Gilles Therrien

M. Therrien est l’un des associés fondateurs de SOM. Il en est devenu le président en 1993. Sa décision de quitter son poste de président et chef de la direction est motivée par une retraite progressive : travaillant quatre jours par semaine depuis quelques années déjà, il passe maintenant à trois jours. Il occupera désormais le poste de vice-président Marchés publics, tout en demeurant président du conseil d’administration.

Michel Fluet

M. Fluet devient le nouveau président. Associé dans l’entreprise depuis 1997, il a occupé successivement les postes de vice-président Développement des affaires et de vice-président Exploitation. C’est donc dans la continuité que s’effectuera la transition. Tout comme son prédécesseur, M. Fluet est statisticien de formation. Il œuvre dans le domaine de la recherche depuis 1980.

En fait, c’est en février 2011 que SOM atteignait l’âge vénérable du quart de siècle. Plusieurs événements marquent cette année charnière. Ainsi, en plus d’accueillir de nouveaux associés, SOM est heureuse de présenter sa nouvelle image.

C’est une jeune agence créative de Québec, Le Borgne, qui a créé le nouveau logo de SOM. À la fois simple et dynamique, cette nouvelle image traduit bien les valeurs qui habitent l’entreprise, soit la rigueur, la transparence et la qualité.

Je profite de ce billet pour vous informer que je partirai sous peu en congé de maternité. Je compte continuer à alimenter ce blogue lorsque ma santé et mes nouvelles obligations familiales me le permettront. Toutefois, mes collègues viendront à la rescousse et vous proposeront une série de billets intéressants sur des sujets variés. C’est à ne pas manquer!

Le conseiller ou la conseillère en recherche est appelé(e) à participer à toutes les phases d’un projet, de sa conception à la rédaction du rapport de recherche, en passant par la collecte et l’analyse de données quantitatives et qualitatives.

Parlez-en autour de vous! Les candidatures seront reçues jusqu’au 17 mai prochain.

Pour en savoir plus, visitez la section «Carrières» de notre site web.

Sur la photo de gauche à droite : Marylène Drouin, Julie Fortin, Manon Létourneau et Martin Noël.

Il s’agit d’une part de Marylène Drouin, qui  occupe le poste de directrice des ressources humaines et de Manon Létourneau, directrice des finances. Jusqu’à présent, elles secondaient Line Royer, la vice-présidente à l’administration, mais elles devront désormais assumer des responsabilités accrues puisque M^me Royer nous quittera malheureusement le 31 mars prochain pour prendre une retraite bien méritée après 25 ans de loyaux services. M^me Royer était non seulement l’une des fondatrices de l’entreprise, mais elle en était aussi l’un des fondements.

Le troisième nouvel associé est Martin Noël, le directeur des opérations. Il est à l’emploi de SOM depuis 2001 et a été successivement intervieweur, superviseur adjoint, chef d’équipe coordonnateur, adjoint technique et maintenant directeur des opérations. La majorité des employés de SOM relèvent de sa direction.

Finalement, Julie Fortin, notre directrice des communications, viendra compléter ce «foursome» gagnant. Depuis son arrivée chez SOM en janvier 2008, elle a su dynamiser nos communications tant à l’externe qu’à l’interne tout en assumant avec brio des responsabilités professionnelles dans des mandats de recherche et d’évaluation de programme.

SOM est donc très heureuse de pouvoir souligner son 25^e anniversaire en affaires en reconnaissant l’apport majeur de ces ressources à son succès.

Gilles Therrien
Président

Le conseiller ou la conseillère assiste la directrice des ressources humaines, notamment en ce qui a trait à la paie et au recrutement des intervieweurs. Parlez-en autour de vous!

Pour en savoir plus, visitez la section «Carrières» de notre site web.

1. Les échantillons

Chez SOM, il existe des procédures bien établies en ce qui a trait au traitement des échantillons, qu’ils soient générés de façon aléatoire ou fournis par le client. Le plan de collecte est détaillé à même un formulaire que nous remettra le chargé de projet : il s’agira de le respecter à la lettre. Cela requiert d’être attentif et méthodique. Tous devront se retrouver dans la bonne strate.

1.1 Les listes fournies

Le technicien aura pris soin, dans le cas d’une liste fournie par le client, d’en valider les numéros de téléphone, d’en éliminer les doublons, d’en retirer les unités non éligibles, de valider certaines informations devant, s’il y a lieu, être extraites et utilisées dans le questionnaire, etc. Bref, une suite de validations qui permettront de s’assurer que les bonnes personnes sont jointes au bon endroit.

