Month: juillet 2024

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

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Cet article est le premier d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle des télécommunications.  

Une industrie importante au Québec 

Au Québec, l’industrie des télécommunications emploie près de 27 000 personnes et génère des recettes de plus de 13 milliards de dollars (source : MEIE). Dès lors qu’on souhaite avoir accès à internet ou à des services de téléphonie ou de télédiffusion, il faut passer par une compagnie de télécommunication. C’est donc une activité qui touche presque tous les ménages québécois, en plus de l’ensemble des entreprises. Alors que quelques gros joueurs sont propriétaires des réseaux, la déréglementation du secteur a favorisé l’arrivée de nouveaux fournisseurs de services qui, normalement, auraient dû stimuler la concurrence et, par le fait même, améliorer l’expérience client.  

Une des pires expériences client 

Malheureusement, cet effet tarde à se faire sentir : le secteur des télécommunications arrive en queue de peloton de notre palmarès, avec un très faible NPS de 3. C’est donc dire que l’on compte presque autant de détracteurs que de promoteurs. Les jeunes (18-34 ans) sont particulièrement critiques de leur fournisseur, avec un NPS négatif de -23! L’expérience client en télécommunications aurait même tendance à se dégrader, si on en croit les perceptions des Québécois : 21 % d’entre eux estiment qu’elle est moins bonne qu’il y a un an.  

Que se passe-t-il donc? Un rapide coup d’œil aux États-Unis montre une situation nettement plus favorable selon une première source (NPS de 31), bien que là aussi les télécommunications se retrouvent au bas du classement. Les données 2023 de Qualtrics différencient quant à elles les services de télévision et internet (NPS de 9) des services sans fil (NPS de 21). Par rapport à d’autres pays, le marché canadien serait notamment plus concentré, ferait face à des défis géographiques et démographiques plus importants (grand territoire, faible densité), menant à une tarification plus élevée (source : Radio-Canada). Voilà qui n’aide sûrement pas.  

Les principales critiques 

Le coût élevé des services offerts par leur compagnie de télécommunication est d’ailleurs l’une de principales critiques des Québécois interrogés. Ils estiment que la prestation n’est pas à la hauteur du prix payé; certains évoquant même carrément une « arnaque ». Les erreurs de facturation récurrentes ajoutent à la frustration.   

D’autres reproches ou irritants mentionnés par la population expliquent le faible NPS de cette industrie : 

  • La lenteur des réponses et l’attente prolongée pour obtenir de l’aide;  
  • La complexité du parcours client, y compris le besoin de parler à plusieurs personnes pour résoudre un problème;  
  • La méconnaissance des produits et services offerts par le personnel; 
  • Une barrière linguistique qui cause des problèmes de compréhension mutuelle; 
  • La robotisation – et la dépersonnalisation – du service client.    

Il faut agir, vite! 

Le faible score NPS et les irritants parfois majeurs qui sont soulevés par la clientèle de l’industrie des télécommunications indiquent un besoin urgent d’agir sur plusieurs fronts pour améliorer l’expérience : transparence dans la tarification et la facturation, efficacité des processus, réactivité du service et communications sont autant de chantiers auxquels il serait souhaitable de s’attaquer sans tarder.  

Surveillez les prochains billets qui aborderont d’autres secteurs d’activité. Encore à venir (pas nécessairement dans cet ordre!) : arts et spectacles, assurances, commerce de détail, épicerie, automobile, hébergement touristique, restauration, services bancaires, transport aérien, travaux de rénovation.  

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens :  

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

Bilan de l’expérience employé – Partie 2 : L’expérience des gestionnaires

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Dans le premier article de cette série, nous avons exploré le bilan de l’expérience employé du point de vue des travailleurs québécois. Dans ce second article, découvrez les principales différences entre l’expérience des gestionnaires et celle des autres employés, ainsi que les facteurs qui influencent leur engagement. 

L’expérience des gestionnaires diffère-t-elle de celle des autres employés? 

La réponse courte est oui. En effet, selon notre plus récent benchmark de l’expérience des travailleurs québécois, les gestionnaires vivent en général une meilleure expérience au travail et se sentent plus engagés envers leur organisation que les autres membres du personnel. À noter, les PDG n’ont pas été inclus dans l’échantillon de gestionnaires de ce benchmark. 

