Category: Expérience client

Le NPS par industrie : Rénovation résidentielle, bâtir la confiance un projet à la fois 

Le NPS par industrie : Rénovation résidentielle, bâtir la confiance un projet à la fois 

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle de l’industrie de la rénovation résidentielle!  

Rénover, c’est tout sauf reposant!  

La rénovation résidentielle — ou même l’aménagement paysager — est un véritable chantier… dans tous les sens du terme. Au-delà du bruit, de la poussière et du va-et-vient quotidien sur le pas de notre porte, ces projets viennent ébranler nos repères. Ils modifient nos habitudes, réduisent nos espaces de vie et transforment temporairement notre chez-soi en zone de passage. Pour plusieurs, cela devient rapidement une source de stress, de charge mentale et parfois même de tension dans le foyer. Si certains bricoleurs y plongent avec enthousiasme, d’autres préfèrent laisser les outils aux professionnels aguerris, mieux équipés pour gérer les aléas… et préserver la paix d’esprit. 

À ces défis individuels s’ajoutent les enjeux que traverse l’industrie : pénurie de main-d’œuvre, hausse des prix des matériaux, complexité réglementaire, conditions climatiques parfois difficiles… Autant de facteurs qui compliquent la planification, freinent l’exécution et entraînent fréquemment des dépassements de coûts et de délais. Dans ce contexte, les entreprises doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation – et surtout, d’excellentes aptitudes en communication – pour livrer une expérience à la hauteur des attentes de leurs clients. 

Les mortiers de l’expérience client  

L’industrie de la rénovation et de l’aménagement paysager tire plutôt bien son épingle du jeu. Selon notre étude menée auprès des Québécois, ce secteur affiche un IRC (Indice de recommandation client) de 32, le plaçant au 4e rang sur les 15 industries évaluées. Une performance remarquable, témoignant d’un très bon indice de recommandation, surtout dans un domaine souvent marqué par les embûches.  

Confier ses rénovations à un tiers demande un haut niveau de confiance. Après tout, il s’agit de notre espace de vie, de notre intimité. Dans ce contexte, le facteur humain devient un ingrédient essentiel de la satisfaction. L’attitude du personnel joue un rôle de premier plan: courtoisie, ponctualité, respect et écoute active ne relèvent pas seulement de la politesse — ils sont les fondations d’une relation client saine et rassurante. 

Le savoir-faire technique est tout aussi crucial. Repérer rapidement les enjeux, proposer des solutions efficaces, gérer les imprévus avec transparence : ces éléments rassurent les clients et renforcent leur confiance tout au long du processus. 

Gagner la confiance, un clou à la fois 

Bien que l’expérience soit globalement positive, certaines pistes d’amélioration demeurent. Des prix perçus comme trop élevés, un manque de disponibilité des entrepreneurs, souvent jumelé à de longs délais et des retards fréquents soulignent un enjeu récurrent : la gestion des attentes. Une communication plus franche, à toutes les étapes du projet, pourrait atténuer ces irritants et contribuer à une expérience client plus positive.  

En résumé, les entrepreneurs qui placent l’accompagnement, la communication et la transparence au cœur de leur approche récoltent les fruits de la satisfaction client. Une satisfaction qui se transforme directement en recommandations positives — un levier d’acquisition très puissant dans ce secteur où le bouche-à-oreille fait souvent foi de tout. Comme quoi, même dans la poussière, on peut construire bien plus que des murs : on bâtit aussi la confiance. 

Méthodologie du sondage   

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30mai2024 auprès de 695adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2%, 19fois sur 20. 

Pour consulter les autres articles de la série, veuillez cliquer sur les liens :  

Intelligence artificielle et études de marché : est-ce compatible?

Intelligence artificielle et études de marché : est-ce compatible?

Comment doit-on, ou comment peut-on, utiliser l’immense potentiel de l’intelligence artificielle quand vient le temps de réaliser une étude de marché?

Tout d’abord, les entreprises, qu’elles ciblent des consommateurs (BtoC) ou d’autres entreprises (BtoB), doivent constamment prendre des décisions stratégiques. Parmi celles-ci on retrouve :

1. Lancement ou non d’un nouveau produit
2. Sélection d’un segment de marché
3. Définition d’un positionnement ou d’une différenciation
4. Identification des opportunités d’expansion
5. Optimisation des prix

La réalisation d’une étude de marché peut s’avérer longue et coûteuse. Parfois, le « timing » est crucial si on veut profiter de certaines circonstances favorables. Il est donc primordial de bien définir les questions à poser et de structurer la recherche en fonction des besoins réels.

