Le blogue de SOM

Si le besoin du vrai s’était fait sentir en 2024 dans un monde encore postpandémique, fatigué, stressé et aux prises avec les défis de l’arrivée dans notre quotidien de l’IA, cette nouvelle année semble démarrer sous le signe des contradictions!

SOM a assisté à la présentation des tendances d’Interface & Co et aux échanges qui ont suivi avec CXPA Québec et est heureux de vous livrer ici les 5 tendances qui, selon nous, pourront affecter votre façon de faire de l’expérience client en 2025.

1. Le beurre et l’argent du beurre

Les clients veulent à la fois des outils qui leur permettent d’avoir des réponses plus rapides, personnalisées et de façon plus autonome (vive l’intelligence artificielle), mais qui valorisent l’aspect humain jugé plus authentique et davantage digne de confiance. Plusieurs organisations ont d’ailleurs constaté que leur score NPS est positivement corrélé au nombre de contacts humains.

Le défi pour les entreprises sera donc de trouver le bon équilibre entre : être en mesure d’offrir la panoplie de services attendus par leur clientèle et prioriser les initiatives qui ont un meilleur retour sur investissement (ROI-ROX).

2. Le protectionnisme ou le nouvel effet Donald

La COVID avait façonné nos habitudes de magasinage, tout comme les nouvelles annonces du président états-unien, élu pour les quatre prochaines années, sur une potentielle taxe des produits canadiens. La population a commencé à prioriser les produits québécois et canadiens au détriment des marques venant des États-Unis et vont éventuellement rester prudents avant de prendre de grandes décisions en tant que consommateur (voyages, rénovations).

Mettez donc de l’avant votre argument local pour convaincre votre public. Vous pouvez également faire référence à l’aspect développement durable qui continue d’être une tendance forte lorsqu’il est temps de choisir une marque.

3. La quête de sens

En plus des éléments précédemment énoncés allant dans le sens d’une plus grande authenticité, les consommateurs sont à la recherche d’interactions plus riches, ponctuées de « bonnes » frictions où une lenteur maîtrisée permet un engagement plus profond et un sentiment de contrôle. Par exemple certains commerces retirent les caisses libre-service pour reconstruire un lien avec leur clientèle.

Rapidité et simplicité ne sont donc pas forcément signes de satisfaction : la quête de sens pourrait venir avant l’efficacité dans certains cas. Pour améliorer leur expérience client, les entreprises doivent devenir de véritables partenaires pour simplifier la vie de la population. Vos alliés se trouvent peut-être dans votre écosystème! Pensons par exemple aux compagnies d’assurance dont l’expérience livrée à leurs assurés dépend également de la prestation du garage qui va effectuer les réparations en cas de dommages.

4. Le déclin des influenceurs et la popularité des communautés

Dans notre monde où toute information est questionnable et parfois non vérifiable, la confiance envers les influenceurs est en chute libre. Les jeunes comprennent que les produits vantés ne sont que le fruit d’opérations commerciales et se recentrent vers l’avis de communautés nichées.

Au-delà d’une plus grande confiance, les communautés et autres « super fans » partagent avec eux des intérêts communs qui permettent une certaine réunification sociale pour régler ensemble les problèmes de demain et contrer le sentiment de solitude bien ancré depuis 2020. Les marques vont devoir reconsidérer leurs stratégies et tactiques de communication.

5. L’effet pervers des algorithmes

Si la personnalisation était sur toutes les lèvres ces dernières années, les internautes se plaignent désormais de la standardisation de leurs plateformes préférées. Tout finit par se ressembler et l’expérience proposée, bien qu’adaptée à leurs goûts (merci les cookies et algorithmes) est finalement la même, peu importe le support. Cela entraînerait même, selon certains, l’enfermement dans une bulle où la diversité n’existe plus et à une certaine fermeture sur le reste du monde. Dès lors, songez aux façons de vous différencier!

Conclusion

Vous l’aurez compris, toutes ces tendances convergent et militent en faveur d’une plus grande différentiation des marques et de l’expérience client. C’est un exercice délicat, exacerbé par les nombreux changements démographiques en cours (plus de retraités, moins de travailleurs étrangers, besoins accrus d’une population vieillissante, etc.).