Intelligence artificielle et études de marché : est-ce compatible?

Intelligence artificielle et études de marché : est-ce compatible?

Comments 0 Commentaire

Comment doit-on, ou comment peut-on, utiliser l’immense potentiel de l’intelligence artificielle quand vient le temps de réaliser une étude de marché?

Tout d’abord, les entreprises, qu’elles ciblent des consommateurs (BtoC) ou d’autres entreprises (BtoB), doivent constamment prendre des décisions stratégiques. Parmi celles-ci on retrouve :

1. Lancement ou non d’un nouveau produit
2. Sélection d’un segment de marché
3. Définition d’un positionnement ou d’une différenciation
4. Identification des opportunités d’expansion
5. Optimisation des prix

La réalisation d’une étude de marché peut s’avérer longue et coûteuse. Parfois, le « timing » est crucial si on veut profiter de certaines circonstances favorables. Il est donc primordial de bien définir les questions à poser et de structurer la recherche en fonction des besoins réels.

Avant de faire une étude de marché, il faut bien définir les questions pour lesquelles on veut une réponse. Ensuite, on identifie les informations qu’on a déjà en sa possession et on définit la méthodologie pour obtenir les réponses manquantes. Voici quelques exemples de sources d’informations potentielles :

• Statistiques officielles
• Interviews d’experts
• Revues de littérature et analyses concurrentielles
• Sondages et groupes de discussion

L’intelligence artificielle : un outil complémentaire, mais pas infaillible

Selon le temps disponible, recourir à l’intelligence artificielle doit être vu comme une ressource additionnelle dans l’arsenal d’outils disponibles. Par exemple, dans le cadre d’une étude de marché, elle pourrait être utilisée pour :

• Identifier rapidement des sources d’information pertinentes
• Faire des liens entre concepts et tendances
• Générer des hypothèses sur les forces et faiblesses de l’organisation ainsi que sur les opportunités et menaces du marché
• Établir des chronologies d’événements et repérer des facteurs d’influence (réglementations, barrières à l’entrée, etc.)
• Identifier des concurrents potentiels

Toutefois, il est clair que les outils d’intelligence artificielle ont produit des « hallucinations » qui évoquent des faits inventés, des informations plus ou moins réalistes, incomplètes ou tout simplement fausses.
Les sources peuvent être biaisées, soumises à des influences externes ou sans fondements. Mais parfois, l’information produite par l’intelligence artificielle peut grandement accélérer le processus de l’étude d’un marché. Il faut donc être en mesure de bien analyser les informations produites par l’intelligence artificielle et en valider l’authenticité et la véracité. La rigueur est de mise!

L’intelligence artificielle ne remplacera jamais les insights humains issus de témoignages clients, d’experts ou d’analyses contextuelles. Une étude de marché ne se limite pas à l’accumulation de données, mais requiert une compréhension fine du contexte économique, social et politique.

En résumé, la rigueur professionnelle oblige à produire l’analyse la plus complète possible, la plus vraie et la plus utile. L’intelligence artificielle peut accélérer grandement le processus de recherche d’une étude de marché, mais elle ne doit pas remplacer l’intelligence humaine car les conséquences de certaines décisions peuvent être très significatives. Une firme externe spécialisée peut sûrement vous aider!

 

X4 Summit de Qualtrics : À quoi s’attendre?

X4 Summit de Qualtrics : À quoi s’attendre?

Comments 0 Commentaire

Le X4 Summit de Qualtrics est un événement incontournable pour les professionnels qui cherchent à améliorer l’expérience client, employé, produit ou marque grâce aux données. Chaque année, cette conférence rassemble des milliers de spécialistes et d’experts en gestion de l’expérience (XM) pour partager des stratégies, des innovations et les meilleures pratiques.

Chez SOM, nous assistons au X4 Summit non seulement pour approfondir nos connaissances, mais aussi pour accompagner nos clients dans l’optimisation de leur gestion de l’expérience. Si vous envisagez d’y participer, voici un aperçu de ce qui vous attend et des raisons pour lesquelles cet événement peut être une réelle valeur ajoutée pour votre organisation.

À quoi s’attendre lors du X4 ?

1. Des allocutions inspirantes

Le X4 accueille chaque année des conférenciers de renom : dirigeants d’entreprises, experts en gestion de l’expérience et innovateurs du marché. Leurs témoignages et stratégies offrent une perspective unique sur les tendances de demain et permettent de mieux comprendre comment optimiser l’expérience au sein des organisations.

2. Des ateliers et formations pratiques

Le X4 propose des ateliers adaptés à tous les niveaux, couvrant des sujets variés comme l’expérience client, employé ou produit. Ces sessions interactives permettent d’apprendre des meilleures pratiques, d’explorer de nouvelles approches et de maximiser l’utilisation de la plateforme Qualtrics grâce à des conseils concrets et directement applicables.

