Le NPS par industrie : Rénovation résidentielle, bâtir la confiance un projet à la fois
Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle de l’industrie de la rénovation résidentielle!
Rénover, c’est tout sauf reposant!
La rénovation résidentielle — ou même l’aménagement paysager — est un véritable chantier… dans tous les sens du terme. Au-delà du bruit, de la poussière et du va-et-vient quotidien sur le pas de notre porte, ces projets viennent ébranler nos repères. Ils modifient nos habitudes, réduisent nos espaces de vie et transforment temporairement notre chez-soi en zone de passage. Pour plusieurs, cela devient rapidement une source de stress, de charge mentale et parfois même de tension dans le foyer. Si certains bricoleurs y plongent avec enthousiasme, d’autres préfèrent laisser les outils aux professionnels aguerris, mieux équipés pour gérer les aléas… et préserver la paix d’esprit.
À ces défis individuels s’ajoutent les enjeux que traverse l’industrie : pénurie de main-d’œuvre, hausse des prix des matériaux, complexité réglementaire, conditions climatiques parfois difficiles… Autant de facteurs qui compliquent la planification, freinent l’exécution et entraînent fréquemment des dépassements de coûts et de délais. Dans ce contexte, les entreprises doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation – et surtout, d’excellentes aptitudes en communication – pour livrer une expérience à la hauteur des attentes de leurs clients.
Les mortiers de l’expérience client
L’industrie de la rénovation et de l’aménagement paysager tire plutôt bien son épingle du jeu. Selon notre étude menée auprès des Québécois, ce secteur affiche un IRC (Indice de recommandation client) de 32, le plaçant au 4e rang sur les 15 industries évaluées. Une performance remarquable, témoignant d’un très bon indice de recommandation, surtout dans un domaine souvent marqué par les embûches.
Confier ses rénovations à un tiers demande un haut niveau de confiance. Après tout, il s’agit de notre espace de vie, de notre intimité. Dans ce contexte, le facteur humain devient un ingrédient essentiel de la satisfaction. L’attitude du personnel joue un rôle de premier plan : courtoisie, ponctualité, respect et écoute active ne relèvent pas seulement de la politesse — ils sont les fondations d’une relation client saine et rassurante.
Le savoir-faire technique est tout aussi crucial. Repérer rapidement les enjeux, proposer des solutions efficaces, gérer les imprévus avec transparence : ces éléments rassurent les clients et renforcent leur confiance tout au long du processus.
Gagner la confiance, un clou à la fois
Bien que l’expérience soit globalement positive, certaines pistes d’amélioration demeurent. Des prix perçus comme trop élevés, un manque de disponibilité des entrepreneurs, souvent jumelé à de longs délais et des retards fréquents soulignent un enjeu récurrent : la gestion des attentes. Une communication plus franche, à toutes les étapes du projet, pourrait atténuer ces irritants et contribuer à une expérience client plus positive.
En résumé, les entrepreneurs qui placent l’accompagnement, la communication et la transparence au cœur de leur approche récoltent les fruits de la satisfaction client. Une satisfaction qui se transforme directement en recommandations positives — un levier d’acquisition très puissant dans ce secteur où le bouche-à-oreille fait souvent foi de tout. Comme quoi, même dans la poussière, on peut construire bien plus que des murs : on bâtit aussi la confiance.
Méthodologie du sondage
Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.
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