Avant de faire une étude de marché, il faut bien définir les questions pour lesquelles on veut une réponse. Ensuite, on identifie les informations qu’on a déjà en sa possession et on définit la méthodologie pour obtenir les réponses manquantes. Voici quelques exemples de sources d’informations potentielles :

• Statistiques officielles
• Interviews d’experts
• Revues de littérature et analyses concurrentielles
• Sondages et groupes de discussion

L’intelligence artificielle : un outil complémentaire, mais pas infaillible

Selon le temps disponible, recourir à l’intelligence artificielle doit être vu comme une ressource additionnelle dans l’arsenal d’outils disponibles. Par exemple, dans le cadre d’une étude de marché, elle pourrait être utilisée pour :

• Identifier rapidement des sources d’information pertinentes
• Faire des liens entre concepts et tendances
• Générer des hypothèses sur les forces et faiblesses de l’organisation ainsi que sur les opportunités et menaces du marché
• Établir des chronologies d’événements et repérer des facteurs d’influence (réglementations, barrières à l’entrée, etc.)
• Identifier des concurrents potentiels

Toutefois, il est clair que les outils d’intelligence artificielle ont produit des « hallucinations » qui évoquent des faits inventés, des informations plus ou moins réalistes, incomplètes ou tout simplement fausses.
Les sources peuvent être biaisées, soumises à des influences externes ou sans fondements. Mais parfois, l’information produite par l’intelligence artificielle peut grandement accélérer le processus de l’étude d’un marché. Il faut donc être en mesure de bien analyser les informations produites par l’intelligence artificielle et en valider l’authenticité et la véracité. La rigueur est de mise!

L’intelligence artificielle ne remplacera jamais les insights humains issus de témoignages clients, d’experts ou d’analyses contextuelles. Une étude de marché ne se limite pas à l’accumulation de données, mais requiert une compréhension fine du contexte économique, social et politique.

En résumé, la rigueur professionnelle oblige à produire l’analyse la plus complète possible, la plus vraie et la plus utile. L’intelligence artificielle peut accélérer grandement le processus de recherche d’une étude de marché, mais elle ne doit pas remplacer l’intelligence humaine car les conséquences de certaines décisions peuvent être très significatives. Une firme externe spécialisée peut sûrement vous aider!

 

X4 Summit de Qualtrics : À quoi s’attendre?

X4 Summit de Qualtrics : À quoi s’attendre?

Le X4 Summit de Qualtrics est un événement incontournable pour les professionnels qui cherchent à améliorer l’expérience client, employé, produit ou marque grâce aux données. Chaque année, cette conférence rassemble des milliers de spécialistes et d’experts en gestion de l’expérience (XM) pour partager des stratégies, des innovations et les meilleures pratiques.

Chez SOM, nous assistons au X4 Summit non seulement pour approfondir nos connaissances, mais aussi pour accompagner nos clients dans l’optimisation de leur gestion de l’expérience. Si vous envisagez d’y participer, voici un aperçu de ce qui vous attend et des raisons pour lesquelles cet événement peut être une réelle valeur ajoutée pour votre organisation.

À quoi s’attendre lors du X4 ?

1. Des allocutions inspirantes

Le X4 accueille chaque année des conférenciers de renom : dirigeants d’entreprises, experts en gestion de l’expérience et innovateurs du marché. Leurs témoignages et stratégies offrent une perspective unique sur les tendances de demain et permettent de mieux comprendre comment optimiser l’expérience au sein des organisations.

2. Des ateliers et formations pratiques

Le X4 propose des ateliers adaptés à tous les niveaux, couvrant des sujets variés comme l’expérience client, employé ou produit. Ces sessions interactives permettent d’apprendre des meilleures pratiques, d’explorer de nouvelles approches et de maximiser l’utilisation de la plateforme Qualtrics grâce à des conseils concrets et directement applicables.

3. Un accès exclusif aux innovations Qualtrics

C’est au X4 que Qualtrics dévoile ses dernières avancées. Vous pourrez découvrir les nouvelles fonctionnalités, interagir avec les experts et voir comment ces innovations peuvent améliorer la collecte et l’analyse de données. Une occasion idéale pour optimiser votre utilisation de la plateforme.

4. Un réseautage stratégique avec la communauté XM

Le X4 est aussi un événement majeur de réseautage. Vous pourrez échanger avec d’autres professionnels du domaine, partager vos défis et vous inspirer des approches adoptées par d’autres organisations. Ces rencontres permettent d’enrichir ses connaissances et de repartir avec des idées concrètes à appliquer.

SOM, partenaire reconnu de Qualtrics

Chez SOM, nous accompagnons nos clients dans la gestion de l’expérience en leur offrant des solutions adaptées à leurs besoins. En tant que Gold Advisory Partner de Qualtrics, nous assistons au X4 pour rester à l’avant-garde des tendances, approfondir nos connaissances des fonctionnalités et renforcer notre expertise Qualtrics.

