Fidélisation de la clientèle | 10 ans plus tard, que penser du Net Promoter Score (NPS)?
C’est en décembre 2003 que l’on entend parler pour la première fois du Net Promoter Score (taux net de recommandation), par l’entremise d’un article paru dans le Harvard Business Review et signé par le déjà célèbre Fredrick Reichheld.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?
L’idée de départ était d’évaluer la fidélité d’un client à une entreprise, une marque ou un produit, à travers sa propension à la recommander. Partant de là, Reichheld a cherché les corrélations entre les réponses à une question traditionnellement posée dans les enquêtes de satisfaction : « How likely is it that you would recommend our company to a friend or colleague? » et les performances économiques de l’entreprise.
Il en a déduit que la différence entre le pourcentage de promoteurs (notes de 9 ou 10 sur l’échelle de 0 à 10) d’une marque et celui des détracteurs (notes de 0 à 6) était directement liée au développement de l’entreprise. C’est ce qu’il a appelé le Net Promoter Score (NPS). Selon ses recherches, en agissant sur les leviers qui permettent d’augmenter le NPS, on obtiendrait systématiquement une croissance rentable.