Publié par Julie Fortin le 8 janvier 2014

La fidélité électronique : les consommateurs sont-ils fidèles à votre site internet?

E-commerce3En marketing, on est habitué à parler de fidélité : fidélité à une marque, à un produit, à une entreprise. Mais qu’en est-il de la fidélité électronique? Êtes-vous fidèle à un site internet commercial?

Connaissez-vous les facteurs déterminants d’une telle fidélité? Et les conséquences? Voilà des questions auxquelles se sont intéressés Toufaily, Ricard et Perrien dans un article paru dans le Journal of Business Research*.

Qu’est-ce que la fidélité électronique?

Il n’y a pas de définition unique de la fidélité électronique (online loyalty). Ainsi, un consommateur fidèle à un site internet commercial est celui qui (adaptation libre) :

  • a l’intention de maintenir une relation stable avec le site en question;
  • visite le site à plusieurs reprises et y fait des achats répétés;
  • fait du site son premier choix parmi les alternatives proposées;
  • éprouve des sentiments positifs et agréables à l’égard du site;
  • est enclin à recommander le site.

Quels facteurs influencent la fidélité électronique?

Une multitude de facteurs peuvent influencer la fidélité électronique. Bien sûr, plusieurs de ces facteurs sont similaires à n’importe quelle transaction, qu’elle soit en ligne ou hors-ligne : la qualité du produit, le prix, la crédibilité de la compagnie, la satisfaction du client, etc.

Parmi les facteurs plus directement liés à l’expérience en ligne, je retiens la confiance à l’égard du site, le caractère interactif du site, la convivialité de la navigation, la variété et la disponibilité des produits ou services offerts, la qualité du service en ligne et la personnalisation de l’interface.

Quelles sont les conséquences de la fidélité électronique?

Parmi les conséquences les plus intéressantes à mentionner, soulignons une plus grande profitabilité pour l’entreprise, de même qu’une moins grande sensibilité au prix de la part des consommateurs (ils seraient prêts à payer davantage) et une moins grande propension à chercher des sites alternatifs pour effectuer les achats.

Pour en savoir plus, je vous invite bien sûr à lire cet article, fort bien ficelé.

Avez-vous des expériences à partager?

Personnellement, j’achète souvent des vêtements pour fiston en ligne. Mon site préféré m’offre un bon rapport qualité-prix, une navigation facile, un mode de transaction efficace et une livraison rapide. Mais plus encore, lorsque je reçois les vêtements que j’ai commandés, je ne suis jamais déçue : les vêtements sont tels que je les imaginais à partir des photos du site, et parfois même mieux!

Et vous, êtes-vous fidèle à un site internet commercial en particulier?

*Référence complète de l’article : Elissar TOUFAILY, Line RICARD et Jean PERRIEN (2013). «Customer loyalty to a commercial website : Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model», Journal of Business Research, vol. 66, p. 1436-1447.

3 Commentaires sur “La fidélité électronique : les consommateurs sont-ils fidèles à votre site internet?”

  1. Robert Olivier

    Votre article est très intéressant. Je voudrais attire votre attention sur un point qui me touche énormément: la navigabilité. Personnellement, lorsqu’un site est difficile à naviguer et ne fournit pas de points de repères, je n’achètes pas et je quitte mëme si je perds une aubaine. Beaucoup de vendeurs de logiciel ont cette malencontreuse caractéristique.

  2. webiste

    Je suis tout à fait d’accords avec l’intégralité de votre article. Pour ma part, les couleurs du sites ont parfois des influences sur mon envie d’y rester ou de partir.

  3. Natacha Lalande

    Je suis daccord, meme si je suis francaise, je me considere un peu comme un internaute anglophone, alors un site qui offre les 2 langues j’adore ca. Aussi la couleur des pages sont importante. J’aime pas si tout est trop foncé ou tellement flash que ca fait mal aux yeux. Pour ce qui est des sites ou on peut acheter, je gagne de la confiance si ils offre paypal comme paiement.

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