3. Un accès exclusif aux innovations Qualtrics

C’est au X4 que Qualtrics dévoile ses dernières avancées. Vous pourrez découvrir les nouvelles fonctionnalités, interagir avec les experts et voir comment ces innovations peuvent améliorer la collecte et l’analyse de données. Une occasion idéale pour optimiser votre utilisation de la plateforme.

4. Un réseautage stratégique avec la communauté XM

Le X4 est aussi un événement majeur de réseautage. Vous pourrez échanger avec d’autres professionnels du domaine, partager vos défis et vous inspirer des approches adoptées par d’autres organisations. Ces rencontres permettent d’enrichir ses connaissances et de repartir avec des idées concrètes à appliquer.

SOM, partenaire reconnu de Qualtrics

Chez SOM, nous accompagnons nos clients dans la gestion de l’expérience en leur offrant des solutions adaptées à leurs besoins. En tant que Gold Advisory Partner de Qualtrics, nous assistons au X4 pour rester à l’avant-garde des tendances, approfondir nos connaissances des fonctionnalités et renforcer notre expertise Qualtrics.

Si vous envisagez de participer, n’hésitez pas à nous contacter avant l’événement! Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous sur les meilleures façons d’en tirer profit et de mettre ces apprentissages au service de votre organisation.

Au plaisir de vous y rencontrer!

Les tendances 2025 en expérience client 

Les tendances 2025 en expérience client 

Comments 0 Commentaire

Si le besoin du vrai s’était fait sentir en 2024 dans un monde encore postpandémique, fatigué, stressé et aux prises avec les défis de l’arrivée dans notre quotidien de l’IA, cette nouvelle année semble démarrer sous le signe des contradictions!

SOM a assisté à la présentation des tendances d’Interface & Co et aux échanges qui ont suivi avec CXPA Québec et est heureux de vous livrer ici les 5 tendances qui, selon nous, pourront affecter votre façon de faire de l’expérience client en 2025.

1. Le beurre et l’argent du beurre

Les clients veulent à la fois des outils qui leur permettent d’avoir des réponses plus rapides, personnalisées et de façon plus autonome (vive l’intelligence artificielle), mais qui valorisent l’aspect humain jugé plus authentique et davantage digne de confiance. Plusieurs organisations ont d’ailleurs constaté que leur score NPS est positivement corrélé au nombre de contacts humains.

Le défi pour les entreprises sera donc de trouver le bon équilibre entre : être en mesure d’offrir la panoplie de services attendus par leur clientèle et prioriser les initiatives qui ont un meilleur retour sur investissement (ROI-ROX).

2. Le protectionnisme ou le nouvel effet Donald

La COVID avait façonné nos habitudes de magasinage, tout comme les nouvelles annonces du président états-unien, élu pour les quatre prochaines années, sur une potentielle taxe des produits canadiens. La population a commencé à prioriser les produits québécois et canadiens au détriment des marques venant des États-Unis et vont éventuellement rester prudents avant de prendre de grandes décisions en tant que consommateur (voyages, rénovations).

Mettez donc de l’avant votre argument local pour convaincre votre public. Vous pouvez également faire référence à l’aspect développement durable qui continue d’être une tendance forte lorsqu’il est temps de choisir une marque.

3. La quête de sens

En plus des éléments précédemment énoncés allant dans le sens d’une plus grande authenticité, les consommateurs sont à la recherche d’interactions plus riches, ponctuées de « bonnes » frictions où une lenteur maîtrisée permet un engagement plus profond et un sentiment de contrôle. Par exemple certains commerces retirent les caisses libre-service pour reconstruire un lien avec leur clientèle.

Rapidité et simplicité ne sont donc pas forcément signes de satisfaction : la quête de sens pourrait venir avant l’efficacité dans certains cas. Pour améliorer leur expérience client, les entreprises doivent devenir de véritables partenaires pour simplifier la vie de la population. Vos alliés se trouvent peut-être dans votre écosystème! Pensons par exemple aux compagnies d’assurance dont l’expérience livrée à leurs assurés dépend également de la prestation du garage qui va effectuer les réparations en cas de dommages.

4. Le déclin des influenceurs et la popularité des communautés

Dans notre monde où toute information est questionnable et parfois non vérifiable, la confiance envers les influenceurs est en chute libre. Les jeunes comprennent que les produits vantés ne sont que le fruit d’opérations commerciales et se recentrent vers l’avis de communautés nichées.

Au-delà d’une plus grande confiance, les communautés et autres « super fans » partagent avec eux des intérêts communs qui permettent une certaine réunification sociale pour régler ensemble les problèmes de demain et contrer le sentiment de solitude bien ancré depuis 2020. Les marques vont devoir reconsidérer leurs stratégies et tactiques de communication.

5. L’effet pervers des algorithmes

Si la personnalisation était sur toutes les lèvres ces dernières années, les internautes se plaignent désormais de la standardisation de leurs plateformes préférées. Tout finit par se ressembler et l’expérience proposée, bien qu’adaptée à leurs goûts (merci les cookies et algorithmes) est finalement la même, peu importe le support. Cela entraînerait même, selon certains, l’enfermement dans une bulle où la diversité n’existe plus et à une certaine fermeture sur le reste du monde. Dès lors, songez aux façons de vous différencier!

