Comme mes amis facebook le savent, je suis arrivée lundi d’une merveilleuse croisière dans les Caraïbes! À bord du Costa Mediterranea – un paquebot italien – nous avons visité plusieurs îles, notamment Antigua, St-Martin, les Îles vierges britanniques et la Guadeloupe.

À la fin du voyage, les passagers étaient invités à remplir un questionnaire de satisfaction…

Le questionnaire de satisfaction

Il s’agissait d’un questionnaire «papier» à déposer à la réception avant le débarquement. Bien que je l’aie rempli – déformation professionnelle je crois – je dois avouer que je n’étais pas vraiment en mode « formulaire ». J’aurais apprécié qu’on m’offre la possibilité de le compléter en ligne, à tête reposée, à mon retour. Première prise.

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SOM réalise chaque année des centaines d’études de satisfaction pour le compte de toutes sortes de clients, petits et grands. À la lecture des résultats, il arrive – parfois – que le client ait un choc : malgré de bons taux de satisfaction, le rapport est principalement axé sur l’insatisfaction. Abomination!

Il est «normal» d’être satisfait
D’abord, il faut bien comprendre que lorsqu’on demande ou qu’on reçoit un service, peu importe l’entreprise avec laquelle on fait affaire, il n’est que normal d’être satisfait. Pensez à vos derniers achats : sans même vous poser la question, vous vous attendiez, j’en suis sûre, à recevoir un bon service.

Je n’entrerai pas dans le débat des échelles de mesure de la satisfaction – ça pourra faire l’objet d’un billet en soi. Mais disons que je simplifierai ainsi :

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La féministe en moi n’étant jamais bien loin, j’ai évidemment sursauté en voyant le titre de cet article paru dimanche dans The Globe and Mail. Il y est question d’une étude du professeur Karl Aquino de l’Université de la Colombie-Britannique (UBC). En résumé, la conclusion de l’étude est la suivante :

Même en se comportant de façon équivalente, les femmes et les minorités ethniques obtiennent des scores de satisfaction significativement plus bas que les hommes blancs lorsque des clients anonymes sont sondés.

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Il est fréquent d’entendre, de la part d’un client désespéré, «On ne peut pas faire un sondage, c’est la période des vacances!» Et alors? À moins que vos répondants soient en vacances tout l’été, il n’y a pas de raison de se priver parce que c’est l’été… au contraire, c’est même souvent moins cher!

Sondage téléphonique
Il est possible d’adapter la collecte téléphonique pour tenir compte de la période des vacances. Par exemple :

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Les employés satisfaits sont plus motivés et plus productifs! Qu’en est-il des vôtres?

Le Centre d’expertise des grands organismes vient de publier un rapport (PDF) portant sur la mesure de la satisfaction et de la mobilisation du personnel. Le document présente une recension des écrits sur le sujet ainsi qu’une comparaison des pratiques adoptées par plusieurs organismes publics. Bien que plutôt académique, le rapport comporte une intéressante section sur les meilleures pratiques à adopter (p. 60 et suivantes). On recommande notamment une démarche en 10 étapes :

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La firme danoise Telefaction, dans son magazine Return on Behavior, publie des données intéressantes liées à l’importance de mesurer la satisfaction de la clientèle et de mettre en place des moyens pour l’accroître. J’en reprends quelques-unes ici, en les adaptant (le texte intégral est en anglais).

• Alors qu’un client satisfait parlerait de son expérience à 8 personnes, c’est plutôt à 22 personnes qu’un client mécontent raconterait sa mauvaise expérience. Ça peut rapidement ternir une réputation!
• 10 expériences de service positives seraient nécessaires pour compenser une seule et unique mauvaise expérience.
• En moyenne, 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise serait attribuable aux clients existants. Lire la suite »

SOM réalise chaque année des dizaines d’études de satisfaction de la clientèle. PME, grandes entreprises, organisations publiques, toutes sont intéressées à connaître ce que leurs clients ont à dire… et avec raison! Des clients insatisfaits ne reviendront certainement pas… et en plus, risquent d’exprimer leur mécontentement haut et fort. Aujourd’hui, avec le Web 2.0, les mauvaises expériences de service font rapidement le tour d’un marché donné. La morale de l’histoire? Vaut mieux être à l’écoute de vos clients. Pour y arriver, l’une des façons consiste à faire une étude de satisfaction de la clientèle.

CFI Group publiait récemment un livre blanc sur les 10 meilleures pratiques liées aux études de satisfaction de la clientèle. Je les reprends brièvement ici en les adaptant légèrement.

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