Publié par Julie Fortin le 17 juin 2009

10 façons d’accroître la satisfaction des répondants

Dans un article* publié sur le site de Quirk’s Marketing Research Review, Nate Hardy, de la firme de sondage américaine Plus Sign Market Research, nous suggère une dizaine de trucs pour accroître la satisfaction des répondants (et ainsi s’assurer de leur fidélité, particulièrement lorsqu’il s’agit d’un panel d’internautes).

Globalement, les façons de faire proposées poursuivent toutes le même objectif : rendre l’expérience du répondant plus agréable lorsqu’il participe à un sondage Web. Laissez-moi toutefois être en désaccord avec quelques-uns des points soulevés…

  1. Rendre les sondages en ligne intéressants et attirants. (Oui et non!) À la base, je suis entièrement d’accord avec cet énoncé : un sondage intéressant contribue certainement à retenir l’attention du répondant… jusqu’à la dernière question. Toutefois, l’auteur de l’article propose de dynamiser le contenu en y ajoutant des images et de la couleur. Ici, je ne suis pas d’accord : la sobriété est de mise puisque les images peuvent biaiser les résultats du sondage!
  2. Éviter les questions complexes. (Oui!) Évidemment, tout dépend à qui on s’adresse. Mais lorsque le sondage vise le grand public, on doit simplifier le plus possible les questions pour s’assurer d’une compréhension commune. Rappelons-nous que plusieurs éléments psycholinguistiques rendent une question de sondage difficile à comprendre!
  3. Limiter la longueur des questions. (Oui!) Les questions courtes sont plus faciles à lire et à comprendre. De plus, en évitant les textes trop longs, on a plus de chance que les répondants les lisent en entier.
  4. Éviter les listes interminables d’énoncés. (Oui!) Dans un sondage Web, cela peut en effet être décourageant pour le répondant. Il est préférable de limiter le nombre de questions qui s’affichent sur la même page.
  5. Éviter les questions ouvertes. (Non!) Ici, je ne peux qu’être en désaccord avec cette suggestion selon laquelle les questions ouvertes demandent trop de «travail» aux répondants. Notre expérience démontre au contraire que les répondants prennent le temps d’écrire des réponses très complètes. De toute façon, il est toujours possible de faire en sorte que les questions ouvertes soient facultatives.
  6. Éviter les questions répétitives. (Oui!) Elles peuvent en effet être fastidieuses et… frustrantes!
  7. Estimer avec précision le temps requis pour faire le sondage. (Oui!) Selon l’auteur, la longueur du sondage n’influence pas la satisfaction du répondant, pourvu qu’il sache précisément à quoi s’attendre dès le départ. L’ajout d’une barre de progression (voir notre sondage démo par exemple) est aussi apprécié par le répondant.
  8. Rémunérer rapidement. (Oui!) Si les répondants sont rémunérés (que ce soit à la pièce ou par un tirage), il importe de respecter ses engagements et de les rémunérer rapidement.
  9. Prétester le questionnaire. (Oui!) Le prétest, cet incontournable en recherche, permet d’améliorer la qualité des sondages. Par conséquent, l’expérience du répondant devrait s’en trouver améliorée.
  10. Sonder les panélistes pour obtenir de la rétroaction. (Oui!) Pourquoi pas? Les membres d’un panel Web sont régulièrement invités à participer à des sondages. Ils sont donc à même d’exprimer ce qui leur plaît et ce qui leur déplaît!

* Pour avoir accès à l’article en question, l’inscription gratuite est requise.

3 Commentaires sur “10 façons d’accroître la satisfaction des répondants”

  1. Kim Auclair

    Concernant le point 5 , j’ai remarqué qu’il y a des sondages ou cette option est présente, mais qu’elle n’est pas considérée comme obligatoire. Ce qui veut dire que sur le plan technique le sondage peut être validé même si cette question n’a pas été répondue.

  2. Julie Fortin

    @Kim Auclair : Il y a plusieurs façons de faire les choses, tout dépend de l’objectif poursuivi. Évidemment, si la question ouverte est facultative, il faudra inscrire le nombre de personnes qui ont répondu à la question dans la présentation des résultats (ex. : n = X) pour ne pas laisser croire que tous les répondants se sont prononcés…! La marge d’erreur n’est pas la même si seulement 25 % de l’échantillon s’est prononcé sur la question.

  3. Ken Belanger

    Concernant le point 1. Je suis d’accord l’ajout de photos peut biaiser les résultats, mais seulement s’ils sont pertinents à l’étude en question. Cela n’empêche pas la modification de l’INTERFACE du sondage pour la rendre plus attrayant à l’oeil.

    Par exemple, ajoutant un arrière plan intéressant (comparable aux thèmes de hotmail) pourrait, de 1, aider à distinguer SOM des autres firmes de recherche, et 2, pourrait insiter la personne à répondre au sondage, puisqu’il ne s’agit pas de l’écriture noire sur fond blanc, comme d’habitude. Il faut toutefois s’assurer que la lecture du questionnaire soit facile et agréable.

    De plus, une petite musique agréable (que le répondant pourrait activer ou désactiver à sa guise) serait un facteur de plus qui pourrait augmenter les chances qu’une personne décide de répondre au sondage.

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