La discrétion est de mise! Nous traitons des fichiers comportant des données nominatives. Aucune place pour la curiosité malsaine! De plus, la nomenclature des fichiers devra être précise afin de les exclure des procédures d’archivage de données.

Enfin, une bonne connaissance d’«Excel» s’avérera indispensable pour traiter de façon efficace et efficiente des fichiers parfois volumineux et complexes.

1.2 Les échantillons aléatoires

Il y a belle lurette chez SOM que nous disposons d’applications développées à l’interne. Il en va donc ainsi d’un logiciel qui permet de générer des échantillons aléatoires en fonction des territoires ciblés par l’étude. Encore là, le technicien devra être attentif à respecter toutes spécificités dans l’établissement de sa requête.

Pour d’autres projets, on recourra plutôt au bottin électronique (pour joindre la population d’une MRC par exemple). Notre défi consistera alors à bien circonscrire ladite région : ne l’oublions pas, chaque résidant qui en fait partie doit avoir une chance égale d’être joint et, à l’inverse, quiconque en dehors de cette limite géographique ne doit pas être sondé.

2. Les questionnaires

J’y ai fait allusion précédemment, SOM est un précurseur en matière de collecte de données informatisée! Le deuxième élément auquel nous nous consacrons est le questionnaire. Il sera informatisé grâce à  notre versatile «SOMTEL»!

2. 1 Bien les comprendre

Un bon esprit d’analyse nous aura permis de bien comprendre le questionnaire qui, plus souvent qu’on ne le pense, peut s’avérer complexe. Nous nous appliquerons dès lors à programmer tous les filtres et les variables menant à la bonne conduite de l’étude. Même si parfois l’ampleur de la tâche semble rebutante, voici un aspect de mon travail que j’aime beaucoup. On doit se poser des questions, trouver la meilleure façon de programmer pour répondre aux besoins du questionnaire : c’est à une forme de créativité qu’on fait ici appel!

2.2 Les compiler et les tester

On a affaire ici à un deux pour un : en plus de tester le questionnaire, notre patience sera mise à l’épreuve! D’abord en compilant le questionnaire tout en souhaitant qu’il « passe »! C’est à ce moment que seront notamment signalées les erreurs de syntaxe (dans la programmation). Et enfin, lorsque nous le testerons, il faudra alors en détecter les anomalies… Plus d’un se grattera parfois la tête!

• « Avons-nous perdu des répondants en cours de route? »
• « Les variables calculées sont-elles fiables, valides, pertinentes? »
• « S’il y a lieu, les informations extraites de l’échantillon sont-elles les bonnes? »

Voilà quelques questions auxquelles il nous faudra répondre.

Enfin, au-delà de tout ça, le technicien devra faire preuve d’organisation ayant à mener de front plusieurs projets, à des stades d’avancement différents, à «prioriser» parmi ses priorités!  Qui plus est, s’il gère à la fois des sondages téléphoniques et des sondages web, c’est une toute nouvelle forme de «bilinguisme» qu’il sera appelé à maîtriser!

Heureusement, chez SOM, sur un fond de rigueur, mais jamais de rigidité, c’est dans la convivialité que tout ça peut se réaliser!

Qu’est-ce que le télétravail?

Le télétravailleur est un employé qui exécute les tâches pour lesquelles il est rémunéré, mais à partir de son domicile. À la base, peu importe qu’il travaille à la maison ou dans un central téléphonique, l’intervieweur effectue les mêmes tâches. Patrick Saint-Hilaire a d’ailleurs fait récemment la description du métier d’intervieweur téléphonique. Les exigences, les règles, les attentes et les outils de travail sont les mêmes. La formation pour chaque projet est mise en ligne et disponible pour tous les employés de la compagnie via un serveur privé. La différence primaire réside donc essentiellement dans le lieu d’exécution.

Les particularités du télétravail

Certaines caractéristiques sont propres à la personne qui travaille à domicile – ou, à tout le moins, plus développées ou sollicitées. En plus de posséder les qualités essentielles qui distinguent tout bon intervieweur téléphonique, le télétravailleur doit être responsable, faire preuve de rigueur, d’autonomie, de discipline et démontrer une excellente capacité de concentration.

En effet, les sources de distraction sont plus nombreuses à la maison que dans un milieu conçu spécifiquement pour le travail (enfants, tâches ménagères, proximité de la télévision et autres sources de divertissement, etc.). La capacité de s’adapter et l’aptitude à prendre des décisions rapides sont également des atouts d’importance.

La personne qui œuvre à partir de son foyer doit également prouver que même sans supervision physique directe, ses performances sont impeccables et la qualité de son travail irréprochable. Il en va de soi pour conserver la confiance de l’employeur et le rassurer quant au sérieux de la démarche en télétravail.

