Dans le numéro de mai 2010 de la revue de recherche marketing Quirk’s, Raul Perez s’intéresse à l’effet produit par la forme de la table sur la dynamique de groupe. C’est le point de vue d’un praticien – et non le résultat d’une recherche empirique – mais l’article demeure fort intéressant. On y parle des tables rectangulaires, trapézoïdales, circulaires, demi-circulaires et triangulaires.

Selon l’une ou l’autre des configurations, les caractéristiques peuvent influencer la dynamique du groupe de discussion. Par exemple :

• L’espace de travail disponible pour les participants est plus ou moins étendu (s’ils ont besoin de lire des documents imprimés par exemple ou encore de faire un exercice écrit).
• La distance qui sépare les participants entre eux ou les participants et l’animateur n’est pas toujours la même. Or, cette distance joue un rôle dans le degré de participation des individus.
• Il peut y avoir de l’obstruction visuelle entre les participants, c’est-à-dire que ceux-ci doivent faire un effort pour voir les autres participants.
• Plus subtilement, selon les angles de la table, le contact visuel peut être plus ou moins facile à établir, que ce soit entre les participants ou avec l’animateur.
• Si l’attention des participants est trop concentrée sur l’animateur, la dynamique de groupe s’en trouve nécessairement affectée. Dans un groupe de discussion, les échanges entre les participants sont tout aussi importants que les échanges avec l’animateur (sinon on ne parlerait pas de dynamique de groupe!).
• Si les participants sont trop près de l’animateur, ils peuvent facilement sortir du champ de vision de celui-ci. Ils risquent alors d’être un peu «oubliés» dans la discussion.
• Enfin, les clients qui prennent place derrière le miroir sans tain aiment bien observer les réactions des participants. Si la moitié d’entre eux leur tournent le dos, ils seront déçus… ça n’influence pas la dynamique de groupe, mais c’est également un facteur à considérer.

Aucune table n’est parfaite en toutes circonstances!

C’est en effet la morale de l’histoire, il fallait s’y attendre : la forme idéale pour une table de groupe de discussion varie selon les objectifs poursuivis, le type d’animation et les besoins particuliers inhérents au projet.

Le mieux serait de disposer d’une table modulaire adaptable. Malheureusement, on n’a pas toujours le choix du mobilier. Pour les groupes de discussion en région par exemple, on doit souvent se contenter d’installations qui n’ont pas été conçues pour les focus groups.

Mais en connaissant les caractéristiques propres à chaque configuration et, surtout, leurs effets sur la dynamique de groupe, l’animateur peut s’ajuster en conséquence et, ainsi, tirer le meilleur parti de la configuration dont il dispose.

Je parle rarement de recherche qualitative sur ce blogue. Pourtant, ces méthodes sont très utilisées en recherche marketing et sociale. Et comme je viens d’animer une série de 12 groupes de discussion, les textes proposés par Recherches qualitatives m’ont particulièrement intéressée. Je vous en recommande d’ailleurs vivement la lecture; tous les articles présentent un intérêt! Je vous parle brièvement de trois d’entre eux qui ont particulièrement attiré mon attention.

Entretien de groupe dans Second Life
Guillaume Hervet, Leila El Kamel, Benny Rigaux-Bricmont

Les auteurs présentent les résultats d’une expérience d’entretiens de groupe dans le monde virtuel Second Life. On y traite notamment de la façon d’organiser un groupe de discussion dans un  monde virtuel, du déroulement de l’entretien proprement dit (images à l’appui) et des considérations éthiques. N’étant pas familière avec Second Life, je dois avouer que ça donne une impression un peu surréaliste. Mais la lecture en vaut le coup!

L’utilisation des groupes de discussion en marketing commercial et social
June Marchand, Claude Giroux

La réflexion des auteurs est basée sur l’observation de plus de 300 groupes de discussion menés pour les campagnes de publicité et de sensibilisation du ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec. Les auteurs nous présentent la valeur ajoutée des groupes de discussion – par rapport au sondage – pour tester ou évaluer des campagnes. En lisant cet article, on comprend mieux aussi pourquoi les gouvernements tablent souvent sur la peur (publicités-chocs ou sanglantes par exemple) dans leurs campagnes de sensibilisation.

