Publié par Julie Fortin le 29 janvier 2009

Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes

SOM réalise chaque année des dizaines d’études de satisfaction de la clientèle. PME, grandes entreprises, organisations publiques, toutes sont intéressées à connaître ce que leurs clients ont à dire… et avec raison! Des clients insatisfaits ne reviendront certainement pas… et en plus, risquent d’exprimer leur mécontentement haut et fort. Aujourd’hui, avec le Web 2.0, les mauvaises expériences de service font rapidement le tour d’un marché donné. La morale de l’histoire? Vaut mieux être à l’écoute de vos clients. Pour y arriver, l’une des façons consiste à faire une étude de satisfaction de la clientèle.

CFI Group publiait récemment un livre blanc sur les 10 meilleures pratiques liées aux études de satisfaction de la clientèle. Je les reprends brièvement ici en les adaptant légèrement.

  1. Utilisez un questionnaire éprouvé ou faites affaire avec des professionnels. Concevoir un questionnaire de sondage n’est pas si simple. J’ai déjà abordé ce sujet ici et ici.
  2. Précisez les objectifs poursuivis. Il ne sert à rien de s’étendre et de vouloir tout mesurer! vaut mieux déterminer des objectifs précis et s’y tenir.
  3. Soyez brefs et touchants! Les questionnaires courts favoriseront un meilleur taux de réponse.
  4. Concentrez-vous sur les éléments importants. Certains éléments n’ont en réalité que peu d’impact sur la satisfaction ou l’insatisfaction du client. Oubliez-les!
  5. Utilisez une échelle de mesure appropriée. Plusieurs échelles de mesure peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction (en 4, 5, 7 ou 10 points par exemple).
  6. Méfiez-vous du benchmarking. Se comparer aux meilleurs est intéressant… mais il faut éviter de comparer des pommes et des oranges! Se comparer, oui, mais avec des entités comparables!
  7. Harmonisez la démarche avec vos systèmes. Les données sur vos clientèles sont-elles facilement accessibles? Il faut s’en assurer dès le départ.
  8. Ne vous servez pas des résultats pour évaluer le rendement individuel du personnel. Faites-en plutôt un outil de mobilisation en soulignant les bons résultats.
  9. Diffusez les résultats rapidement. Plus vite les résultats sont connus, plus vite des mesures correctives pourront être prises au besoin.
  10. Utilisez les résultats pour améliorer les services. Ne laissez pas les résultats sur la «tablette». Rentabilisez votre investissement en les traduisant en actions concrètes d’amélioration.

*Le livre blanc est disponible en format PDF. Il est gratuit, mais il faut s’enregistrer pour le télécharger.

4 Commentaires sur “Études de satisfaction de la clientèle : 10 pratiques gagnantes”

  1. Emmanuelle Lavoie

    Cela sera utile pour un projet scolaire !! merci

  2. Julie Fortin

    Tant mieux si j’ai pu vous être utile Emmanuelle! Et merci pour votre commentaire.

  3. Raymonde Caron

    La meilleure pratique gagnante en matière de service à la clientèle, ce n’est pas de se casser la tête pour bâtir (ou faire monter par une firme d’enquête) le meilleur questionnaire possible sur le degré de satisfaction de cette clientèle…! Et surtout pas de l’emmerder par la suite en lui faisant remplir des questionnaires – papier ou en ligne, c’est autant de temps perdu – ou, pire, par des sondages téléphoniques à notre domicile !!! La meilleure tactique, c’est d’écouter ce que lui dit son client, de tenter de lui donner la même satisfaction que ce vendeur aimerait avoir lui-même lorsqu’il se retrouve face à un autre vendeur de produits ou services. Être à l’écoute et traiter son client comme un adulte intelligent (et non imbécile qui ne sait pas comment utiliser un appareil ou autre), le traiter comme un ami ou un membre de sa famille, voilà qui sauverait bien des pertes de temps, d’énergie et d’argent dans des sondages aussi futiles que dérangeants.

  4. Julie Fortin

    Merci pour votre commentaire Raymonde. Je suis bien d’accord que, dans un monde idéal, le service à la clientèle serait toujours excellent et parfaitement adapté aux besoins de tout un chacun. Mais vous serez d’accord avec moi, dans le monde réel, on vit de bonnes et de moins bonnes expériences de service… Quand un sondage a pour objectif d’améliorer la qualité d’un service, il n’est pas vain d’y répondre. Évidemment, si ça vous « emmerde », vous êtes libre de répondre ou non.

Laisser un commentaire