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Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

Au gré des sinistres : l’expérience client en assurance de dommages

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Dans cette édition, nous nous penchons sur l’assurance de dommages.  

Défis climatiques : naviguer entre les vagues de réclamations 

Les changements climatiques intensifient les phénomènes météorologiques extrêmes au Québec. Des événements récents, comme la tempête Debby, ont frappé durement. Plus de cinquante municipalités québécoises ont subi inondations, dommages routiers et pannes d’électricité.  

Ces catastrophes impactent lourdement l’industrie de l’assurance de dommages. Elles génèrent des coûts imprévisibles et élevés pour les assureurs. En réponse à ces risques, les primes d’assurance tendent souvent à augmenter et la couverture peut réduire, particulièrement dans les zones les plus vulnérables. Ces ajustements financiers ont un impact direct sur les budgets des consommateurs, aggravés par l’inflation et les taux d’intérêt élevés, affectant leur capacité à couvrir les primes d’assurance et pouvant détériorer leur expérience en tant qu’assurés. 

Performance modérée et clivage générationnel  

Notre récente étude réalisée auprès d’assurés québécois révèle un NPS de 19 pour le secteur de l’assurance de dommage, surclassant légèrement celui du secteur bancaire. Occupant la 9e  place dans notre classement sur 15, ce résultat indique de vastes possibilités d’amélioration de l’expérience client pour ce secteur. 

Les avis divergent selon l’âge. Les jeunes, entre 18 et 34 ans, sont plutôt critiques, avec un NPS de –8, reflétant une réticence à recommander leurs services. Plusieurs facteurs pourraient expliquer cette tendance, notamment des attentes plus élevées en matière de technologie et de rapidité de services, ainsi qu’une plus grande sensibilité aux hausses de primes. Par contre, les assurés de 55 ans et plus sont assez enclins à vanter les mérites de leur assureur, avec un NPS de 41, possiblement en raison d’une relation plus ancrée. 

Miser sur la transparence, l’efficacité et le soutien 

Les critiques des assurés portent sur les processus de réclamation complexes, les hausses de primes et de franchises et le manque de clarté des contrats. Pour améliorer ces perceptions, les assureurs pourraient envisager les stratégies suivantes : 

  • Amélioration de la transparence et de la communication : Les assureurs pourraient simplifier leurs communications en clarifiant les détails des couvertures, des franchises et des procédures de réclamation. Il est également crucial d’expliquer ouvertement les raisons des augmentations de primes. Tester préalablement ces communications avec les assurés assure que les messages sont compréhensibles pour tous. 
  • Optimisation du processus de réclamation : Réduire la complexité et accélérer les démarches de réclamation peut diminuer considérablement le stress des assurés. Investir dans des technologies numériques peut faciliter les réclamations en ligne et fournir des mises à jour en temps réel, rendant le processus plus transparent et moins laborieux. 
  • Formation et soutien des agents : Au-delà de la technologie, la qualité du service client fourni par les agents reste essentielle. Il est important que les agents soient bien formés pour offrir un service efficace et empathique, critères qui devraient être intégrés dans leurs évaluations de performance. 

En adoptant ces mesures proactives, les assureurs peuvent non seulement répondre aux attentes actuelles, mais aussi préparer le terrain pour exceller face aux défis futurs. Attirer une clientèle jeune, friande de services numériques est essentiel pour les assureurs, bien que plusieurs accusent un retard dans ce domaine. Dans ce contexte de défis croissants, quel acteur du secteur de l’assurance de dommages prendra le gouvernail pour naviguer avec succès vers une expérience client hors pair? 

 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20. 

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

De grands défis pour le secteur aérien en 2024

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Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle du transport aérien.  

Reprise et turbulences 

Le secteur aérien au Québec en 2024 présente un tableau contrasté, marqué par une reprise robuste postpandémique, mais confronté à des défis structurels importants. Bien que la demande ait fortement rebondi, dépassant même les niveaux de 2019 pour les voyages transfrontaliers au Québec[1], le secteur fait face à une pénurie de travailleurs qualifiés et à des coûts opérationnels élevés (loyers d’aéroports, frais de sécurité et taxes sur le carburant, notamment). 

Par ailleurs, le marché aérien canadien connaît une consolidation significative, avec la disparition des compagnies à bas prix Swoop, Lynx Air et Jetlines dans la dernière année et l’achat de Sunwing par WestJet. Cette évolution, couplée à des défis d’approvisionnement comme les retards de livraison d’avions et les rappels de turboréacteurs, pourrait se traduire par une réduction de l’offre et une augmentation des prix, particulièrement dans les petits marchés et les régions éloignées, ce qui pourrait détériorer l’expérience client. 

Avis polarisés 

Notre récente étude auprès de passagers québécois révèle un NPS de 23 pour ce secteur, indiquant une intention de recommander modérée. À titre comparatif, l’intention de recommander la compagnie aérienne la plus récemment utilisée se situe en milieu de peloton des industries mesurées dans cette étude.  

La polarisation des avis dans le secteur aérien est frappante; il se classe à la fois troisième en termes de détracteurs et quatrième en termes de promoteurs. L’attitude et le savoir-faire du personnel constituent toutefois des points forts majeurs. 

