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	<title>Commentaires sur : Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!</title>
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		<title>Par : Julie Fortin</title>
		<link>http://blogue.som.ca/questionnaire-de-satisfaction-comment-culpabiliser-le-client/comment-page-1/#comment-1547</link>
		<dc:creator>Julie Fortin</dc:creator>
		<pubDate>Sat, 09 Jan 2010 00:01:49 +0000</pubDate>
		<guid isPermaLink="false">http://blogue.som.ca/?p=1175#comment-1547</guid>
		<description>@Jasmin : Vous avez raison. En fait, les études de satisfaction ne devraient pas être utilisées pour l&#039;évaluation des employés. On devrait plutôt s&#039;en servir comme outil de mobilisation en soulignant les bons coups collectifs! Bien sûr, on doit aussi relever les failles pour pouvoir s&#039;améliorer. Mais ça devrait être fait sur la base des résultats globaux - et non pas individuels. 

@Francesca : Merci pour votre commentaire! Je n&#039;ai pas en tête une telle étude (statistiques sur les déplacements), mais si l&#039;occasion se présente, j&#039;essaierai d&#039;en savoir plus en sondant notre panel d&#039;internautes sur la question. Je vous tiens au courant!</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>@Jasmin : Vous avez raison. En fait, les études de satisfaction ne devraient pas être utilisées pour l&#8217;évaluation des employés. On devrait plutôt s&#8217;en servir comme outil de mobilisation en soulignant les bons coups collectifs! Bien sûr, on doit aussi relever les failles pour pouvoir s&#8217;améliorer. Mais ça devrait être fait sur la base des résultats globaux &#8211; et non pas individuels. </p>
<p>@Francesca : Merci pour votre commentaire! Je n&#8217;ai pas en tête une telle étude (statistiques sur les déplacements), mais si l&#8217;occasion se présente, j&#8217;essaierai d&#8217;en savoir plus en sondant notre panel d&#8217;internautes sur la question. Je vous tiens au courant!</p>
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		<title>Par : Francesca</title>
		<link>http://blogue.som.ca/questionnaire-de-satisfaction-comment-culpabiliser-le-client/comment-page-1/#comment-1546</link>
		<dc:creator>Francesca</dc:creator>
		<pubDate>Fri, 08 Jan 2010 23:12:35 +0000</pubDate>
		<guid isPermaLink="false">http://blogue.som.ca/?p=1175#comment-1546</guid>
		<description>Votre commentaire est très intéressant. Je remarque moi aussi les failles dans les choix de réponses ou la formulation des questions des questionnaires concernant la satisfaction de la clientèle... 

Votre commentaire m&#039;amène à réfléchir sur un tout autre sujet : les déplacements des Québécois lors du temps des fêtes. J&#039;aimerais bien lire une étude statistique révélant les déplacements effectués en km durant le temps des fêtes par les Québécois pour visiter famille, amis ou qui en profite pour quitter la ville où ils résident. J&#039;ai parcouru plus de deux milles kilomètres sur le territoire québécois durant la semaine et demi de vacances dont je disposais. J&#039;ai eu l&#039;occasion de constater dans les embouteillages du 3 janvier que je n&#039;étais peut-être pas la seule dans cette situation... Connaissez-vous une étude statistique sur le sujet ?
Merci!</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Votre commentaire est très intéressant. Je remarque moi aussi les failles dans les choix de réponses ou la formulation des questions des questionnaires concernant la satisfaction de la clientèle&#8230; </p>
<p>Votre commentaire m&#8217;amène à réfléchir sur un tout autre sujet : les déplacements des Québécois lors du temps des fêtes. J&#8217;aimerais bien lire une étude statistique révélant les déplacements effectués en km durant le temps des fêtes par les Québécois pour visiter famille, amis ou qui en profite pour quitter la ville où ils résident. J&#8217;ai parcouru plus de deux milles kilomètres sur le territoire québécois durant la semaine et demi de vacances dont je disposais. J&#8217;ai eu l&#8217;occasion de constater dans les embouteillages du 3 janvier que je n&#8217;étais peut-être pas la seule dans cette situation&#8230; Connaissez-vous une étude statistique sur le sujet ?<br />
Merci!</p>
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		<title>Par : Jasmin</title>
		<link>http://blogue.som.ca/questionnaire-de-satisfaction-comment-culpabiliser-le-client/comment-page-1/#comment-1545</link>
		<dc:creator>Jasmin</dc:creator>
		<pubDate>Fri, 08 Jan 2010 19:59:48 +0000</pubDate>
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		<description>Bonjour Julie,

