Publié par Julie Fortin le 6 janvier 2010

Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!

Costa_MediterraneaComme mes amis facebook le savent, je suis arrivée lundi d’une merveilleuse croisière dans les Caraïbes! À bord du Costa Mediterranea – un paquebot italien – nous avons visité plusieurs îles, notamment Antigua, St-Martin, les Îles vierges britanniques et la Guadeloupe.

À la fin du voyage, les passagers étaient invités à remplir un questionnaire de satisfaction…

Le questionnaire de satisfaction

Il s’agissait d’un questionnaire «papier» à déposer à la réception avant le débarquement. Bien que je l’aie rempli – déformation professionnelle je crois – je dois avouer que je n’étais pas vraiment en mode « formulaire ». J’aurais apprécié qu’on m’offre la possibilité de le compléter en ligne, à tête reposée, à mon retour. Première prise.

Le questionnaire en soi était plutôt bien fait. Les thèmes couverts étaient très pertinents, par exemple : la croisière dans son ensemble, le confort des cabines, l’itinéraire, le paquebot, la restauration, l’animation et les excursions. Chaque thème était mesuré par plusieurs énoncés.

L’échelle de satisfaction utilisée, toutefois, m’apparaît problématique. Deuxième prise. Pourquoi? Parce qu’elle était «asymétriquement positive»! Ce que je veux dire par là, c’est qu’elle offrait davantage de choix positifs : Excellent, Très bien, Bien, Moyen, insuffisant.

Comment culpabiliser le client!

Jusque-là, ça va quand même assez bien – je peux vivre avec une telle approche, même si je n’aurais sans doute pas fait les choses de la même manière. Mais attendez, j’en viens à la troisième prise!

Lors d’une réunion d’information pour nous expliquer les procédures de débarquement, notre «hôtesse francophone» a passé au moins 10 minutes (sur 30) à nous entretenir du fameux questionnaire… Voici, à peu de choses près, son discours :

Si vous êtes satisfait de votre croisière, vous devez choisir la cote «excellent». Si vous choisissez «très bien», sachez que c’est un point négatif pour le personnel. Et que le personnel est évalué avec cet outil. Et que c’est notre avancement de carrière qui en dépend. Et patati, et patata.

Quoi? Depuis quand «très bien» est-il négatif? C’est quoi cette idée de vouloir orienter nos réponses? Ce discours de culpabilisation – voire de propagande – vous vous en doutez, m’a choquée. Ça m’a même fait penser à certains vendeurs de voitures… Je ne saurais trop vous déconseiller cette approche!

Quoi qu’il en soit, j’ai beaucoup apprécié ma croisière. Et le questionnaire de satisfaction que j’ai déposé le reflète bien. Évidemment, les réponses que j’ai indiquées n’étaient pas toutes «excellentes». Personne n’est parfait et les études de satisfaction sont justement là pour nous indiquer où nous améliorer. À l’opposé de Costa, vous devriez plutôt inciter vos clients à exprimer le fond de leur pensée – ça, c’est un exercice payant!

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5 Commentaires sur “Questionnaire de satisfaction : comment culpabiliser le client!”

  1. Gilles Dumouchel

    Le parallèle avec les vendeurs automobiles est très pertinent. Je viens de changer d’auto et je me suis effectivement fait «endoctriner» sur la nécessité absolue de cocher «excellent» à toutes les questions. Ça ne me surprendrait pas que la plupart des clients le fassent d’ailleurs.

  2. Julie Fortin

    En effet Gilles! C’est une approche très «culpabilisante» qui, j’en suis sûre, fonctionne. Ainsi, en plus de mettre le client mal à l’aise, la compagnie se prive d’une rétroaction riche puisque les résultats sont biaisés. C’est vraiment dommage – l’exercice ne vaut plus rien.

  3. Jasmin

    Bonjour Julie,

    Vous soulevez un point fort intéressant. Je crois qu’il importe de préciser également que ce sont souvent les gestionnaires qui utilisent ces résultats à mauvais escient et qui, indirectement, encouragent cette propagande. En effet, malgré les marges d’erreur énormes qui sont souvent associées aux résultats segmentés par employé et les méthodologies de collecte utilisées qui sont rarement scientifiques, les gestionnaires utilisent ces résultats dans les évaluations de rendement.

    Le paradoxe est fort intéressant, d’un côté ils engagent des frais pour traiter l’information recueillie, et de l’autre, ils encouragent le biais en utilisant ces résultats dans les évaluations de rendement.

  4. Francesca

    Votre commentaire est très intéressant. Je remarque moi aussi les failles dans les choix de réponses ou la formulation des questions des questionnaires concernant la satisfaction de la clientèle…

    Votre commentaire m’amène à réfléchir sur un tout autre sujet : les déplacements des Québécois lors du temps des fêtes. J’aimerais bien lire une étude statistique révélant les déplacements effectués en km durant le temps des fêtes par les Québécois pour visiter famille, amis ou qui en profite pour quitter la ville où ils résident. J’ai parcouru plus de deux milles kilomètres sur le territoire québécois durant la semaine et demi de vacances dont je disposais. J’ai eu l’occasion de constater dans les embouteillages du 3 janvier que je n’étais peut-être pas la seule dans cette situation… Connaissez-vous une étude statistique sur le sujet ?
    Merci!

  5. Julie Fortin

    @Jasmin : Vous avez raison. En fait, les études de satisfaction ne devraient pas être utilisées pour l’évaluation des employés. On devrait plutôt s’en servir comme outil de mobilisation en soulignant les bons coups collectifs! Bien sûr, on doit aussi relever les failles pour pouvoir s’améliorer. Mais ça devrait être fait sur la base des résultats globaux – et non pas individuels.

    @Francesca : Merci pour votre commentaire! Je n’ai pas en tête une telle étude (statistiques sur les déplacements), mais si l’occasion se présente, j’essaierai d’en savoir plus en sondant notre panel d’internautes sur la question. Je vous tiens au courant!

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