Conclusion

Vous l’aurez compris, toutes ces tendances convergent et militent en faveur d’une plus grande différentiation des marques et de l’expérience client. C’est un exercice délicat, exacerbé par les nombreux changements démographiques en cours (plus de retraités, moins de travailleurs étrangers, besoins accrus d’une population vieillissante, etc.).

Comment approcher l’expérience employé en 2025
Comment approcher l’expérience employé en 2025

Comment approcher l’expérience employé en 2025

Comments 0 Commentaire

La normalisation du télétravail dans certains secteurs, particulièrement les services aux entreprises, a bousculé la culture organisationnelle pour plusieurs d’entre elles. Dans cette nouvelle culture, certains employés peuvent facilement se sentir isolés et perdre petit à petit leur motivation. Dans certains cas, le lien avec l’équipe et l’organisation peut s’étioler. Mais vous pouvez faire quelque chose. Voici 5 moyens éprouvés pour tenter un rapprochement.

1. Soyez à l’écoute

Encore trop peu d’entreprises au Québec ont mis en place un programme d’expérience employé formel qui comprend un sondage d’engagement structuré et des mesures ponctuelles afin de mesurer l’évolution de l’expérience dans le temps. Le sondage d’engagement est la pierre angulaire d’un tel système, car il permet d’obtenir une vue d’ensemble de l’expérience employé ainsi que d’identifier les principaux leviers de l’engagement.

Fixez-vous l’objectif de réaliser au moins une mesure élaborée de l’expérience employé par année, quitte à compléter par quelques courts suivis au besoin. Les rencontres d’équipe sont également un bon moyen de garder le contact. Enfin, pour éviter des frustrations, pensez-y deux fois avant d’inclure dans vos consultations des éléments pour lesquels vous êtes certain qu’il ne pourra pas y avoir de changement.

2. Donnez de la rétroaction

Il ne faut pas se le cacher, les employés sont souvent sceptiques quant à la volonté de l’entreprise d’implanter des changements inspirés d’un sondage d’engagement. Plusieurs employés se sentent plus souvent écoutés qu’entendus. Dans ce contexte, vaut mieux ne pas tarder pour annoncer vos couleurs. Prenez soin de communiquer avec vos employés (incluant les gestionnaires) pour leur présenter les principaux résultats de la consultation, en indiquant quels changements seront implantés à court et moyen terme, et lesquels pourraient prendre plus de temps. N’oubliez pas de célébrer vos bons coups! Il y a sûrement plusieurs aspects de l’expérience employé qui sont perçus comme des points forts.

3. Agissez de manière ciblée

Le sondage d’engagement vous aura renseigné sur les principaux leviers de l’engagement ainsi que leur performance respective. Mais le véritable travail commence après l’analyse des résultats. Axez votre plan d’action sur les aspects de l’expérience qui comptent le plus pour vos employés. Ces aspects se divisent généralement en deux grandes catégories : les aspects organisationnels et les aspects liés aux gestionnaires.

Pour les aspects organisationnels, invitez les employés qui démontrent de l’intérêt à participer au processus d’amélioration de l’expérience en joignant un comité de travail. Pour les aspects liés aux gestionnaires, assurez-vous que ces derniers sont bien appuyés dans leurs efforts pour améliorer l’expérience employé. Regroupez les gestionnaires qui ont des enjeux similaires pour qu’ils travaillent ensemble sur des solutions concrètes.

4. Procédez à petite échelle

Si vous sentez que certains changements sont d’une ampleur considérable et comportent des risques financiers non négligeables, rien ne vous oblige à les implanter dans toute l’organisation d’un seul coup. Dans un premier temps, testez les changements dans un département ou une équipe, puis faites les constats qui s’imposent. Si c’est un succès sur toute la ligne, vous serez alors en confiance pour une implantation à grande échelle. Si des ajustements sont requis, vous pourrez les apporter avant le grand déploiement.

5. Mesurez vos progrès

Une fois que certains changements ont été implantés au sein de l’organisation, il est primordial de retourner aux nouvelles pour mesurer l’impact de ces derniers sur l’expérience employé et l’engagement. C’est à ce moment que vous pourrez constater le fruit de vos efforts. Mais attention, l’aiguille ne bouge pas toujours au rythme que l’on espérait. Il faut parfois s’armer de patience. En mesurant consciencieusement, vous en aurez le cœur net. Et vous aurez un portrait exhaustif des réactions des employés à l’égard des changements mis en place pour ainsi mieux les accompagner.

NPS-Épicerie
Le NPS par industrie : Les épiceries face aux nouvelles exigences des consommateurs

Le NPS par industrie : Les épiceries face aux nouvelles exigences des consommateurs

Comments 0 Commentaire

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle de l’industrie de l’épicerie! 