Un engagement propulsé par une expérience favorable 

L’engagement accru des gestionnaires découle de plusieurs facteurs : 

  • Une plus forte adhésion aux valeurs de l’organisation 
  • Une plus forte perception du lien entre leur travail et la mission de l’organisation 
  • La considération de leur point de vue par leurs propres supérieurs   
  • Un sentiment d’appartenance beaucoup plus prononcé 
  • Le sentiment d’avoir l’autorité et l’autonomie requises pour accomplir leur travail 

Par ailleurs, les gestionnaires ont le sentiment de pouvoir davantage être eux-mêmes au travail et se sentent plus à leur place.  

Ce que l’expérience gestionnaire dit sur l’expérience employé 

Constater que les gestionnaires se sentent plus engagés grâce à une meilleure expérience est encourageant. Cependant, cela indique que l’expérience des autres employés doit être améliorée, notamment dans les domaines qui sont fortement corrélés à l’engagement comme le sentiment d’appartenance et l’autonomie.  

Ces résultats envoient donc un double message : les gestionnaires doivent intensifier leurs efforts pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. En tirant parti de leur propre expérience favorable, ils peuvent inspirer et motiver leurs employés, contribuant ainsi au succès de l’organisation. 

Stimuler l’appartenance et l’autonomie 

Concrètement, stimuler le sentiment d’appartenance n’est pas si sorcier et les initiatives possibles sont légion. Le tout passe notamment par un comité social dynamique qui réunit les gestionnaires et les employés en leur proposant des activités régulières qui font le bonheur de tous (ex. : 5 à 7, sorties en nature, événements spéciaux, jeux de groupe, etc.). Et pourquoi ne pas sonder les principaux intéressés pour connaître leurs attentes et suggestions? 

En matière d’autonomie, l’omniprésence du télétravail ne règle pas tout. En effet, même si l’on observe un lien entre le télétravail et le sentiment d’autonomie, il vaut la peine de se questionner sur les manières d’augmenter le niveau d’autonomie des employés (ex. : révision des processus de travail, diminution des étapes nécessitant une approbation du supérieur immédiat, création de projets spéciaux, etc.).  

Des ambassadeurs précieux 

Les gestionnaires ont plus tendance que les autres employés à recommander les produits ou les services de leur organisation à quelqu’un de leur entourage. Cela représente une autre preuve de leur engagement supérieur envers l’organisation.  

Qu’en est-il de la rémunération? 

Bien que les gestionnaires soient plus satisfaits de leur rémunération que les autres employés, l’écart reste modeste, et la rémunération demeure une source majeure d’insatisfaction. En période d’inflation et de taux d’intérêt élevés, il n’est pas surprenant de constater que plusieurs ressentent le besoin d’une compensation plus adéquate, peu importe leur rôle dans l’organisation. 

Concernant l’équilibre entre travail et vie personnelle et les avantages sociaux, les réponses des gestionnaires sont similaires à celles des autres employés, reflétant des politiques équitables de la part des employeurs à tous les niveaux. 

Tout n’est pas rose 

En ce qui concerne la charge de travail, l’expérience des gestionnaires paraît légèrement moins positive que celle des employés, mais on ne peut pas conclure à un problème spécifique aux gestionnaires sur la base de cet écart.  

En conclusion 

Les gestionnaires vivent une meilleure expérience que leurs employés. Ils ont donc la responsabilité d’utiliser leur pouvoir pour améliorer l’expérience et l’engagement de leurs équipes. Pour accomplir ce noble objectif, le soutien de la direction est essentiel. Et ce soutien ne devrait pas être trop difficile à obtenir, considérant que des employés plus engagés sont synonymes d’une organisation plus efficace. 

Méthodologie  

Grâce à son panel d’internautes, SOM a sondé plus de 1 300 travailleurs entre le 9 et le 16 novembre 2023. Les résultats ont été pondérés de manière à refléter les principales caractéristiques des travailleurs québécois. Notre échantillon de répondants n’incluait pas les travailleurs autonomes et les dirigeants d’entreprise. La marge d’erreur est de +/- 3,8 %, 19 fois sur 20. 

Le prochain thème de notre bilan annuel de l’expérience employé portera sur l’évaluation des gestionnaires par leurs employés. Vous souhaitez savoir comment les supérieurs immédiats sont évalués? Restez à l’affût!

 

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