Category: Gestion de l’expérience

Les tendances 2025 en expérience client 

Les tendances 2025 en expérience client 

Si le besoin du vrai s’était fait sentir en 2024 dans un monde encore postpandémique, fatigué, stressé et aux prises avec les défis de l’arrivée dans notre quotidien de l’IA, cette nouvelle année semble démarrer sous le signe des contradictions!

SOM a assisté à la présentation des tendances d’Interface & Co et aux échanges qui ont suivi avec CXPA Québec et est heureux de vous livrer ici les 5 tendances qui, selon nous, pourront affecter votre façon de faire de l’expérience client en 2025.

1. Le beurre et l’argent du beurre

Les clients veulent à la fois des outils qui leur permettent d’avoir des réponses plus rapides, personnalisées et de façon plus autonome (vive l’intelligence artificielle), mais qui valorisent l’aspect humain jugé plus authentique et davantage digne de confiance. Plusieurs organisations ont d’ailleurs constaté que leur score NPS est positivement corrélé au nombre de contacts humains.

Le défi pour les entreprises sera donc de trouver le bon équilibre entre : être en mesure d’offrir la panoplie de services attendus par leur clientèle et prioriser les initiatives qui ont un meilleur retour sur investissement (ROI-ROX).

2. Le protectionnisme ou le nouvel effet Donald

La COVID avait façonné nos habitudes de magasinage, tout comme les nouvelles annonces du président états-unien, élu pour les quatre prochaines années, sur une potentielle taxe des produits canadiens. La population a commencé à prioriser les produits québécois et canadiens au détriment des marques venant des États-Unis et vont éventuellement rester prudents avant de prendre de grandes décisions en tant que consommateur (voyages, rénovations).

Mettez donc de l’avant votre argument local pour convaincre votre public. Vous pouvez également faire référence à l’aspect développement durable qui continue d’être une tendance forte lorsqu’il est temps de choisir une marque.

3. La quête de sens

En plus des éléments précédemment énoncés allant dans le sens d’une plus grande authenticité, les consommateurs sont à la recherche d’interactions plus riches, ponctuées de « bonnes » frictions où une lenteur maîtrisée permet un engagement plus profond et un sentiment de contrôle. Par exemple certains commerces retirent les caisses libre-service pour reconstruire un lien avec leur clientèle.

Rapidité et simplicité ne sont donc pas forcément signes de satisfaction : la quête de sens pourrait venir avant l’efficacité dans certains cas. Pour améliorer leur expérience client, les entreprises doivent devenir de véritables partenaires pour simplifier la vie de la population. Vos alliés se trouvent peut-être dans votre écosystème! Pensons par exemple aux compagnies d’assurance dont l’expérience livrée à leurs assurés dépend également de la prestation du garage qui va effectuer les réparations en cas de dommages.

4. Le déclin des influenceurs et la popularité des communautés

Dans notre monde où toute information est questionnable et parfois non vérifiable, la confiance envers les influenceurs est en chute libre. Les jeunes comprennent que les produits vantés ne sont que le fruit d’opérations commerciales et se recentrent vers l’avis de communautés nichées.

Au-delà d’une plus grande confiance, les communautés et autres « super fans » partagent avec eux des intérêts communs qui permettent une certaine réunification sociale pour régler ensemble les problèmes de demain et contrer le sentiment de solitude bien ancré depuis 2020. Les marques vont devoir reconsidérer leurs stratégies et tactiques de communication.

5. L’effet pervers des algorithmes

Si la personnalisation était sur toutes les lèvres ces dernières années, les internautes se plaignent désormais de la standardisation de leurs plateformes préférées. Tout finit par se ressembler et l’expérience proposée, bien qu’adaptée à leurs goûts (merci les cookies et algorithmes) est finalement la même, peu importe le support. Cela entraînerait même, selon certains, l’enfermement dans une bulle où la diversité n’existe plus et à une certaine fermeture sur le reste du monde. Dès lors, songez aux façons de vous différencier!

Conclusion

Vous l’aurez compris, toutes ces tendances convergent et militent en faveur d’une plus grande différentiation des marques et de l’expérience client. C’est un exercice délicat, exacerbé par les nombreux changements démographiques en cours (plus de retraités, moins de travailleurs étrangers, besoins accrus d’une population vieillissante, etc.).