Faire l’épicerie, une expérience ancrée au cœur de notre routine!

Que l’on adore aller à l’épicerie le dimanche pour échapper un peu au chaos familial ou que l’on déteste ça (ah là là, y’a du monde!), faire son épicerie est une expérience qui s’inscrit dans la routine de chacun. Que l’on visite les grandes chaînes ou les commerçants locaux, les épiceries sont des commerces essentiels. Dans ce contexte compétitif, comprendre et améliorer l’expérience client est essentiel pour se démarquer.  

L’industrie de l’épicerie est dominée par quelques grands acteurs qui possèdent une part significative du marché de la distribution alimentaire, mais elle inclut également une variété de petits commerçants qui enrichissent l’offre disponible. Indépendamment de leur taille, les épiceries s’efforcent de se distinguer, notamment par la qualité de l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Que ce soit par une gamme de produits diversifiée et de qualité, des programmes de fidélisation ou l’intégration de technologies innovantes, l’une des priorités reste la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.  

Évolution des attentes des consommateurs 

Notre étude récente auprès des Québécois révèle un NPS de 24 pour le secteur des épiceries, surclassant légèrement le secteur aérien (23) dont on a parlé récemment.   

Occupant la 6e place dans notre classement de 15 industries, ce résultat varie selon l’âge. Les 25-34 ans sont particulièrement critiques avec un NPS de 6, alors que les 55-64 ans présentent un NPS bien plus élevé (37). Cette différence de plus de 30 points met en lumière l’évolution des attentes des consommateurs, qui varient significativement selon les générations.  

Les jeunes générations recherchent des expériences de magasinage personnalisées, rapides et fluides, avec une forte attente d’efficacité et de technologie. Elles souhaitent que les épiceries anticipent leurs besoins et proposent des promotions ciblées. Les 55 ans ou plus, quant à eux, privilégient la qualité des produits et le service client, tout en appréciant la commodité des nouvelles technologies. Ces différences générationnelles montrent que les détaillants doivent rester à l’écoute et adapter leurs offres pour répondre aux attentes variées, en alliant innovation et tradition. 

Technologie et expérience de magasinage 

L’intégration de la technologie pour améliorer l’expérience en magasin est une tendance clé. Les épiceries au Québec adoptent des outils tels que les caisses automatiques ou les applications mobiles pour réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité. Néanmoins, l’ajout de la technologie ne diminue pas l’importance des besoins de courtoisie et des attentes des consommateurs vis-à-vis des employés. L’attitude, le savoir-être et la compétence du personnel demeurent essentiels. 

La transition vers le commerce électronique oblige une adaptation rapide pour répondre à une demande accrue de services de commande en ligne et de livraison. Cette transformation met en lumière l’importance de l’ergonomie des sites web, de la fluidité des processus de commande et de la fiabilité des livraisons. Une expérience de magasinage en ligne sans friction peut également améliorer le NPS, en particulier parmi les jeunes générations habituées au commerce électronique. 

Défis et opportunités 

L’industrie de l’épicerie au Québec est confrontée à de nombreux défis en matière d’expérience client, tels que l’inflation, la pénurie de main-d’œuvre et la fidélisation des clients dans un marché saturé. Ces défis créent toutefois des opportunités d’innovation et de différenciation. 

L’excellence opérationnelle revêt une importance particulière pour les épiceries, où l’efficacité des opérations, la gestion des inventaires et la rapidité aux caisses impactent directement la satisfaction des consommateurs. Une logistique fluide, une réactivité face aux imprévus et une optimisation continue des processus basés sur la voix des clients garantissent non seulement des achats sans friction, mais également la disponibilité constante des produits, un enjeu fondamental dans un secteur aussi compétitif. 

De plus, l’expérience employé joue un rôle essentiel dans cette dynamique. En effet, des employés satisfaits et engagés sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité des clients. En plaçant l’expérience employé au cœur de leur stratégie, les détaillants peuvent créer un cercle vertueux : des employés heureux offrent une meilleure expérience aux clients, ce qui, à son tour, renforce la fidélité et stimule la croissance de l’entreprise. 

En fin de compte, dans un secteur si profondément enraciné dans la vie quotidienne des Québécois, les épiciers qui sauront anticiper les attentes de leurs clients (et de leurs employés!) tout en innovant dans leurs offres parviendront à se distinguer et à jouer un rôle actif dans l’amélioration du bien-être quotidien de la population. 

 

Méthodologie du sondage  

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19  fois sur 20.  

 

Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

Comments 0 Commentaire

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Dans cette édition, nous nous penchons sur l’assurance de dommages.  

Défis climatiques : naviguer entre les vagues de réclamations 

Les changements climatiques intensifient les phénomènes météorologiques extrêmes au Québec. Des événements récents, comme la tempête Debby, ont frappé durement. Plus de cinquante municipalités québécoises ont subi inondations, dommages routiers et pannes d’électricité.  