La maquette d’un entretien. Son importance dans le bon déroulement de l’entretien et dans la collecte de données de qualité
Jean-Marie Van der Maren

Dans le contexte d’une recherche scientifique, l’auteur propose de faire parvenir aux participants – avant la tenue des groupes – la maquette de l’entretien. La «maquette» est un document qui précise les finalités et les objectifs de la recherche, le déroulement de l’entretien, les principaux thèmes abordés, etc. L’article réfute un à un les arguments qui vont à l’encontre d’une telle pratique, par exemple le manque de spontanéité, la désorganisation thématique ou la perte de contrôle de l’entretien. Très intéressant.

D’autres thèmes sont abordés dans la revue, comme la tentation (à laquelle il faut résister!) de généraliser les résultats obtenus de groupes de discussion à une population plus large. Un deuxième numéro sur le même thème est prévu à l’automne.

Qu’est-ce que le recrutement de participants 2.0?
C’est tout simplement l’utilisation des outils du web 2.0 pour recruter des participants. Pour ceux qui l’ignoreraient encore, le «web 2.0» désigne une étape de l’évolution du web où des sites et des applications permettent le partage de contenus et l’interaction entre les internautes (ex. : blogues, wikis, partage de vidéos, réseaux sociaux, etc.) (voir une définition plus détaillée).

À titre d’exemple, on pourrait choisir de recruter des participants par l’intermédiaire des réseaux sociaux, comme Facebook. Le site permet en effet de diffuser une publicité ciblée en fonction de certaines caractéristiques géographiques et sociodémographiques. Ainsi, si vous souhaitez recruter des femmes québécoises âgées de 18 à 50 ans, votre «petite annonce» apparaîtra uniquement à ses personnes. Dans ce cas précis, Facebook évalue approximativement à 964 300 le nombre d’abonnées qui correspondent à ce profil.

Je simplifie, mais disons que la fréquence d’apparition de votre publicité est fonction du prix que vous êtes prêts à payer pour chaque «clic» d’un internaute. Pour plus de détails à ce sujet, voir ce billet de l’ami Michaël.

Les avantages

• Les coûts! C’est effectivement le principal avantage. Les coûts sont très bas si on les compare à d’autres méthodes.
• C’est aussi une méthode facile à mettre en œuvre, qui ne nécessite aucune infrastructure de recherche.
• La méthode est utile si les profils recherchés sont simples (peu de critères de recrutement) et qu’ils correspondent assez bien à ceux des abonnés Facebook en général (ex. : les jeunes).

Les limites

• Avec ce type de recrutement, il est impossible de choisir les participants sur une base aléatoire. Il s’agit donc de purs «volontaires» et, par conséquent, de personnes qui ont un intérêt particulier pour votre activité de recherche. Voilà qui peut compromettre, sinon la qualité, à tout le moins la richesse de vos résultats et découvertes.
• Aussitôt que le recrutement devient complexe (multicritère par exemple), l’utilisation des outils 2.0 est peu efficace. En effet, si on reprend notre exemple, dites-vous que les abonnés Facebook que vous ciblez devront d’abord 1) voir votre annonce 2) être intéressés par votre annonce 3) cliquer sur votre annonce et enfin 4) exprimer leur intérêt. À la fin de ce processus d’entonnoir, combien de personnes correspondront véritablement aux profils que vous recherchez? C’est un peu comme s’en remettre au destin…
• Par ailleurs, parmi les personnes qui vont effectivement se rendre jusqu’au bout du processus, combien seront des «participants professionnels»? Il risque d’y en avoir plus que moins. Et comme je le mentionnais dans un billet précédent, ces personnes sont à éviter autant que possible.

L’exemple de Zengo

Zengo est une firme de services-conseils en stratégie et positionnement web. C’est aussi un partenaire d’affaires, à la fois client et fournisseur de SOM. Zengo effectue régulièrement des tests d’utilisabilité pour ses clients et, dans ce contexte, a déjà testé la méthode de recrutement Facebook. Si la méthode est efficace dans certains cas, elle est moins probante dans d’autres. Aussi, à la suite d’un recrutement téléphonique que nous avons effectué pour eux dernièrement, Éric Leblond, de Zengo, comparait les deux approches et me mentionnait les avantages suivants du recrutement téléphonique :

• Des participants d’une plus grande qualité, ayant plus de choses à dire lors des tests d’utilisabilité;
• Un excellent taux de présence des participants recrutés (un seul ne s’est pas présenté);
• La facilité d’une approche clés en main : une fois les critères de recrutement déterminés, SOM s’occupe de tous les détails (recrutement, confirmation, paiement de la compensation dans certains cas, etc.).

