Fidélité du consommateur : une seule expérience client peut tout faire basculer

Fidélité du consommateur : une seule expérience client peut tout faire basculer

Les résultats d’un sondage sur l’expérience client dévoilé aujourd’hui par SOM et Daniel Lafrenière démontrent l’importance accordée par les consommateurs à l’expérience client : une seule expérience suffit pour changer les habitudes d’achat.   

Dans le cadre de cette importante étude, les consommateurs québécois étaient invités à raconter les hauts d’une expérience client exceptionnellement bonne ou les bas d’une expérience dramatiquement mauvaise. Plusieurs centaines se sont prêtés à l’exercice, où il a été possible de dresser un bilan des principaux impacts et les principales causes d’une expérience exceptionnellement bonne ou dramatiquement mauvaise. Les expériences mentionnées par les répondants ont été vécues lors d’interactions auprès de concessionnaires automobiles, de garages, de compagnies de télécommunications, de restaurants et de commerces de détail.

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Des effets importants sur la relation client

Le sondage révèle que 86 % des consommateurs ayant vécu une expérience exceptionnellement bonne planifient certainement faire affaire à nouveau avec l’entreprise. C’est tout le contraire pour ceux qui ont eu droit à une expérience dramatiquement mauvaise, où le chiffre chute à 7 %. La confiance est particulièrement minée pour les consommateurs qui en étaient à leur premier contact avec l’entreprise. 
Bien qu’ils aient eu droit à une expérience époustouflante, 12 % des consommateurs planifient certainement transiger avec une entreprise concurrente. Ce résultat grimpe à 51 % pour ceux qui ont vécu une mauvaise expérience. 
« Lorsqu’un client est insatisfait, il vaut mieux le savoir tout de suite pour limiter les dégâts. Voilà pourquoi il faut mesurer sans tarder l’expérience client », a précisé Francis Pelletier, vice-président Expérience client et innovation de SOM.

L’expérience vécue surtout partagée à l’entourage

Les plateformes numériques pour écrire des avis sur le service reçu sont nombreuses. Toutefois, le bouche-à-oreille demeure le moyen privilégié par les Québécois pour partager une expérience client : 82 % d’entre eux l’on fait pour l’expérience positive, et 90 % pour l’expérience négative. 
Les réseaux sociaux sont utilisés par une minorité (13 % pour les cas positifs et 11 % pour ceux négatifs), et Facebook déloge tous ses concurrents.

Les employés de première ligne sont au cœur de l’expérience client

La qualité globale du service demeure le principal élément de satisfaction ou d’insatisfaction des Québécois (49 %). Toutefois le personnel peut causer une expérience client exceptionnelle en rehaussant les attentes établies des consommateurs en ce qui a trait à la courtoisie (44 %), la personnalisation (39 %) et l’accueil (27 %). 
« Le savoir-être est la clé de l’expérience client, d’où l’importance d’avoir de bons employés qui aiment les gens. » énonce Daniel Lafrenière, stratège en expérience client multicanale.

Méthodologie du sondage

Le sondage réalisé par SOM a été mené du 1er au 5 juin 2018 auprès de 1 224 internautes québécois francophones âgés de 18 ans ou plus. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population québécoise. La marge d’erreur maximale pour l’ensemble des répondants est de 3,4 %, 19 fois sur 20.

À propos de SOM et de Daniel Lafrenière

SOM est une firme de recherche spécialisée dans la collecte, l’analyse et la visualisation de données. Avec près de 300 employés à Montréal, à Québec et en région, SOM est une firme de recherche incontournable au Québec. Depuis plus de 30 ans, les entreprises d’ici bénéficient des données rigoureuses et des conseils judicieux de SOM pour orienter leurs actions stratégiques.   

Fort d’une expertise développée sur une trentaine d’années, Daniel Lafrenière est conseiller, auteur et conférencier en expérience client. Il est l’auteur de six livres, dont De kessé l’expérience client? (2017), Le petit guide de la grande expérience client (2012), Talk to me – Get personal. Get relevant. Get more customers! (2010) et Le design Web raisonné : 3 étapes pour concevoir l’expérience client (2005). Daniel rédige aussi un blogue sur l’expérience client pour le journal Les affaires.

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