Si vous envisagez de participer, n’hésitez pas à nous contacter avant l’événement! Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous sur les meilleures façons d’en tirer profit et de mettre ces apprentissages au service de votre organisation.

Au plaisir de vous y rencontrer!

Les tendances 2025 en expérience client 

Les tendances 2025 en expérience client 

Si le besoin du vrai s’était fait sentir en 2024 dans un monde encore postpandémique, fatigué, stressé et aux prises avec les défis de l’arrivée dans notre quotidien de l’IA, cette nouvelle année semble démarrer sous le signe des contradictions!

SOM a assisté à la présentation des tendances d’Interface & Co et aux échanges qui ont suivi avec CXPA Québec et est heureux de vous livrer ici les 5 tendances qui, selon nous, pourront affecter votre façon de faire de l’expérience client en 2025.

1. Le beurre et l’argent du beurre

Les clients veulent à la fois des outils qui leur permettent d’avoir des réponses plus rapides, personnalisées et de façon plus autonome (vive l’intelligence artificielle), mais qui valorisent l’aspect humain jugé plus authentique et davantage digne de confiance. Plusieurs organisations ont d’ailleurs constaté que leur score NPS est positivement corrélé au nombre de contacts humains.

Le défi pour les entreprises sera donc de trouver le bon équilibre entre : être en mesure d’offrir la panoplie de services attendus par leur clientèle et prioriser les initiatives qui ont un meilleur retour sur investissement (ROI-ROX).

2. Le protectionnisme ou le nouvel effet Donald

La COVID avait façonné nos habitudes de magasinage, tout comme les nouvelles annonces du président états-unien, élu pour les quatre prochaines années, sur une potentielle taxe des produits canadiens. La population a commencé à prioriser les produits québécois et canadiens au détriment des marques venant des États-Unis et vont éventuellement rester prudents avant de prendre de grandes décisions en tant que consommateur (voyages, rénovations).

Mettez donc de l’avant votre argument local pour convaincre votre public. Vous pouvez également faire référence à l’aspect développement durable qui continue d’être une tendance forte lorsqu’il est temps de choisir une marque.

3. La quête de sens

En plus des éléments précédemment énoncés allant dans le sens d’une plus grande authenticité, les consommateurs sont à la recherche d’interactions plus riches, ponctuées de « bonnes » frictions où une lenteur maîtrisée permet un engagement plus profond et un sentiment de contrôle. Par exemple certains commerces retirent les caisses libre-service pour reconstruire un lien avec leur clientèle.

Rapidité et simplicité ne sont donc pas forcément signes de satisfaction : la quête de sens pourrait venir avant l’efficacité dans certains cas. Pour améliorer leur expérience client, les entreprises doivent devenir de véritables partenaires pour simplifier la vie de la population. Vos alliés se trouvent peut-être dans votre écosystème! Pensons par exemple aux compagnies d’assurance dont l’expérience livrée à leurs assurés dépend également de la prestation du garage qui va effectuer les réparations en cas de dommages.

4. Le déclin des influenceurs et la popularité des communautés

Dans notre monde où toute information est questionnable et parfois non vérifiable, la confiance envers les influenceurs est en chute libre. Les jeunes comprennent que les produits vantés ne sont que le fruit d’opérations commerciales et se recentrent vers l’avis de communautés nichées.

Au-delà d’une plus grande confiance, les communautés et autres « super fans » partagent avec eux des intérêts communs qui permettent une certaine réunification sociale pour régler ensemble les problèmes de demain et contrer le sentiment de solitude bien ancré depuis 2020. Les marques vont devoir reconsidérer leurs stratégies et tactiques de communication.

5. L’effet pervers des algorithmes

Si la personnalisation était sur toutes les lèvres ces dernières années, les internautes se plaignent désormais de la standardisation de leurs plateformes préférées. Tout finit par se ressembler et l’expérience proposée, bien qu’adaptée à leurs goûts (merci les cookies et algorithmes) est finalement la même, peu importe le support. Cela entraînerait même, selon certains, l’enfermement dans une bulle où la diversité n’existe plus et à une certaine fermeture sur le reste du monde. Dès lors, songez aux façons de vous différencier!

Conclusion

Vous l’aurez compris, toutes ces tendances convergent et militent en faveur d’une plus grande différentiation des marques et de l’expérience client. C’est un exercice délicat, exacerbé par les nombreux changements démographiques en cours (plus de retraités, moins de travailleurs étrangers, besoins accrus d’une population vieillissante, etc.).