Dans son plus récent rapport d’étape (31 août 2010), le CRTC fait mention d’environ 8,6 millions de numéros de téléphone inscrits et de plus de 328 000 plaintes liées à des appels de télémarketing.

L’objectif de la LNNTE, je le rappelle, est de permettre aux gens qui le souhaitent de recevoir moins d’appels de télémarketing non sollicités. Cet objectif est-il atteint? Voici ce qu’en pensent les Québécois francophones.

25 % des adultes francophones ont inscrit au moins un numéro

Le quart des adultes québécois francophones disent avoir inscrit au moins un de leurs numéros de téléphone sur la LNNTE. Cette proportion est significativement supérieure dans la région métropolitaine de recensement de Québec (34 %), chez les personnes qui ont un diplôme universitaire (33 %) et parmi les mieux nantis (revenu personnel de 45 000 $ et plus : 38 %).

Surtout des numéros résidentiels

La LNNTE permet aux consommateurs d’inscrire plusieurs numéros de téléphone. La grande majorité des abonnés y ont inscrit un numéro de téléphone résidentiel (92 %); 28 % ont également mentionné y avoir inscrit un numéro de cellulaire.

Y avez-vous inscrit un numéro résidentiel? Un numéro de cellulaire? Un autre numéro?
(Base : ceux qui ont inscrit au moins un numéro; n : 297)

% de «oui»

Près de sept personnes sur 10 affirment que le nombre d’appels de télémarketing a diminué

En effet, 68 % des abonnés sondés ont l’impression que le nombre d’appels en provenance d’entreprises de télémarketing a diminué depuis leur inscription sur la Liste. Seuls 3 % d’entre eux croient plutôt que ce type d’appels a augmenté, alors que 28 % disent que ça n’a rien changé. Évidemment, ce sont là des perceptions et non une mesure objective du nombre d’appels reçus. Il faut aussi rappeler que la LNNTE comporte des exclusions : les firmes de sondage, bien sûr, puisque nous ne faisons pas de télémarketing. Sont exclus également les appels provenant ou effectués au nom des organismes suivants :

• organismes de bienfaisance reconnus au Canada;
• partis politiques, associations de comtés et candidats;
• journaux à grand tirage qui sollicitent un abonnement.

Au(x) numéro(s) que vous avez inscrit(s), le nombre d’appels en
provenance d’entreprises de télémarketing vous semble-t-il…
(Base : ceux qui ont inscrit au moins un numéro; n : 297)

Méthodologie du sondage SOM

Ce sondage téléphonique a été effectué auprès de 952 adultes québécois francophones, du 13 au 24 septembre 2010. La marge d’erreur maximale pour l’ensemble des répondants est de 4,1 %, 19 fois sur 20.

Ainsi, après la fameuse Do-not-call list, les Américains renforcent la protection des citoyens contre les télévendeurs : un règlement de la Federal Trade Commission est entré en vigueur le 1er septembre dernier.

With the rules, prerecorded commercial telemarketing robocalls will be prohibited, unless the telemarketer has obtained permission in writing from consumers who want to receive such calls.

The change will not affect your ability to continue to receive calls that deliver informational prerecorded messages – notifying you, for example, that your flight has been cancelled, or that you have a service appointment.

Bien sûr, il est question des États-Unis pour le moment. Toutefois, comme le Canada et le CRTC suivent généralement les tendances de nos voisins du sud, c’est bon signe!

Source : Michael Cooney (Et merci au collègue Gabriel pour le tuyau!)

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Le sondage a permis de découvrir qu’au cours de la dernière année, 38 % des adultes canadiens ont été contactés pour participer à une recherche-sondage qui s’est avérée une tentative de leur vendre un produit ou un service ou de leur demander un don.

Rappelez-vous que les sondeurs comme SOM ne font pas de télémarketing : ils n’ont rien à vendre! Ils ne font que recueillir des renseignements, des perceptions, des opinions. L’ARIM invite la population à dénoncer ces pratiques frauduleuses en communiquant avec le Centre d’appel antifraude du Canada (PhoneBusters).

Selon Eleanor Friedland, vice-présidente du Consumers Council of Canada, la situation serait… pire qu’avant! (Lire : les appels de télémarketing auraient augmenté plutôt que diminué). Ce qui est étrange, c’est qu’on ne s’appuie sur aucune donnée… L’affirmation est lancée comme ça, à peine cinq mois après le lancement de la fameuse liste… Ça ressemble drôlement à une façon détournée d’attirer l’attention du public sur une toute autre chose.

Dans les faits, ce que l’article reproche au CRTC, c’est la «disponibilité» de la LNNTE : si vous vous rendez sur le site Web de l’organisme, vous pouvez acheter la liste; on y décrit notamment comment s’abonner et quels sont les tarifs. On craint qu’une telle pratique ouvre la voie à des abus : achat de la liste par des individus mal intentionnés ou encore par des entreprises de télémarketing hors Canada qui ne sont pas soumises à la Loi fédérale. Aucun abus de la sorte n’est cependant rapporté… Certains groupes de pression crient-ils au loup trop rapidement?

