Là où il faut faire attention, c’est que dans le secteur privé, les clients très insatisfaits sont souvent irrécupérables – parce qu’ils se sont déjà tournés vers le concurrent. Il est beaucoup plus difficile de rétablir un lien de confiance brisé que de fidéliser la clientèle en place. Les études de satisfaction sur une base régulière permettent d’agir… avant qu’il ne soit trop tard!

Sujet tout à fait pertinent en ces temps où les entreprises cherchent à réduire leurs coûts et à se démarquer dans un monde en changement. Souvent elles ne le réalisent pas, mais elles rendent le client infidèle, impatient et frustré. L’insatisfaction ou la satisfaction est à mon sens souvent un enjeu de service à la clientèle, de relation-client, plutôt que de qualité du produit..(surtout à partir du moment où ce n’est pas nécessairement le produit qui est le problème, mais son installation, son utilisation, sa facturation, etc.)

Malheureusement, je trouve que les grandes entreprises procèdent souvent à des changements qui ne correspondent pas à l’image qu’elles veulent projeter. (Afin de satisfaire les actionnaires probablement). Les grandes entreprises diminues leurs ressources en lien avec le service à la clientèle, mais paradoxalement elles veulent avoir une image humaine, agréable, positive. Or, à chaque fois qu’on entre en contact avec elles pour un service à la clientèle qui n’engendre pas de revenus additionnels ou qui n’implique pas une conversion du consommateur, on se fait traiter comme des « emmerdeurs » Les employés ont des réponses toutes faites, des solutions toutes faites, qui souvent dépersonnalisent la communication.

Je l’ai vécu à maintes reprises avec la compagnie vidéotron, Bell ou les compagnies d’assurances, et ça fait du bien d’en parler….

Salutations chère Julie !

Luc