Le blogue de SOM

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle de l’industrie de l’épicerie! 

Faire l’épicerie, une expérience ancrée au cœur de notre routine!

Que l’on adore aller à l’épicerie le dimanche pour échapper un peu au chaos familial ou que l’on déteste ça (ah là là, y’a du monde!), faire son épicerie est une expérience qui s’inscrit dans la routine de chacun. Que l’on visite les grandes chaînes ou les commerçants locaux, les épiceries sont des commerces essentiels. Dans ce contexte compétitif, comprendre et améliorer l’expérience client est essentiel pour se démarquer.  

L’industrie de l’épicerie est dominée par quelques grands acteurs qui possèdent une part significative du marché de la distribution alimentaire, mais elle inclut également une variété de petits commerçants qui enrichissent l’offre disponible. Indépendamment de leur taille, les épiceries s’efforcent de se distinguer, notamment par la qualité de l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Que ce soit par une gamme de produits diversifiée et de qualité, des programmes de fidélisation ou l’intégration de technologies innovantes, l’une des priorités reste la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.  

Évolution des attentes des consommateurs 

Notre étude récente auprès des Québécois révèle un NPS de 24 pour le secteur des épiceries, surclassant légèrement le secteur aérien (23) dont on a parlé récemment.   

Occupant la 6e place dans notre classement de 15 industries, ce résultat varie selon l’âge. Les 25-34 ans sont particulièrement critiques avec un NPS de 6, alors que les 55-64 ans présentent un NPS bien plus élevé (37). Cette différence de plus de 30 points met en lumière l’évolution des attentes des consommateurs, qui varient significativement selon les générations.  

Les jeunes générations recherchent des expériences de magasinage personnalisées, rapides et fluides, avec une forte attente d’efficacité et de technologie. Elles souhaitent que les épiceries anticipent leurs besoins et proposent des promotions ciblées. Les 55 ans ou plus, quant à eux, privilégient la qualité des produits et le service client, tout en appréciant la commodité des nouvelles technologies. Ces différences générationnelles montrent que les détaillants doivent rester à l’écoute et adapter leurs offres pour répondre aux attentes variées, en alliant innovation et tradition. 

Technologie et expérience de magasinage 

L’intégration de la technologie pour améliorer l’expérience en magasin est une tendance clé. Les épiceries au Québec adoptent des outils tels que les caisses automatiques ou les applications mobiles pour réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité. Néanmoins, l’ajout de la technologie ne diminue pas l’importance des besoins de courtoisie et des attentes des consommateurs vis-à-vis des employés. L’attitude, le savoir-être et la compétence du personnel demeurent essentiels. 

La transition vers le commerce électronique oblige une adaptation rapide pour répondre à une demande accrue de services de commande en ligne et de livraison. Cette transformation met en lumière l’importance de l’ergonomie des sites web, de la fluidité des processus de commande et de la fiabilité des livraisons. Une expérience de magasinage en ligne sans friction peut également améliorer le NPS, en particulier parmi les jeunes générations habituées au commerce électronique. 

Défis et opportunités 

L’industrie de l’épicerie au Québec est confrontée à de nombreux défis en matière d’expérience client, tels que l’inflation, la pénurie de main-d’œuvre et la fidélisation des clients dans un marché saturé. Ces défis créent toutefois des opportunités d’innovation et de différenciation. 

L’excellence opérationnelle revêt une importance particulière pour les épiceries, où l’efficacité des opérations, la gestion des inventaires et la rapidité aux caisses impactent directement la satisfaction des consommateurs. Une logistique fluide, une réactivité face aux imprévus et une optimisation continue des processus basés sur la voix des clients garantissent non seulement des achats sans friction, mais également la disponibilité constante des produits, un enjeu fondamental dans un secteur aussi compétitif. 

De plus, l’expérience employé joue un rôle essentiel dans cette dynamique. En effet, des employés satisfaits et engagés sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité des clients. En plaçant l’expérience employé au cœur de leur stratégie, les détaillants peuvent créer un cercle vertueux : des employés heureux offrent une meilleure expérience aux clients, ce qui, à son tour, renforce la fidélité et stimule la croissance de l’entreprise. 

En fin de compte, dans un secteur si profondément enraciné dans la vie quotidienne des Québécois, les épiciers qui sauront anticiper les attentes de leurs clients (et de leurs employés!) tout en innovant dans leurs offres parviendront à se distinguer et à jouer un rôle actif dans l’amélioration du bien-être quotidien de la population. 

 

Méthodologie du sondage  

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19  fois sur 20.