À lire aussi :
Recrutement de participants : téléphonique, en ligne et sur le terrain

Les paramètres de la recherche

Il faut d’abord établir les différents paramètres qui guideront la démarche :

• Combien d’entrevues, de groupes de discussion ou de tests d’utilisabilité seront nécessaires pour atteindre vos objectifs?
• Combien de personnes devront être recrutées?
• Où se tiendront les activités de recherche? Un seul endroit? Plusieurs?
• Quelle sera la durée des entrevues, groupes, tests?
• Quels équipements seront utiles pour les mener à bien?
• Quel est le meilleur moment pour tenir ce type d’activité?
• Les participants seront-ils rémunérés? Combien recevront-ils?

Les critères de recrutement des participants

Question cruciale s’il en est : qui recruterez-vous? Les critères dépendent entièrement de vos objectifs de recherche, mais doivent être établis avec précision avant le recrutement.

Par exemple, voulez-vous que vos participants comptent un nombre égal d’hommes et de femmes? À quel(s) groupe(s) d’âge voulez-vous vous adresser? Les participants doivent-ils être propriétaires de tel ou tel bien de consommation? Ou avoir telle habitude de vie? Si vous faites des tests d’utilisabilité, doit-on regrouper des personnes avec différents niveaux d’aisance en informatique ou sur internet?

Il y a autant de combinaisons de critères qu’il y a de projets! Quoi qu’il en soit, vous devriez toujours vous assurer d’exclure les «participants professionnels», c’est-à-dire les personnes qui participent à de nombreuses activités de recherche chaque année.

Les méthodes de recrutement des participants

Vous pouvez toujours recruter des participants au coin de la rue… mais l’exercice sera long et fastidieux – à moins que vous ne preniez les premières personnes qui se présenteront à vous. Or, dans ce cas, le profil des participants ne correspondra sans doute pas à vos besoins. Vous pouvez aussi faire un appel à tous… mais non seulement vous n’aurez pas la garantie de trouver les bonnes personnes, mais vous risquez également de recruter un bon nombre de ces fameux «participants professionnels».

En fait, SOM privilégie des méthodes aléatoires de recrutement, ce qui rehausse grandement la qualité des participants, de même que la richesse et la crédibilité des résultats. Notons ici qu’un recrutement pourrait, selon les besoins, combiner deux méthodes.

Recrutement téléphonique
À partir d’une liste fournie par le client ou au sein d’une population donnée, les participants sont choisis de façon aléatoire en fonction des critères préalablement établis.

Le recrutement téléphonique est efficace et convient à la plupart des projets. Dans la mesure où les participants recherchés auront à s’exprimer (en public dans le cas des groupes de discussion), c’est un grand avantage de pouvoir communiquer avec eux de vive voix.

Le recrutement téléphonique peut toutefois devenir coûteux si l’incidence est faible. En d’autres mots, si vous cherchez des « perles rares » (nombreux critères de recrutement), le nombre d’appels à faire pour trouver les bonnes personnes augmentera rapidement.

Recrutement en ligne
On peut également recruter en ligne, parmi les membres du Panel Or de SOM. Cette méthode présente plusieurs avantages. D’abord, les membres du Panel Or ont des caractéristiques sociodémographiques connues (ex. : âge, sexe). Ainsi, il est possible de cibler les invitations en fonction des critères de recrutement. Par la suite, les personnes remplissent un questionnaire en ligne pour vérifier si elles correspondent aux profils recherchés. Un autre avantage de cette méthode est le coût, généralement plus bas que le recrutement téléphonique.

Recrutement sur le terrain
Il arrive que les profils recherchés soient vraiment trop spécifiques et qu’il soit difficile de trouver des participants avec les méthodes téléphonique ou en ligne. Dans ce cas, on peut recruter directement sur le terrain (ex. : dans un hôpital, un cégep, un bar). Des techniques sont alors utilisées pour sélectionner les participants de façon aléatoire.

Avec la popularité croissante des médias sociaux, une nouvelle tendance se dessine dans le recrutement de participants. Dans un prochain billet, je vous parlerai du «recrutement de participants 2.0».

La base de sondage provient de listes fournies par les partenaires de la recherche et ne peut donc prétendre être représentative de l’ensemble de l’industrie. Il est toutefois intéressant de voir quelles tendances se dégagent d’une partie des entreprises américaines qui côtoient la recherche. Le sondage de l’édition 2009 (voir les résultats en PDF) a été effectué au mois d’août dernier et compte 512 répondants. Les résultats viennent tout juste d’être publiés. Voici quelques-uns des faits saillants qui ont attiré mon attention.

