Publié par Julie Fortin le 21 juillet 2009

Les clients plus satisfaits lorsque servis par des hommes blancs?!?!

La féministe en moi n’étant jamais bien loin, j’ai évidemment sursauté en voyant le titre de cet article paru dimanche dans The Globe and Mail. Il y est question d’une étude du professeur Karl Aquino de l’Université de la Colombie-Britannique (UBC). En résumé, la conclusion de l’étude est la suivante :

Même en se comportant de façon équivalente, les femmes et les minorités ethniques obtiennent des scores de satisfaction significativement plus bas que les hommes blancs lorsque des clients anonymes sont sondés.

L’étude a été menée aux États-Unis; trois expériences différentes sont considérées :

  • En établissement de santé, 12 000 patients ont donné une rétroaction à propos de 113 médecins. Les médecins féminins ou membres d’une minorité ont été évalués moins favorablement pour des services similaires.
  • On a demandé à des participants d’évaluer, à partir de vidéos mettant en scène des employés d’une librairie qui interagissent avec des clients, la performance de chaque employé. Malgré que tous les employés effectuaient les mêmes actions prédéterminées, l’homme blanc a obtenu une note 19 % plus élevée qu’une femme ou un homme Noir.
  • Enfin, on a mesuré la satisfaction de 3 600 golfeurs appartenant à 66 clubs de golf. Les clubs qui emploient davantage de femmes et de Latinos-Américains ont obtenu des taux de satisfaction plus bas, et ce, même s’ils performent de façon identique pour des mesures objectives.

Qu’est-ce que ces résultats suggèrent?

  • Que, de façon consciente ou inconsciente, les femmes et les minorités sont encore victimes de préjugés. Si c’est choquant, ce n’est pas particulièrement surprenant. Évidemment, je ne connais pas tous les détails méthodologiques et certains argueront – comme l’un de mes collègues d’ailleurs – que d’autres facteurs ont pu jouer. Comme l’étude paraîtra dans la revue scientifique Academy of Management Journal, on y retrouvera certainement plus de détails.
  • Il n’en demeure pas moins que ces résultats soulignent également l’importance de ne pas lier les résultats d’une étude de satisfaction au rendement individuel du personnel. Il s’agit d’ailleurs d’une pratique gagnante dont j’ai déjà parlé ici (pratique #8).

8 Commentaires sur “Les clients plus satisfaits lorsque servis par des hommes blancs?!?!”

  1. Pierre-Hugues Carmichael

    En effet, je suis curieux des facteurs qui ont pu être utilisés pour ajusté ces résultats (sexe du répondant et race du répondant sont probablement importants). Est-ce que les résultats sont pareils pour les répondants de race noire ou pour les femmes ? En quelle proportion ces deux groupes sont représentés parmi les répondants ? Il va falloir chercher cet article quand il sortira.

    Sur une note moins sérieuse, une autre interprétation des résultats pourrait être: les répondants sont plus indulgents envers les hommes blancs car les attentes envers eux sont moins élevées que pour les autres personnes ?

  2. Michel Monette

    Quelle était la composition de la clientèle? Autrement dit, est-ce que l’attitude est identique peu importe le sexe ou l’origine socio-culturelle? Ça serait terrible si c’était le cas parce que ça voudrait dire que toutes les luttes contre les préjugés ne les auraient pas vaincus même parmi les femmes.

  3. Julie Fortin

    @Pierre-Hugues et @Michel : Vos questions sont tout à fait pertinentes. Mais je n’ai pas, pour le moment, plus d’information… C’est à suivre!

    @Pierre-Hugues : Amusante, ton interprétation de rechange… Mais ça ne tient malheureusement pas la route eu égard au corpus de connaissances des études fondées sur le genre.

  4. Michel Monette

    Un petit clin d’oeil à propos des préjugés envers les femmes : http://bit.ly/3SCej C’était il y a vingt ans.

  5. Julie Fortin

    Merci Michel. Ça montre le chemin parcouru…

  6. Pierre

    Quand on préjuge des préjugés…

  7. Julie Fortin

    @Pierre : peux-tu expliquer ta pensée?

  8. Martin Dionne

    Très intéressant, mais assez politiquement « incorrect » comme variable… Dans l’environnement où je travaille, la majorité des services sont dispensés par des femmes. Les conclusions de cette étude peuvent être utilisés pour expliquer ou comprendre des résultats, mais c’est très difficile à publier sous cette angle!

    Les préjugés sont néanmoins très difficile à abattre.

Laisser un commentaire