Ces catastrophes impactent lourdement l’industrie de l’assurance de dommages. Elles génèrent des coûts imprévisibles et élevés pour les assureurs. En réponse à ces risques, les primes d’assurance tendent souvent à augmenter et la couverture peut réduire, particulièrement dans les zones les plus vulnérables. Ces ajustements financiers ont un impact direct sur les budgets des consommateurs, aggravés par l’inflation et les taux d’intérêt élevés, affectant leur capacité à couvrir les primes d’assurance et pouvant détériorer leur expérience en tant qu’assurés. 

Performance modérée et clivage générationnel  

Notre récente étude réalisée auprès d’assurés québécois révèle un NPS de 19 pour le secteur de l’assurance de dommage, surclassant légèrement celui du secteur bancaire. Occupant la 9e  place dans notre classement sur 15, ce résultat indique de vastes possibilités d’amélioration de l’expérience client pour ce secteur. 

Les avis divergent selon l’âge. Les jeunes, entre 18 et 34 ans, sont plutôt critiques, avec un NPS de –8, reflétant une réticence à recommander leurs services. Plusieurs facteurs pourraient expliquer cette tendance, notamment des attentes plus élevées en matière de technologie et de rapidité de services, ainsi qu’une plus grande sensibilité aux hausses de primes. Par contre, les assurés de 55 ans et plus sont assez enclins à vanter les mérites de leur assureur, avec un NPS de 41, possiblement en raison d’une relation plus ancrée. 

Miser sur la transparence, l’efficacité et le soutien 

Les critiques des assurés portent sur les processus de réclamation complexes, les hausses de primes et de franchises et le manque de clarté des contrats. Pour améliorer ces perceptions, les assureurs pourraient envisager les stratégies suivantes : 

  • Amélioration de la transparence et de la communication : Les assureurs pourraient simplifier leurs communications en clarifiant les détails des couvertures, des franchises et des procédures de réclamation. Il est également crucial d’expliquer ouvertement les raisons des augmentations de primes. Tester préalablement ces communications avec les assurés assure que les messages sont compréhensibles pour tous. 
  • Optimisation du processus de réclamation : Réduire la complexité et accélérer les démarches de réclamation peut diminuer considérablement le stress des assurés. Investir dans des technologies numériques peut faciliter les réclamations en ligne et fournir des mises à jour en temps réel, rendant le processus plus transparent et moins laborieux. 
  • Formation et soutien des agents : Au-delà de la technologie, la qualité du service client fourni par les agents reste essentielle. Il est important que les agents soient bien formés pour offrir un service efficace et empathique, critères qui devraient être intégrés dans leurs évaluations de performance. 

En adoptant ces mesures proactives, les assureurs peuvent non seulement répondre aux attentes actuelles, mais aussi préparer le terrain pour exceller face aux défis futurs. Attirer une clientèle jeune, friande de services numériques est essentiel pour les assureurs, bien que plusieurs accusent un retard dans ce domaine. Dans ce contexte de défis croissants, quel acteur du secteur de l’assurance de dommages prendra le gouvernail pour naviguer avec succès vers une expérience client hors pair? 

 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20. 

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

Comments 0 Commentaire

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle du transport aérien.  

Reprise et turbulences 

Le secteur aérien au Québec en 2024 présente un tableau contrasté, marqué par une reprise robuste postpandémique, mais confronté à des défis structurels importants. Bien que la demande ait fortement rebondi, dépassant même les niveaux de 2019 pour les voyages transfrontaliers au Québec[1], le secteur fait face à une pénurie de travailleurs qualifiés et à des coûts opérationnels élevés (loyers d’aéroports, frais de sécurité et taxes sur le carburant, notamment). 

Par ailleurs, le marché aérien canadien connaît une consolidation significative, avec la disparition des compagnies à bas prix Swoop, Lynx Air et Jetlines dans la dernière année et l’achat de Sunwing par WestJet. Cette évolution, couplée à des défis d’approvisionnement comme les retards de livraison d’avions et les rappels de turboréacteurs, pourrait se traduire par une réduction de l’offre et une augmentation des prix, particulièrement dans les petits marchés et les régions éloignées, ce qui pourrait détériorer l’expérience client. 

Avis polarisés 

Notre récente étude auprès de passagers québécois révèle un NPS de 23 pour ce secteur, indiquant une intention de recommander modérée. À titre comparatif, l’intention de recommander la compagnie aérienne la plus récemment utilisée se situe en milieu de peloton des industries mesurées dans cette étude.  

La polarisation des avis dans le secteur aérien est frappante; il se classe à la fois troisième en termes de détracteurs et quatrième en termes de promoteurs. L’attitude et le savoir-faire du personnel constituent toutefois des points forts majeurs. 

Cela dit, de fortes critiques persistent concernant les retards fréquents, les frais élevés, le manque de bilinguisme et l’espace restreint dans les avions. Les groupes d’âge extrêmes (18-34 ans et 65+) sont particulièrement critiques. Malgré tous les efforts investis, l’évolution de l’expérience client semble stagner, avec une proportion presque égale de clients percevant une amélioration ou une détérioration de l’expérience aérienne depuis l’an dernier. 