Vous soulevez un point fort intéressant. Je crois qu&#039;il importe de préciser également que ce sont souvent les gestionnaires qui utilisent ces résultats à mauvais escient et qui, indirectement, encouragent cette propagande. En effet, malgré les marges d&#039;erreur énormes qui sont souvent associées aux résultats segmentés par employé et les méthodologies de collecte utilisées qui sont rarement scientifiques, les gestionnaires utilisent ces résultats dans les évaluations de rendement.

Le paradoxe est fort intéressant, d&#039;un côté ils engagent des frais pour traiter l&#039;information recueillie, et de l&#039;autre, ils encouragent le biais en utilisant ces résultats dans les évaluations de rendement.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Bonjour Julie,</p>
<p>Vous soulevez un point fort intéressant. Je crois qu&#8217;il importe de préciser également que ce sont souvent les gestionnaires qui utilisent ces résultats à mauvais escient et qui, indirectement, encouragent cette propagande. En effet, malgré les marges d&#8217;erreur énormes qui sont souvent associées aux résultats segmentés par employé et les méthodologies de collecte utilisées qui sont rarement scientifiques, les gestionnaires utilisent ces résultats dans les évaluations de rendement.</p>
<p>Le paradoxe est fort intéressant, d&#8217;un côté ils engagent des frais pour traiter l&#8217;information recueillie, et de l&#8217;autre, ils encouragent le biais en utilisant ces résultats dans les évaluations de rendement.</p>
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		<title>Par : Julie Fortin</title>
		<link>http://blogue.som.ca/questionnaire-de-satisfaction-comment-culpabiliser-le-client/comment-page-1/#comment-1544</link>
		<dc:creator>Julie Fortin</dc:creator>
		<pubDate>Thu, 07 Jan 2010 21:02:31 +0000</pubDate>
		<guid isPermaLink="false">http://blogue.som.ca/?p=1175#comment-1544</guid>
		<description>En effet Gilles! C&#039;est une approche très «culpabilisante» qui, j&#039;en suis sûre, fonctionne. Ainsi, en plus de mettre le client mal à l&#039;aise, la compagnie se prive d&#039;une rétroaction riche puisque les résultats sont biaisés. C&#039;est vraiment dommage - l&#039;exercice ne vaut plus rien.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>En effet Gilles! C&#8217;est une approche très «culpabilisante» qui, j&#8217;en suis sûre, fonctionne. Ainsi, en plus de mettre le client mal à l&#8217;aise, la compagnie se prive d&#8217;une rétroaction riche puisque les résultats sont biaisés. C&#8217;est vraiment dommage &#8211; l&#8217;exercice ne vaut plus rien.</p>
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		<title>Par : Gilles Dumouchel</title>
		<link>http://blogue.som.ca/questionnaire-de-satisfaction-comment-culpabiliser-le-client/comment-page-1/#comment-1543</link>
		<dc:creator>Gilles Dumouchel</dc:creator>
		<pubDate>Thu, 07 Jan 2010 20:38:09 +0000</pubDate>
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		<description>Le parallèle avec les vendeurs automobiles est très pertinent. Je viens de changer d&#039;auto et je me suis effectivement fait «endoctriner» sur la nécessité absolue de cocher «excellent» à toutes les questions. Ça ne me surprendrait pas que la plupart des clients le fassent d&#039;ailleurs.</description>
		<content:encoded><![CDATA[<p>Le parallèle avec les vendeurs automobiles est très pertinent. Je viens de changer d&#8217;auto et je me suis effectivement fait «endoctriner» sur la nécessité absolue de cocher «excellent» à toutes les questions. Ça ne me surprendrait pas que la plupart des clients le fassent d&#8217;ailleurs.</p>
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