Du côté du CRTC, on affirme que l’implantation de la LNNTE est un succès et que plusieurs rétroactions des Canadiens sont à l’effet que le nombre d’appels de télémarketing a diminué. On maintient également qu’on agira contre toute personne ou entreprise qui fera mauvais usage de la Liste.

C’est à suivre…

Dans un précédent billet sur le sujet, le commentaire de Martin montrait un grand scepticisme sur la capacité de la LNNTE à véritablement réduire le nombre d’appels indésirables; il s’appuyait sur le peu d’amendes imposées aux télévendeurs aux États-Unis. Ce n’est toutefois qu’à l’usage que nous pourrons en vérifier l’efficacité au Canada - de même que son impact sur les taux de réponse aux sondages d’opinion. Mais peut-on tirer des leçons de l’expérience de nos voisins du sud?

Aux États-Unis, une telle liste d’exclusion existe depuis 2003 déjà. Dans son rapport annuel 2007 (PDF), la Federal Communications Commission mentionnait les données suivantes issues d’un sondage Harris Interactive mené en 2005 :

• 76 % des adultes américains s’étaient enregistrés sur la Do-Not-Call List;
• 92 % des répondants enregistrés sur la liste disaient recevoir moins d’appels de télémarketing.

Ces données sont encourageantes! Mais qu’en est-il de l’impact sur les sondages d’opinion? Un article paru en 2006, soit trois ans après l’entrée en vigueur de la liste américaine, montre des résultats assez décevants à ce chapitre. Des chercheurs ont examiné les taux de réponse des sondages mensuels menés par un organisme gouvernemental dans près de 50 états américains (avant et après l’implantation de la Do-Not-Call List). Je vous épargne les détails, mais les chercheurs concluent que la liste d’exclusion n’a eu aucun effet significatif sur les taux de réponse, ni positif ni négatif. Reste à voir si ce sera la même chose ici…

Référence complète de l’article :
LINK, Michael W., Ali H. MOKDAD, Dale KULP et Ashley HYON (2006). «Has the national do not call registry helped or hurt state-level response rates? A time series analysis.», Public Opinion Quarterly, vol. 70, no 5, p. 794-809.

Vous continuerez de recevoir des appels d’entreprises effectuant des études de marché, des sondages ou des enquêtes, et ce, même si vous êtes inscrit sur la LNNTE. Ces appels ne sont pas considérés comme des appels de télémarketing parce qu’ils ne visent pas à vendre un produit ou un service ni à solliciter des dons.

Vous pouvez vous inscrire à la LNNTE en ligne ou par téléphone.

1. Une telle liste n’existe pas encore au Canada.
2. Les firmes de sondage en seront exclues.

Mais qu’est-ce qu’une Do not call list?
Il s’agit d’une liste rouge où on peut s’inscrire et ainsi éviter de recevoir des appels non sollicités. Une telle liste n’existe pas encore au Canada, contrairement aux Etats-Unis où elle est en vigueur depuis 2003 déjà. Toutefois, ça ne saurait tarder chez nous puisque le CRTC prévoit lancer la liste nationale des numéros de télécommunication exclus, ou LNNTE, au plus tard le 30 septembre 2008. Cette liste, où tout un chacun pourra inscrire ses numéros de téléphone – en autant qu’il s’agisse de numéros canadiens – sera en fait un registre national; il sera interdit aux télévendeurs d’appeler les numéros figurant sur la liste.

Ne pas confondre sondages et télémarketing
Essentiellement, l’objectif de la LNNTE est de permettre aux gens qui le désirent de recevoir moins d’appels de télémarketing, c’est-à-dire, selon la définition du CRTC, d’appels qui visent la vente ou la promotion d’un produit ou d’un service ou la sollicitation d’argent ou d’une valeur pécuniaire. Les firmes de sondage d’opinion ou d’étude de marché – qui n’ont absolument rien à vendre lorsqu’elles vous appellent mais ne font que recueillir votre opinion – sont explicitement EXCLUES des règles qui régiront la LNNTE. En fait, les règles sur les télécommunications non sollicitées prévoient les exclusions suivantes :

• Les organismes caritatifs enregistrés;
• Les partis politiques;
• Les candidats à l’investiture, les candidats à la direction ou les candidats d’un parti politique;
• Les firmes de sondage d’opinion ou d’étude de marché effectuant des enquêtes et lorsque les appels ne visent pas à vendre un produit ou un service;
• Les journaux à grand tirage (pour la sollicitation d’abonnements);
• Les organismes ayant une relation d’affaires avec un consommateur;
• Les appels destinés aux abonnés des services d’affaires.

Donc, à ce monsieur qui a voulu – à tort – tirer sur la messagère, en l’occurrence l’une de nos intervieweuses, ainsi qu’à tous ceux qui seraient tentés de le faire, je dis : informez-vous!