Stratégies pour améliorer l’expérience passager 

Plusieurs recommandations émergent à la suite de l’analyse de la situation: 

  • Améliorer la communication : faire preuve de clarté et de transparence sur les services optionnels et les coûts supplémentaires; échanger en temps réel avec les passagers. 
  • Optimiser les opérations : ponctualité, correspondances, gestion des bagages, et minimiser l’effort du passager en cas d’imprévus. 
  • Rehausser l’expérience à bord : qualité du repas, confort des sièges et modernisation de la flotte. 
  • Personnaliser le service : adapter l’expérience aux différents types de voyageurs (libre-service, accompagnement individuel, mode hybride), s’assurer d’offrir un service en français et consolider les données clients afin d’optimiser la personnalisation de l’expérience. 

Il importe aussi de choisir un indicateur clé de performance qui inclut les avis polarisés, par exemple, le NPS ou une note moyenne de satisfaction, plutôt qu’un pourcentage des satisfaits par exemple. De plus, suivre l’évolution des promoteurs et des détracteurs révèle souvent des nuances intéressantes pour l’analyse et la prise de décision. 

Ne ratez pas le virage! 

Le secteur aérien québécois en 2024 se trouve à un carrefour crucial, confronté comme on l’a vu à des défis complexes malgré une reprise postpandémique encourageante. Pour améliorer la satisfaction des passagers, l’industrie devra s’adapter rapidement, en mettant l’accent sur l’optimisation des opérations, la personnalisation des services et une communication transparente, tout en naviguant dans un paysage économique et réglementaire en constante évolution. 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

 

[1] Moins d’autobus, mais déplacements records en avion

 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

Comments 0 Commentaire

Cet article est le premier d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle des télécommunications.  

Une industrie importante au Québec 

Au Québec, l’industrie des télécommunications emploie près de 27 000 personnes et génère des recettes de plus de 13 milliards de dollars (source : MEIE). Dès lors qu’on souhaite avoir accès à internet ou à des services de téléphonie ou de télédiffusion, il faut passer par une compagnie de télécommunication. C’est donc une activité qui touche presque tous les ménages québécois, en plus de l’ensemble des entreprises. Alors que quelques gros joueurs sont propriétaires des réseaux, la déréglementation du secteur a favorisé l’arrivée de nouveaux fournisseurs de services qui, normalement, auraient dû stimuler la concurrence et, par le fait même, améliorer l’expérience client.  

Une des pires expériences client 

Malheureusement, cet effet tarde à se faire sentir : le secteur des télécommunications arrive en queue de peloton de notre palmarès, avec un très faible NPS de 3. C’est donc dire que l’on compte presque autant de détracteurs que de promoteurs. Les jeunes (18-34 ans) sont particulièrement critiques de leur fournisseur, avec un NPS négatif de -23! L’expérience client en télécommunications aurait même tendance à se dégrader, si on en croit les perceptions des Québécois : 21 % d’entre eux estiment qu’elle est moins bonne qu’il y a un an.  

Que se passe-t-il donc? Un rapide coup d’œil aux États-Unis montre une situation nettement plus favorable selon une première source (NPS de 31), bien que là aussi les télécommunications se retrouvent au bas du classement. Les données 2023 de Qualtrics différencient quant à elles les services de télévision et internet (NPS de 9) des services sans fil (NPS de 21). Par rapport à d’autres pays, le marché canadien serait notamment plus concentré, ferait face à des défis géographiques et démographiques plus importants (grand territoire, faible densité), menant à une tarification plus élevée (source : Radio-Canada). Voilà qui n’aide sûrement pas.  

Les principales critiques 

Le coût élevé des services offerts par leur compagnie de télécommunication est d’ailleurs l’une de principales critiques des Québécois interrogés. Ils estiment que la prestation n’est pas à la hauteur du prix payé; certains évoquant même carrément une « arnaque ». Les erreurs de facturation récurrentes ajoutent à la frustration.   

D’autres reproches ou irritants mentionnés par la population expliquent le faible NPS de cette industrie : 

  • La lenteur des réponses et l’attente prolongée pour obtenir de l’aide;  
  • La complexité du parcours client, y compris le besoin de parler à plusieurs personnes pour résoudre un problème;  
  • La méconnaissance des produits et services offerts par le personnel; 
  • Une barrière linguistique qui cause des problèmes de compréhension mutuelle; 
  • La robotisation – et la dépersonnalisation – du service client.    

Il faut agir, vite! 

Le faible score NPS et les irritants parfois majeurs qui sont soulevés par la clientèle de l’industrie des télécommunications indiquent un besoin urgent d’agir sur plusieurs fronts pour améliorer l’expérience : transparence dans la tarification et la facturation, efficacité des processus, réactivité du service et communications sont autant de chantiers auxquels il serait souhaitable de s’attaquer sans tarder.  

