la langue maternelle et la région. La marche d’erreur maximale pour les 263 parents est de 11,6 %.

 

[1] Radio-Canada (23 août 2023). Il manque 8558 enseignants dans le réseau québécois.

[2] Sioui, M.-M. (29 août 2023). Encore 1800 enseignants à trouver dans le Réseau de l’éducation du Québec. Le Devoir.

L’obsolescence programmée des produits et technologies

L’obsolescence programmée des produits et technologies

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Vous pensez que l’obsolescence programmée est un phénomène nouveau? Détrompez-vous! Selon le résumé d’un essai que l’on trouve sur le site de Renaud-Bray, en 1932, l’homme d’affaires Bernard London en jette les bases dans un ouvrage défendant l’idée de renouveler fréquemment les objets courants afin de relancer la consommation et la production. Si j’ai bien compris, l’inverse de l’économie circulaire! Vous avez bien lu. L’obsolescence programmée est la réduction volontaire de la durée de vie d’un produit afin d’en accélérer le renouvellement.

À la suite d’une chronique publiée par Marie-Ève Fournier de La Presse, SOM a voulu comprendre ce qui en est du phénomène, plus de 90 ans après la publication de London. L’obsolescence programmée existe-t-elle vraiment? Verdict des Québécois.

Notre sondage est basé sur un échantillon de 1001 adultes québécois et a été réalisé du 5 au 9 juin 2023.

Sur le bout de la langue

Bien que seulement les trois quarts des Québécois (74 %) avaient déjà entendu parler du concept (quand ça fait longtemps, on a tendance à oublier), 94 % d’entre eux ont l’impression que le phénomène existe bel et bien. C’est comme si on se doutait que quelque chose ne tournait pas rond (c’est bien l’inverse de l’économie circulaire, non?), mais qu’on n’arrivait pas à trouver les mots pour l’exprimer. Merci Monsieur London!

Assez, c’est assez!

Les soupçons sont tellement grands que notre assemblée nationale a présentement un projet de loi à l’étude pour protéger les consommateurs contre le phénomène. D’ailleurs, notre sondage révèle que près de la moitié des Québécois (47 %) ont entendu parler dudit projet de loi. Ce dernier est moins connu des 18-44 ans, signe qu’il n’a probablement pas fait l’objet de beaucoup de publications sur les réseaux sociaux.

Les produits et les technologies en cause

Il n’y a pas que mon robot aspirateur qui a rendu l’âme trop vite. Selon les Québécois, plusieurs autres produits de consommation sont affectés par ce triste syndrome. À partir des catégories suggérées par SOM, voici la liste des produits sous haute surveillance (les pourcentages indiquent la proportion de Québécois qui croient que le phénomène touche la catégorie de produits en question) :

  • Appareils électroniques (90 %)
  • Gros électroménagers (88 %)
  • Petits électroménagers (78 % – ça inclut mon robot aspirateur)
  • Accessoires technologiques (73 %) (pourtant, mes chargeurs et fils de téléphone intelligents ne m’ont jamais lâché)
  • Véhicules automobiles (43 %)
  • Accessoires de maison (33 %)
  • Habillement (22 %)
  • Chaussures (19 %)

Vers une économie circulaire?

On voit bien que plus c’est technologique, plus il y a apparence d’obsolescence programmée. Mais attention, à l’ère des vêtements intelligents, il pourrait y avoir un compte à rebours programmé même sur votre chemise préférée. Personnellement, je trouve que la palme devrait revenir aux souliers de tennis. C’est vrai que j’ai les pieds larges, mais ce n’est rien comparativement au dos de l’obsolescence programmée. En passant, ce n’est pas moi qui le dis, ce sont les Québécois. Tant que le projet de loi ne sera pas en vigueur, je crois que plusieurs d’entre nous devront se résigner à se promener avec des souliers troués. M’enfin!