Le blogue de SOM

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Dans cette édition, nous nous penchons sur l’assurance de dommages.  

Défis climatiques : naviguer entre les vagues de réclamations 

Les changements climatiques intensifient les phénomènes météorologiques extrêmes au Québec. Des événements récents, comme la tempête Debby, ont frappé durement. Plus de cinquante municipalités québécoises ont subi inondations, dommages routiers et pannes d’électricité.  

Ces catastrophes impactent lourdement l’industrie de l’assurance de dommages. Elles génèrent des coûts imprévisibles et élevés pour les assureurs. En réponse à ces risques, les primes d’assurance tendent souvent à augmenter et la couverture peut réduire, particulièrement dans les zones les plus vulnérables. Ces ajustements financiers ont un impact direct sur les budgets des consommateurs, aggravés par l’inflation et les taux d’intérêt élevés, affectant leur capacité à couvrir les primes d’assurance et pouvant détériorer leur expérience en tant qu’assurés. 

Performance modérée et clivage générationnel  

Notre récente étude réalisée auprès d’assurés québécois révèle un NPS de 19 pour le secteur de l’assurance de dommage, surclassant légèrement celui du secteur bancaire. Occupant la 9e  place dans notre classement sur 15, ce résultat indique de vastes possibilités d’amélioration de l’expérience client pour ce secteur. 

Les avis divergent selon l’âge. Les jeunes, entre 18 et 34 ans, sont plutôt critiques, avec un NPS de –8, reflétant une réticence à recommander leurs services. Plusieurs facteurs pourraient expliquer cette tendance, notamment des attentes plus élevées en matière de technologie et de rapidité de services, ainsi qu’une plus grande sensibilité aux hausses de primes. Par contre, les assurés de 55 ans et plus sont assez enclins à vanter les mérites de leur assureur, avec un NPS de 41, possiblement en raison d’une relation plus ancrée. 

Miser sur la transparence, l’efficacité et le soutien 

Les critiques des assurés portent sur les processus de réclamation complexes, les hausses de primes et de franchises et le manque de clarté des contrats. Pour améliorer ces perceptions, les assureurs pourraient envisager les stratégies suivantes : 

• Amélioration de la transparence et de la communication : Les assureurs pourraient simplifier leurs communications en clarifiant les détails des couvertures, des franchises et des procédures de réclamation. Il est également crucial d’expliquer ouvertement les raisons des augmentations de primes. Tester préalablement ces communications avec les assurés assure que les messages sont compréhensibles pour tous. 

• Optimisation du processus de réclamation : Réduire la complexité et accélérer les démarches de réclamation peut diminuer considérablement le stress des assurés. Investir dans des technologies numériques peut faciliter les réclamations en ligne et fournir des mises à jour en temps réel, rendant le processus plus transparent et moins laborieux. 

• Formation et soutien des agents : Au-delà de la technologie, la qualité du service client fourni par les agents reste essentielle. Il est important que les agents soient bien formés pour offrir un service efficace et empathique, critères qui devraient être intégrés dans leurs évaluations de performance. 

En adoptant ces mesures proactives, les assureurs peuvent non seulement répondre aux attentes actuelles, mais aussi préparer le terrain pour exceller face aux défis futurs. Attirer une clientèle jeune, friande de services numériques est essentiel pour les assureurs, bien que plusieurs accusent un retard dans ce domaine. Dans ce contexte de défis croissants, quel acteur du secteur de l’assurance de dommages prendra le gouvernail pour naviguer avec succès vers une expérience client hors pair? 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.