Le blogue de SOM

Cet article fait partie d’une série sur les NPS par industrie au Québec. Le Net Promoter Score – ou Indice de recommandation client (IRC) en français – est un indicateur largement utilisé dans les entreprises et pour lequel il existe de nombreux « benchmarks ». Il est toutefois souvent difficile de trouver des mesures étalons qui reflètent la réalité québécoise. Aujourd’hui, on parle du transport aérien.  

Reprise et turbulences 

Le secteur aérien au Québec en 2024 présente un tableau contrasté, marqué par une reprise robuste postpandémique, mais confronté à des défis structurels importants. Bien que la demande ait fortement rebondi, dépassant même les niveaux de 2019 pour les voyages transfrontaliers au Québec[1], le secteur fait face à une pénurie de travailleurs qualifiés et à des coûts opérationnels élevés (loyers d’aéroports, frais de sécurité et taxes sur le carburant, notamment). 

Par ailleurs, le marché aérien canadien connaît une consolidation significative, avec la disparition des compagnies à bas prix Swoop, Lynx Air et Jetlines dans la dernière année et l’achat de Sunwing par WestJet. Cette évolution, couplée à des défis d’approvisionnement comme les retards de livraison d’avions et les rappels de turboréacteurs, pourrait se traduire par une réduction de l’offre et une augmentation des prix, particulièrement dans les petits marchés et les régions éloignées, ce qui pourrait détériorer l’expérience client. 

Avis polarisés 

Notre récente étude auprès de passagers québécois révèle un NPS de 23 pour ce secteur, indiquant une intention de recommander modérée. À titre comparatif, l’intention de recommander la compagnie aérienne la plus récemment utilisée se situe en milieu de peloton des industries mesurées dans cette étude.  

La polarisation des avis dans le secteur aérien est frappante; il se classe à la fois troisième en termes de détracteurs et quatrième en termes de promoteurs. L’attitude et le savoir-faire du personnel constituent toutefois des points forts majeurs. 

Cela dit, de fortes critiques persistent concernant les retards fréquents, les frais élevés, le manque de bilinguisme et l’espace restreint dans les avions. Les groupes d’âge extrêmes (18-34 ans et 65+) sont particulièrement critiques. Malgré tous les efforts investis, l’évolution de l’expérience client semble stagner, avec une proportion presque égale de clients percevant une amélioration ou une détérioration de l’expérience aérienne depuis l’an dernier. 

Stratégies pour améliorer l’expérience passager 

Plusieurs recommandations émergent à la suite de l’analyse de la situation: 

• Améliorer la communication : faire preuve de clarté et de transparence sur les services optionnels et les coûts supplémentaires; échanger en temps réel avec les passagers. 

• Optimiser les opérations : ponctualité, correspondances, gestion des bagages, et minimiser l’effort du passager en cas d’imprévus. 

• Rehausser l’expérience à bord : qualité du repas, confort des sièges et modernisation de la flotte. 

• Personnaliser le service : adapter l’expérience aux différents types de voyageurs (libre-service, accompagnement individuel, mode hybride), s’assurer d’offrir un service en français et consolider les données clients afin d’optimiser la personnalisation de l’expérience. 

Il importe aussi de choisir un indicateur clé de performance qui inclut les avis polarisés, par exemple, le NPS ou une note moyenne de satisfaction, plutôt qu’un pourcentage des satisfaits par exemple. De plus, suivre l’évolution des promoteurs et des détracteurs révèle souvent des nuances intéressantes pour l’analyse et la prise de décision. 

Ne ratez pas le virage! 

Le secteur aérien québécois en 2024 se trouve à un carrefour crucial, confronté comme on l’a vu à des défis complexes malgré une reprise postpandémique encourageante. Pour améliorer la satisfaction des passagers, l’industrie devra s’adapter rapidement, en mettant l’accent sur l’optimisation des opérations, la personnalisation des services et une communication transparente, tout en naviguant dans un paysage économique et réglementaire en constante évolution. 

Méthodologie du sondage 

Ce sondage en ligne a été réalisé du 24 au 30 mai 2024 auprès de 695 adultes québécois francophones. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué essentiellement d’individus recrutés de façon aléatoire par téléphone (fixe et cellulaire); il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population selon l’âge, le genre, la taille du ménage, la scolarité, la proportion d’adultes propriétaires et la région. La marge d’erreur maximale, pour l’ensemble des répondants, est de +/- 4,2 %, 19 fois sur 20.  

 

[1] Moins d’autobus, mais déplacements records en avion