Recherche quantitative
Parmi les entreprises sondées, le sondage en ligne est la méthode de collecte des données la plus utilisée en 2009, devant le sondage téléphonique (CATI). Fait intéressant, le sondage par téléphone cellulaire (incluant la messagerie texte – SMS) est utilisé par 15 % des répondants. L’étude précise toutefois que ce type de sondage est surtout utilisé par les grandes firmes et par celles qui font de la recherche à l’extérieur des États-Unis.

Source : Research Industry Trends (PDF), 2009, p. 9

Recherche qualitative
Du côté de la recherche qualitative, on remarque que les méthodes de collecte de données dites traditionnelles sont toujours les plus utilisées : groupes de discussion (focus groups), entrevues individuelles en profondeur et entrevues téléphoniques en profondeur sont les méthodes en tête de liste. Il faut attendre le septième rang pour voir apparaître des méthodes qui utilisent les nouvelles technologies et le web 2.0.

Source : Research Industry Trends (PDF), 2009, p. 10

Voici, en vrac, quelques autres données intéressantes :

• Dans le contexte de la crise économique, 57 % des entreprises qui ont participé au sondage rapportent une baisse de revenus en 2009, allant de faible à majeure.
• Les critères de sélection les plus souvent mentionnés pour choisir une technique de collecte de données sont, pour les fournisseurs de services de recherche, l’efficacité, le contrôle de la qualité, la rapidité d’obtention des résultats et les coûts.
• Les principaux défis liés au choix d’une méthode de collecte de données en 2009 sont les contraintes budgétaires des clients, le ralentissement économique et la tendance à la baisse des taux de réponse. L’utilisation accrue des téléphones cellulaires arrive au sixième rang.
• Pour faire face à ces défis, l’exploration de nouvelles méthodes et de nouvelles technologies est parmi les solutions les plus souvent citées.
• En recherche quantitative, la principale activité que les firmes sondées confient en sous-traitance est la réalisation de sondages téléphoniques (CATI).
• En recherche qualitative, la sous-traitance concerne d’abord et avant tout le recrutement de participants pour des groupes de discussion (focus groups) ou des entrevues individuelles ainsi que la location de salles et d’équipement pour effectuer ces activités.

Les sondages en ligne

En fait, les sondages en ligne se substituent parfois aux groupes de discussion, mais dans des cas bien précis, particulièrement en recherche marketing. Par exemple, les tests de produits et l’évaluation de campagnes publicitaires, qui s’effectuaient souvent au moyen de groupes de discussion, se prêtent  bien aux sondages Web. Pourquoi?

• Parce que les sondages en ligne permettent d’inclure des images et des vidéos de vos produits, de vos campagnes. Ainsi, dans le confort de son foyer, le répondant peut donner son avis sur un produit, expliquer ce qu’il a compris d’une publicité télé, etc.
• Parce que les sondages Web offrent la possibilité de joindre un plus grand nombre de personnes, plus rapidement, et ce, peu importe où elles se trouvent.
• Parce que les sondages en ligne font tout ça à un coût souvent moins élevé.

Les groupes de discussion

Le sondage en ligne, malgré toutes ses possibilités, ne constitue pas une panacée : il permet peu d’aller en profondeur dans la compréhension des perceptions, des attitudes et des comportements. La recherche reste tributaire de ce que le participant voudra bien écrire…

Aussi, le groupe de discussion (focus group) est toujours pertinent. Qu’on le compare au sondage en ligne ou aux «online focus groups» (comme le fait Elizabeth Harrington dans cet intéressant article dont je m’inspire), le groupe de discussion traditionnel a des avantages indéniables sur la recherche en ligne, par exemple :

• L’intervention de l’animateur (oui, oui, une personne véritable, en chair et en os!) est le pivot des groupes de discussion : non seulement guide-t-il le flot des discussions, mais il peut également découvrir et suivre des filons insoupçonnés, creuser en profondeur certains thèmes et utiliser des techniques poussées pour faire émerger des idées créatives.
• Les groupes de discussion traditionnels permettent de capter et d’analyser le «non-verbal» des participants, ce qui est plutôt difficile avec la recherche en ligne (par pitié, ne me parlez pas des émoticônes ici! Les et les ne remplacent pas l’émotion humaine et sont tout ce qu’il y a de plus intentionnel, contrairement à certains rictus incontrôlés qui en disent long sur une pensée, une attitude).
• La dynamique de groupe est un autre avantage : discussion, débat d’opinions, enrichissement des idées des autres, partage… Bref, comme le dit l’expression, le tout (dans ce cas-ci le groupe) équivaut à plus que la somme de ses parties!