Cela dit, de fortes critiques persistent concernant les retards fréquents, les frais élevés, le manque de bilinguisme et l’espace restreint dans les avions. Les groupes d’âge extrêmes (18-34 ans et 65+) sont particulièrement critiques. Malgré tous les efforts investis, l’évolution de l’expérience client semble stagner, avec une proportion presque égale de clients percevant une amélioration ou une détérioration de l’expérience aérienne depuis l’an dernier. 

Stratégies pour améliorer l’expérience passager 

Plusieurs recommandations émergent à la suite de l’analyse de la situation: 

  • Améliorer la communication : faire preuve de clarté et de transparence sur les services optionnels et les coûts supplémentaires; échanger en temps réel avec les passagers. 
  • Optimiser les opérations : ponctualité, correspondances, gestion des bagages, et minimiser l’effort du passager en cas d’imprévus. 
  • Rehausser l’expérience à bord : qualité du repas, confort des sièges et modernisation de la flotte. 
  • Personnaliser le service : adapter l’expérience aux différents types de voyageurs (libre-service, accompagnement individuel, mode hybride), s’assurer d’offrir un service en français et consolider les données clients afin d’optimiser la personnalisation de l’expérience. 

Il importe aussi de choisir un indicateur clé de performance qui inclut les avis polarisés, par exemple, le NPS ou une note moyenne de satisfaction, plutôt qu’un pourcentage des satisfaits par exemple. De plus, suivre l’évolution des promoteurs et des détracteurs révèle souvent des nuances intéressantes pour l’analyse et la prise de décision. 

Ne ratez pas le virage! 

Le secteur aérien québécois en 2024 se trouve à un carrefour crucial, confronté comme on l’a vu à des défis complexes malgré une reprise postpandémique encourageante. Pour améliorer la satisfaction des passagers, l’industrie devra s’adapter rapidement, en mettant l’accent sur l’optimisation des opérations, la personnalisation des services et une communication transparente, tout en naviguant dans un paysage économique et réglementaire en constante évolution. 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

 

[1] Moins d’autobus, mais déplacements records en avion

 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

Les télécoms, bête noire de l’expérience client? 

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Cet article est le premier d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle des télécommunications.  

Une industrie importante au Québec 

Au Québec, l’industrie des télécommunications emploie près de 27 000 personnes et génère des recettes de plus de 13 milliards de dollars (source : MEIE). Dès lors qu’on souhaite avoir accès à internet ou à des services de téléphonie ou de télédiffusion, il faut passer par une compagnie de télécommunication. C’est donc une activité qui touche presque tous les ménages québécois, en plus de l’ensemble des entreprises. Alors que quelques gros joueurs sont propriétaires des réseaux, la déréglementation du secteur a favorisé l’arrivée de nouveaux fournisseurs de services qui, normalement, auraient dû stimuler la concurrence et, par le fait même, améliorer l’expérience client.  

Une des pires expériences client 

Malheureusement, cet effet tarde à se faire sentir : le secteur des télécommunications arrive en queue de peloton de notre palmarès, avec un très faible NPS de 3. C’est donc dire que l’on compte presque autant de détracteurs que de promoteurs. Les jeunes (18-34 ans) sont particulièrement critiques de leur fournisseur, avec un NPS négatif de -23! L’expérience client en télécommunications aurait même tendance à se dégrader, si on en croit les perceptions des Québécois : 21 % d’entre eux estiment qu’elle est moins bonne qu’il y a un an.  

Que se passe-t-il donc? Un rapide coup d’œil aux États-Unis montre une situation nettement plus favorable selon une première source (NPS de 31), bien que là aussi les télécommunications se retrouvent au bas du classement. Les données 2023 de Qualtrics différencient quant à elles les services de télévision et internet (NPS de 9) des services sans fil (NPS de 21). Par rapport à d’autres pays, le marché canadien serait notamment plus concentré, ferait face à des défis géographiques et démographiques plus importants (grand territoire, faible densité), menant à une tarification plus élevée (source : Radio-Canada). Voilà qui n’aide sûrement pas.  

Les principales critiques 

Le coût élevé des services offerts par leur compagnie de télécommunication est d’ailleurs l’une de principales critiques des Québécois interrogés. Ils estiment que la prestation n’est pas à la hauteur du prix payé; certains évoquant même carrément une « arnaque ». Les erreurs de facturation récurrentes ajoutent à la frustration.   

D’autres reproches ou irritants mentionnés par la population expliquent le faible NPS de cette industrie : 

  • La lenteur des réponses et l’attente prolongée pour obtenir de l’aide;  
  • La complexité du parcours client, y compris le besoin de parler à plusieurs personnes pour résoudre un problème;  
  • La méconnaissance des produits et services offerts par le personnel; 
  • Une barrière linguistique qui cause des problèmes de compréhension mutuelle; 
  • La robotisation – et la dépersonnalisation – du service client.    

Il faut agir, vite! 

Le faible score NPS et les irritants parfois majeurs qui sont soulevés par la clientèle de l’industrie des télécommunications indiquent un besoin urgent d’agir sur plusieurs fronts pour améliorer l’expérience : transparence dans la tarification et la facturation, efficacité des processus, réactivité du service et communications sont autant de chantiers auxquels il serait souhaitable de s’attaquer sans tarder.  

Surveillez les prochains billets qui aborderont d’autres secteurs d’activité. Encore à venir (pas nécessairement dans cet ordre!) : arts et spectacles, assurances, commerce de détail, épicerie, automobile, hébergement touristique, restauration, services bancaires, transport aérien, travaux de rénovation.  

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.