Surveillez les prochains billets qui aborderont d’autres secteurs d’activité. Encore à venir (pas nécessairement dans cet ordre!) : arts et spectacles, assurances, commerce de détail, épicerie, automobile, hébergement touristique, restauration, services bancaires, transport aérien, travaux de rénovation.  

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

Comments 0 Commentaire

Dans le premier article de cette série, nous avons exploré le bilan de l’expérience employé du point de vue des travailleurs québécois. Dans ce second article, découvrez les principales différences entre l’expérience des gestionnaires et celle des autres employés, ainsi que les facteurs qui influencent leur engagement. 

L’expérience des gestionnaires diffère-t-elle de celle des autres employés? 

La réponse courte est oui. En effet, selon notre plus récent benchmark de l’expérience des travailleurs québécois, les gestionnaires vivent en général une meilleure expérience au travail et se sentent plus engagés envers leur organisation que les autres membres du personnel. À noter, les PDG n’ont pas été inclus dans l’échantillon de gestionnaires de ce benchmark. 

Un engagement propulsé par une expérience favorable 

L’engagement accru des gestionnaires découle de plusieurs facteurs : 

  • Une plus forte adhésion aux valeurs de l’organisation 
  • Une plus forte perception du lien entre leur travail et la mission de l’organisation 
  • La considération de leur point de vue par leurs propres supérieurs   
  • Un sentiment d’appartenance beaucoup plus prononcé 
  • Le sentiment d’avoir l’autorité et l’autonomie requises pour accomplir leur travail 

Par ailleurs, les gestionnaires ont le sentiment de pouvoir davantage être eux-mêmes au travail et se sentent plus à leur place.  

Ce que l’expérience gestionnaire dit sur l’expérience employé 

Constater que les gestionnaires se sentent plus engagés grâce à une meilleure expérience est encourageant. Cependant, cela indique que l’expérience des autres employés doit être améliorée, notamment dans les domaines qui sont fortement corrélés à l’engagement comme le sentiment d’appartenance et l’autonomie.  

Ces résultats envoient donc un double message : les gestionnaires doivent intensifier leurs efforts pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. En tirant parti de leur propre expérience favorable, ils peuvent inspirer et motiver leurs employés, contribuant ainsi au succès de l’organisation. 

Stimuler l’appartenance et l’autonomie 

Concrètement, stimuler le sentiment d’appartenance n’est pas si sorcier et les initiatives possibles sont légion. Le tout passe notamment par un comité social dynamique qui réunit les gestionnaires et les employés en leur proposant des activités régulières qui font le bonheur de tous (ex. : 5 à 7, sorties en nature, événements spéciaux, jeux de groupe, etc.). Et pourquoi ne pas sonder les principaux intéressés pour connaître leurs attentes et suggestions? 

En matière d’autonomie, l’omniprésence du télétravail ne règle pas tout. En effet, même si l’on observe un lien entre le télétravail et le sentiment d’autonomie, il vaut la peine de se questionner sur les manières d’augmenter le niveau d’autonomie des employés (ex. : révision des processus de travail, diminution des étapes nécessitant une approbation du supérieur immédiat, création de projets spéciaux, etc.).  

Des ambassadeurs précieux 

Les gestionnaires ont plus tendance que les autres employés à recommander les produits ou les services de leur organisation à quelqu’un de leur entourage. Cela représente une autre preuve de leur engagement supérieur envers l’organisation.  

Qu’en est-il de la rémunération? 

Bien que les gestionnaires soient plus satisfaits de leur rémunération que les autres employés, l’écart reste modeste, et la rémunération demeure une source majeure d’insatisfaction. En période d’inflation et de taux d’intérêt élevés, il n’est pas surprenant de constater que plusieurs ressentent le besoin d’une compensation plus adéquate, peu importe leur rôle dans l’organisation. 

Concernant l’équilibre entre travail et vie personnelle et les avantages sociaux, les réponses des gestionnaires sont similaires à celles des autres employés, reflétant des politiques équitables de la part des employeurs à tous les niveaux. 

Tout n’est pas rose 

En ce qui concerne la charge de travail, l’expérience des gestionnaires paraît légèrement moins positive que celle des employés, mais on ne peut pas conclure à un problème spécifique aux gestionnaires sur la base de cet écart.  

En conclusion 

Les gestionnaires vivent une meilleure expérience que leurs employés. Ils ont donc la responsabilité d’utiliser leur pouvoir pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. Pour accomplir ce noble objectif, le soutien de la direction est essentiel. Et ce soutien ne devrait pas être trop difficile à obtenir, considérant que des employés plus engagés sont synonymes d’une organisation plus efficace. 

Méthodologie  

Grâce à son panel d’internautes, SOM a sondé plus de 1 300 travailleurs entre le 9 et le 16 novembre 2023. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques des travailleurs québécois. Notre échantillon de répondants n’incluait pas les travailleurs autonomes et les dirigeants d’entreprise. La marge d’erreur est de +/- 3,8 %, 19 fois sur 20. 