Lequel privilégier?
Sondage en ligne ou groupe de discussion? Ici une seule réponse : ça dépend! Comme je le dis souvent, la méthode doit être établie en fonction des objectifs de recherche et non l’inverse. Si vous avez besoin de conseils, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

L’oculométrie est utilisée dans plusieurs domaines, notamment dans les tests publicitaires et les études d’utilisabilité des sites Web. Entre «sites Web» et «sondages Web» il n’y a qu’un pas… qu’ont franchi UX Research, MBA Recherche et Element 54. En partenariat, ces trois entreprises ont réalisé une étude qui compare le comportement des répondants dans deux versions d’un même sondage. L’étude, judicieusement nommée Eyes don’t lie, a été présentée au dernier colloque de l’ARIM en mai à Montréal.

L’étude «Eyes don’t lie»
Deux versions d’un même sondage en ligne ont été conçues. La première, très «1.0», offrait une interface traditionnelle : boutons radio, grille d’énoncés, cases à cocher, etc. La seconde utilisait des formats de nouvelle génération : intégration d’éléments multimédias, question de type «glisser-déposer» (drag and drop), etc.

Un peu à l’image des tests d’utilisabilité, le protocole de recherche incluait les éléments suivants :

• Participation individuelle au sondage avec un «oculomètre» (participation silencieuse, non modérée).
• Enregistrement vidéo de l’expérience du répondant.
• Entrevue postsondage avec le répondant pour recueillir ses perceptions et discuter de l’expérience.

L’intérêt de l’oculométrie pour les sondages en ligne
L’étude a permis de découvrir ou de confirmer un certain nombre de comportements dont il faut tenir compte dans le design des sondages en ligne. Par exemple :

• La présence d’images peut augmenter la propension des répondants à ne pas lire les questions ou les instructions. Autrement dit, ils en infèrent le sens de par la disposition des éléments de la page.
• Les répondants ne lisent pas les échelles de mesure (choix de réponse) en entier : leurs yeux s’arrêtent au premier choix de la liste qui leur convient.
• Pour une même question, le format de réponse offert aux répondants (ex. : traditionnel vs nouvelle génération) peut influencer les résultats.

J’ai eu le plaisir de m’entretenir avec Kate Caldwell récemment, la présidente de UX Research. Une femme charmante, soit dit en passant! Pour Kate, l’oculométrie est une technique efficace pour les études d’observation qualitative et quantitative des comportements.

Pour elle, l’un des plus grands apports de ces techniques est ce qu’elle appelle «l’innovation responsable» : c’est bien beau de vouloir innover dans les sondages Web, mais il faut s’assurer que ces innovations n’entraînent pas de biais qui peuvent compromettre la qualité des résultats.

Les «pour» et les «contre»
L’utilisation du eye-tracking repose sur le postulat que la direction du regard est fortement corrélée au processus cognitif. Comme toute nouvelle tendance, l’oculométrie a ses adeptes et ses détracteurs. Pour certains, les coûts associés à son utilisation sont perçus comme étant trop élevés. Pour d’autres, la difficulté réside dans l’approche méthodologique et l’interprétation des données d’oculométrie. Quoi qu’il en soit, l’utilisation de cette technique en recherche marketing est encore jeune. Il sera intéressant d’en suivre l’évolution, notamment lorsqu’elle est appliquée aux sondages Web.

Depuis quelque temps toutefois, on voit apparaître de nouveaux usages du nuage de mots-clés. C’est le cas notamment en recherche qualitative : on utilise des applications comme Wordle ou TagCrowd pour créer des nuages de mots à partir de données textuelles (ex. : transcription d’entrevues ou de groupes de discussion). On a qu’à «coller» le texte visé dans l’espace prévu à cet effet. Voilà à quoi ça peut ressembler :

L’exemple du haut a été créé avec l’application Wordle. Il a l’avantage d’être plus esthétique et d’offrir des options de visualisation (couleur de l’arrière-plan et des caractères, allure générale du nuage, etc.). L’exemple du bas a été fait avec TagCrowd. Cette dernière application propose moins de choix pour modifier l’aspect visuel, mais il est possible de créer une liste personnalisée de mots à exclure du nuage (ex. : les articles communs). De plus, on peut voir, entre parenthèses, la fréquence des mots du texte.