Avantages et inconvénients

Les avantages de travailler dans le confort de son domicile sont nombreux. Il suffit de penser au temps (et à l’argent!) épargné en ce qui concerne le transport ou aux opportunités d’emploi accrues dans les régions plus éloignées des grands centres. Par ailleurs, le phénomène du télétravail facilite l’accessibilité au marché de l’emploi pour une portion de la population qui pourrait plus difficilement y prendre part, par exemple une personne avec un handicap physique.

L’inconvénient le plus souvent mentionné est l’isolement. Il est certain qu’on ne développe pas le même sentiment d’appartenance à l’égard d’une compagnie lorsque nous sommes éloignés du principal réseau social. Par contre, je pense que SOM a trouvé la solution idéale pour remédier à ce qui pourrait être un problème pour certaines personnes.

En fait, le télétravailleur n’est jamais laissé à lui-même. Les chefs d’équipe sont disponibles en tout temps, que ce soit par téléphone ou par messagerie instantanée. Nous sommes également contactés de façon régulière par nos supérieurs afin de faire le bilan des entrevues effectuées. L’intervention met l’accent avant tout sur nos forces, tout en livrant quelques critiques constructives dans le but premier de toujours améliorer nos performances d’intervieweur.

Cette correspondance régulière permet donc à chaque télétravailleur d’avoir la certitude qu’il a sa place, à part entière, au sein d’une compagnie dont la réputation dépend de la qualité du travail de tous et chacun, peu importe le lieu physique d’où il est effectué.

L’exactitude et la rigueur dans la notation des réponses des intervieweurs sont de mises afin de contrôler les biais qui pourraient survenir et qui risqueraient de rendre la tâche très ardue pour le personnel codeur.

Un peu plus sur le travail d’intervieweur

Un intervieweur est une personne qui fait des appels dans un cadre professionnel à partir d’une liste de numéros de téléphone ou de façon totalement aléatoire (génération aléatoire de numéros de téléphone). Les appels peuvent être résidentiels ou commerciaux, selon le type de recherche choisie par le client. Ces appels sont effectués dans le but de questionner les personnes ciblées sur un ou plusieurs sujets afin d’en recueillir l’information nécessaire pour le client.

Pour être intervieweur

Tout d’abord, il faut avoir une bonne lecture textuelle. En effet, puisqu’il faut lire les questions – qui peuvent parfois être longues – à notre répondant, un intervieweur se doit de lire clairement, en mettant l’accent sur certains mots indiqués, et de bien respecter la ponctuation des phrases.

Ensuite, il doit être capable de bien écouter son répondant et de lui répondre rapidement. Le sondage téléphonique ne se limite pas simplement à la lecture des questions l’une à la suite de l’autre. Il y a une certaine interaction avec la personne au bout du fil qui doit dépasser la simple question/réponse. Par exemple, si on remarque que le répondant semble ne pas comprendre pourquoi on lui pose ces questions, c’est à l’intervieweur de le remarquer et de le devancer en lui expliquant mieux le but de l’enquête.

Finalement, il faut être capable de prendre du recul vis-à-vis certaines situations où la personne questionnée peut être désagréable et très insultante avec l’intervieweur. Heureusement, cela n’arrive pas fréquemment, mais lorsque cela survient, il faut tout de même arriver à ne pas se sentir blessé personnellement.

Au-delà des appels

Ce métier offre la possibilité d’être au cœur de l’action et de couvrir différentes activités présentées au Québec. En effet, il est possible, pour ceux qui le désirent, de faire ce que nous appelons du «face à face», c’est-à-dire d’effectuer des entrevues sur le terrain même où a lieu un évènement. Plusieurs activités telles que le Festival d’été de Québec, Woodstock en Beauce, les Grands feux Loto-Québec, les Fêtes de la Nouvelle-France ont été sondées par les intervieweurs de SOM. Cette opportunité permet de briser la routine du métier et de prendre part activement aux différents évènements de la ville.

*Patrick St-Hilaire est intervieweur chez SOM.

À lire aussi dans la série des métiers de la recherche :

• Chargée de projet
• Codeur
• Directeur des opérations

• D’une part, la rigueur est de mise à tous les niveaux. La collecte quantitative implique une grande uniformité dans les processus de travail.  Un de mes principaux mandats est d’assurer le respect et le renouvellement des normes, dans un processus d’amélioration continue.
• D’autre part, les opérations de collecte impliquent aussi une certaine créativité pour s’adapter aux réalités mouvantes du monde du travail et aux défis de l’évolution de la recherche. Aussi, engager, former et coacher un grand nombre de personnes provenant de tous les horizons, pour qu’ils travaillent de manière uniforme, représente un défi quotidien extrêmement stimulant pour l’équipe des opérations.