Comment approcher l’expérience employé en 2025

Comment approcher l’expérience employé en 2025

La normalisation du télétravail dans certains secteurs, particulièrement les services aux entreprises, a bousculé la culture organisationnelle pour plusieurs d’entre elles. Dans cette nouvelle culture, certains employés peuvent facilement se sentir isolés et perdre petit à petit leur motivation. Dans certains cas, le lien avec l’équipe et l’organisation peut s’étioler. Mais vous pouvez faire quelque chose. Voici 5 moyens éprouvés pour tenter un rapprochement.

1. Soyez à l’écoute

Encore trop peu d’entreprises au Québec ont mis en place un programme d’expérience employé formel qui comprend un sondage d’engagement structuré et des mesures ponctuelles afin de mesurer l’évolution de l’expérience dans le temps. Le sondage d’engagement est la pierre angulaire d’un tel système, car il permet d’obtenir une vue d’ensemble de l’expérience employé ainsi que d’identifier les principaux leviers de l’engagement.

Fixez-vous l’objectif de réaliser au moins une mesure élaborée de l’expérience employé par année, quitte à compléter par quelques courts suivis au besoin. Les rencontres d’équipe sont également un bon moyen de garder le contact. Enfin, pour éviter des frustrations, pensez-y deux fois avant d’inclure dans vos consultations des éléments pour lesquels vous êtes certain qu’il ne pourra pas y avoir de changement.

2. Donnez de la rétroaction

Il ne faut pas se le cacher, les employés sont souvent sceptiques quant à la volonté de l’entreprise d’implanter des changements inspirés d’un sondage d’engagement. Plusieurs employés se sentent plus souvent écoutés qu’entendus. Dans ce contexte, vaut mieux ne pas tarder pour annoncer vos couleurs. Prenez soin de communiquer avec vos employés (incluant les gestionnaires) pour leur présenter les principaux résultats de la consultation, en indiquant quels changements seront implantés à court et moyen terme, et lesquels pourraient prendre plus de temps. N’oubliez pas de célébrer vos bons coups! Il y a sûrement plusieurs aspects de l’expérience employé qui sont perçus comme des points forts.

3. Agissez de manière ciblée

Le sondage d’engagement vous aura renseigné sur les principaux leviers de l’engagement ainsi que leur performance respective. Mais le véritable travail commence après l’analyse des résultats. Axez votre plan d’action sur les aspects de l’expérience qui comptent le plus pour vos employés. Ces aspects se divisent généralement en deux grandes catégories : les aspects organisationnels et les aspects liés aux gestionnaires.

Pour les aspects organisationnels, invitez les employés qui démontrent de l’intérêt à participer au processus d’amélioration de l’expérience en joignant un comité de travail. Pour les aspects liés aux gestionnaires, assurez-vous que ces derniers sont bien appuyés dans leurs efforts pour améliorer l’expérience employé. Regroupez les gestionnaires qui ont des enjeux similaires pour qu’ils travaillent ensemble sur des solutions concrètes.

4. Procédez à petite échelle

Si vous sentez que certains changements sont d’une ampleur considérable et comportent des risques financiers non négligeables, rien ne vous oblige à les implanter dans toute l’organisation d’un seul coup. Dans un premier temps, testez les changements dans un département ou une équipe, puis faites les constats qui s’imposent. Si c’est un succès sur toute la ligne, vous serez alors en confiance pour une implantation à grande échelle. Si des ajustements sont requis, vous pourrez les apporter avant le grand déploiement.

5. Mesurez vos progrès

Une fois que certains changements ont été implantés au sein de l’organisation, il est primordial de retourner aux nouvelles pour mesurer l’impact de ces derniers sur l’expérience employé et l’engagement. C’est à ce moment que vous pourrez constater le fruit de vos efforts. Mais attention, l’aiguille ne bouge pas toujours au rythme que l’on espérait. Il faut parfois s’armer de patience. En mesurant consciencieusement, vous en aurez le cœur net. Et vous aurez un portrait exhaustif des réactions des employés à l’égard des changements mis en place pour ainsi mieux les accompagner.