L’impact d’une mauvaise expérience client sur les émotions et les comportements
Une séance de magasinage peut créer son lot d’émotions positives : l’extase de trouver un morceau de vêtement qui vous va à ravir, la joie de faire une bonne affaire, le sentiment de confiance qui vous habite lorsqu’un membre du personnel vous prend bien en charge, etc.
Malheureusement, certaines expériences de magasinage peuvent être ponctuées de mauvaises expériences client (gageons que vous avez probablement quelques exemples en tête). Dans de telles situations, quelles sont les émotions ressenties, mais surtout, quel est l’impact sur les futurs comportements d’achat?