Les opérations dans une firme de sondage, c’est un peu comme une chaîne de montage. Comme dans n’importe quelle organisation impliquée dans la production, il existe une tension inhérente entre efficacité et qualité. Un des rôles spécifiques du directeur des opérations est de créer un climat qui permette à son équipe de résoudre cette tension de manière à :

• atteindre ou dépasser les normes de qualité minimales (qui sont déjà passablement élevées chez SOM);
• tout en obtenant les rendements prévus, pour préserver la rentabilité des opérations et respecter nos échéanciers.

En somme, l’efficience (c’est-à-dire l’utilisation d’un minimum de ressources pour atteindre un objectif) est une préoccupation de tous les instants.

La gestion elle-même de notre capacité de production est un mandat plus technique auquel je consacre beaucoup de mon temps :

• affecter les ressources humaines à chaque projet de recherche;
• planifier et contrôler la collecte au quotidien;
• m’assurer que notre capacité de production est suffisante pour les mandats présents et futurs.

La direction des opérations est, de loin, le secteur comptant le plus d’employés chez SOM (entre 150 et 200 employés selon les périodes). Mon rôle, c’est de créer des équipes de travail autonomes (puisque je ne peux moi-même m’occuper de chaque détail) en donnant du pouvoir aux gens sur ce qu’ils font, pour les amener à se dépasser et pour qu’ils exercent une influence positive sur l’organisation.

Pour moi, exercer une forme de leadership, à défaut d’un meilleur terme, est essentiel. Faire en sorte que divers groupes et individus travaillent ensemble de manière cohérente et efficiente constitue le plus beau et le plus stimulant de mes défis quotidiens.

*Martin Noël est directeur des opérations chez SOM depuis 2007.

Leur travail s’insère entre la collecte proprement dite et le traitement des données. Ils classifient les réponses aux questions ouvertes, qui sont souvent des questions très significatives dans un sondage.

Le travail de codeur

Le travail de codeur consiste à prendre une question ouverte, à lire les réponses qui y sont associées et à les regrouper sous une étiquette résumant le mieux chacune des réponses.

Il y a plusieurs types de codification selon le niveau de détail recherché. Par exemple, on peut demander à préciser chaque commanditaire d’un événement ou, plutôt, les rassembler tous sous une étiquette plus englobante. Tout dépend des besoins du client.

Le codeur doit également voir à ce que les réponses obtenues correspondent bien à la question et qu’elles ont été saisies correctement par l’intervieweur. Étant donné que les codeurs lisent toutes les réponses aux questions ouvertes, c’est à eux de signaler aux responsables de la collecte s’il y a des problèmes à corriger.

Les caractéristiques recherchées d’un codeur

Pour être un bon codeur, une personne doit avoir une bonne vitesse de lecture et d’assimilation des données. Savoir lire entre les lignes peut parfois se révéler utile également! Cependant, en cas de doute pour codifier une réponse, écouter l’entrevue concernée permet d’accroître la qualité de la codification.

Il faut également posséder un esprit de synthèse et une mémoire bien développés. Cela évite de retourner voir 40 fois la liste des codes pour classer 40 réponses. Finalement, être minutieux est un bel atout. Cela permet au codeur de faire un travail de qualité, qui correspond aux attentes des clients.

Les défis associés au travail de codeur

Le principal défi des codeurs est lié à l’aspect répétitif des tâches : jour après jour, le codeur doit lire des réponses à des questions ouvertes et les classer selon les besoins du client. C’est un travail qui se fait à l’ordinateur et généralement en solitaire.

Les projets et les clients de SOM sont très diversifiés. Il arrive que des sujets complexes demandent un savoir particulier pour bien faire la codification. Le bagage de connaissances générales du codeur peut alors faciliter la codification.

Un autre défi important pour les codeurs est de respecter les délais. Parfois, un projet se termine plus tôt que prévu et le client souhaite obtenir les données à l’avance. Il faut donc savoir gérer le stress et travailler sous pression.

En résumé, être un codeur est un travail intellectuel intense et répétitif, produisant une multitude de petits défis personnels très valorisants. Chaque codeur travaille seul, mais peut faire confiance aux autres membres de l’équipe pour l’épauler. La collaboration de chacun permet d’ailleurs de conserver l’agréable ambiance de travail qui règne dans l’organisation.

Note : Maxime Ferland est responsable codeur au bureau de SOM à Québec.