Le prochain thème de notre bilan annuel de l’expérience employé portera sur l’évaluation des gestionnaires par leurs employés. Vous souhaitez savoir comment les supérieurs immédiats sont évalués? Restez à l’affût!

 

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens : 

La biométrie au service des arts et de la recherche : l’expérience du Cirque du Soleil

La biométrie au service des arts et de la recherche : l’expérience du Cirque du Soleil

Comments 1 commentaire
L’équipe de SOM/RE-AK au spectacle ECHO du Cirque du Soleil à Montréal (2023). 

Les neurosciences et les données biométriques sont utilisées depuis plusieurs années dans le domaine de la recherche marketing. Elles ont contribué à redéfinir les méthodes grâce auxquelles nous comprenons les préférences, les réactions et les comportements des consommateurs.  

En effet, ces approches complémentaires permettent d’identifier les émotions ressenties, l’engagement, l’excitation et le bien-être, mais aussi de mesurer l’intensité d’une variété d’états émotionnels, physiologiques ou cognitifs. Elles nous donnent ainsi accès à des données impossibles à recueillir grâce aux méthodes traditionnelles comme les groupes de discussion ou les sondages. 

Toujours à la recherche de méthodes de mesure originales, SOM s’est alliée à RE-AK Technologies, une entreprise québécoise spécialisée dans le domaine. Ensemble, nous avons mené plusieurs tests, visant notamment à optimiser les capacités de cette technologie dans un contexte de recherche marketing.  

Après plusieurs mois de travail préparatoires, SOM a mené une expérience inédite avec le Cirque du Soleil et son spectacle ECHO, dont on relate les grandes lignes ici. Cette expérience avait pour but d’explorer les états émotionnels, cognitifs et physiologiques vécus par les spectateurs avant, pendant et après le spectacle. 

Des lunettes et un bracelet muni d’électrodes
Des lunettes et un bracelet muni d’électrodes

Pour capter les données cruciales, nous disposons de lunettes et d’un bracelet muni d’électrodes. Cette approche non intrusive permet une mesure précise de : 

  • L’état émotionnel, grâce aux électrodes sur le visage qui captent la contraction des muscles faciaux; 
  • L’engagement ou la connexion à l’expérience, par les électrodes placées sur la tête; 
  • La stimulation et l’état de bien-être via le bracelet qui mesure la conductance de la peau et la variabilité cardiaque. 

L’innovation réside dans la simplicité d’utilisation et la triangulation des mesures.  

La puissance de la biométrie 

Carte expérientielle qui présente les états émotionnels, physiologiques et cognitifs vécus dans chacun des emplacements géographiques parcourus. 

Imaginez pouvoir plonger au cœur de l’expérience vécue par vos clients. C’est ce qu’il a été possible de faire lors du spectacle ECHO du Cirque du Soleil. En se basant sur l’ensemble des mesures, la biométrie a identifié ce que ressentent les spectateurs en se déplaçant dans le chapiteau ainsi que leurs ressentis face à chacun des numéros. 

Une analyse fine et des résultats stratégiques 

En analysant l’expérience vécue lors du spectacle, la biométrie fournit des informations cruciales pour la prise de décisions stratégiques.  

L’étude a aussi permis de déterminer les numéros du spectacle qui avaient suscité le plus de joie auprès des spectateurs, que ce soit grâce à leur aspect humoristique ou leur ambiance festive, ou encore d’identifier les numéros ayant généré de l’émerveillement face aux prouesses des artistes. 

De plus, elle explorait les moments où les spectateurs démontraient un engagement très élevé et d’autres où cette connexion à l’expérience était inférieure à la moyenne. Ces résultats permettent d’analyser en profondeur les moments où les spectateurs sont les plus susceptibles de se désengager, et d’émettre des suggestions pertinentes pour éviter que cela se produise. 

La biométrie : un atout innovant qui apporte des bénéfices tangibles 

Comme on vient de le démontrer, la mesure biométrique va bien au-delà de la simple collecte de données. En effet, elle ouvre la porte à une compréhension approfondie des réponses émotionnelles, fournissant ainsi des données uniques pour améliorer les campagnes marketing, les produits et les services. Voici quelques-uns des bénéfices clés que peut apporter la biométrie : 

  • Personnalisation de l’expérience client; 
  • Optimisation du parcours client; 
  • Amélioration de l’expérience utilisateur; 
  • Augmentation de l’engagement; 
  • Raffinement des méthodes d’évaluation publicitaire. 
     

Remerciements 
 
SOM tient à remercier les équipes de Pierre-Luc Camirand et Mandia Moïse du Cirque du Soleil pour leur accueil chaleureux dans le cadre de cette étude. Un merci spécial à Frédéric Simard, fondateur de RE-AK Technologies, pour son étroite collaboration dans ce projet.