Quelle valeur ajoutée?
En somme, ce n’est qu’une représentation graphique des mots les plus fréquents d’un texte.  En matière de recherche qualitative, il existe des logiciels qui vont beaucoup plus loin dans l’analyse de contenu. Mais il faut dire que c’est joli. Et il peut s’agir d’une façon intéressante de capter l’attention du lecteur…

Il fait remarquer que dans un groupe de discussion, on peut généralement typer les participants en fonction… des sept nains de Blanche-Neige. Rappelez-vous, il y avait :

1. Le prof – C’est le savant, il cherche à montrer ce qu’il sait.
2. Grincheux – Il bougonne et n’est jamais content.
3. Atchoum – Il perturbe, c’est un agité.
4. Simplet – Il n’a rien compris, il est à côté de la plaque.
5. Timide – Il participe peu, il doute de lui-même.
6. Joyeux – Il fait rire le groupe, c’est le bouffon de service.
7. Dormeur – Il s’ennuie, il n’est là que de corps.

C’est caricaturé, évidemment, mais ça s’applique à beaucoup de situations : focus groups, réunions de travail, conférences, salles de cours… Vous ne trouvez pas?

*L’analogie est tirée du Guide de la communication publié aux éditions Marabout.

Mais la messagerie instantanée elle-même peut-elle devenir un outil pour recueillir des données sur un autre phénomène?

AVANTAGES

• Les faibles coûts
  Évidemment, l’utilisation de la messagerie instantanée génère peu de frais. Elle permet également de joindre des abonnés partout dans le monde sans les habituels coûts liés aux appels interurbains.

• La transcription automatique
  Les logiciels de messagerie instantanée comportent généralement une option qui permet de sauvegarder les conversations. La transcription textuelle des questions et réponses est donc automatique – nul besoin de prendre des notes. On peut même revenir en arrière en cours de route pour consulter les réponses précédentes. De plus, l’application enregistre l’heure de chacune des interventions, permettant aisément de calculer la durée des réponses.

• Peu d’interférence de l’intervieweur
  Vu que tout se passe par écrit, l’influence de l’intervieweur est minime si celui-ci se limite à poser des questions neutres. Il n’y a pas de hochement de tête ou de signe visible d’assentiment qui pourraient influencer les réponses. De plus, l’entrevue peut être interrompue et reprise plus tard, si les deux parties sont d’accord. On se rapproche alors davantage d’un questionnaire «auto-administré».

• Du temps pour réfléchir à la prochaine question
  Dans la pratique courante du clavardage, un certain délai est socialement accepté entre les interventions de part et d’autre (c.-à-d. qu’on peut prendre quelques minutes avant de répondre à quelqu’un qui nous interpelle). Un tel délai – raisonnable il va sans dire – peut être mis à profit pour réfléchir à la prochaine question ou à la prochaine intervention.

INCONVÉNIENTS OU LIMITES

• Échantillonnage
  À l’instar des sondages Web ou de n’importe quel type de recherche en ligne, l’utilisation de la messagerie instantanée pose des défis en matière d’échantillonnage. Nous en avons déjà parlé sur ce blogue (ici, ici et ici par exemple).

• Absence de non-verbal
  Si les entrevues en face à face sont les plus intéressantes lorsqu’il est question de décoder le non-verbal, les entrevues téléphoniques n’en comportent pas moins certains éléments : le ton de la voix par exemple, ou encore les silences prolongés. La messagerie instantanée, bien qu’elle offre la possibilité d’utiliser les émoticônes pour communiquer une émotion, laisse peu de place au non-verbal, élément parfois essentiel du message.

• Apprentissage d’un langage particulier
  Les jeunes utilisateurs de la messagerie instantanée ont développé un langage qui leur est propre, formé d’abréviations et d’acronymes. Le chercheur doit faire l’effort de s’approprier ce langage s’il veut tirer une quelconque richesse de cette méthode de collecte des données.

• Du temps pour réfléchir à la prochaine réponse
  S’il peut s’agir d’un avantage, comme mentionné plus haut, le temps de réflexion peut aussi être un inconvénient lorsque les questions nécessitent des réponses spontanées.

Je ne suis pas sûre que la messagerie instantanée ait une réelle valeur ajoutée par rapport aux modes de collecte existants si ce n’est, peut-être, pour joindre une clientèle particulière comme les jeunes. Il serait cependant intéressant de connaître le résultat d’expériences similaires…